¿Cuál es el estándar para los hoteles con estrellas?
Se utilizan los "Estándares de Evaluación de Hoteles Populares Nacionales y Nacionales de Estrellas" emitidos por la Administración Nacional de Turismo. El texto completo es el siguiente: Este estándar fue redactado por: Departamento de Gestión y Normalización de la Calidad de la Administración Nacional de Turismo. . Los principales redactores de esta norma: Zhang Rungang, Yang Qiang, Zhou Zheng, He Jing, Dai Bin. Las versiones anteriores de las normas reemplazadas por esta norma son: ——GB/T 14308-1993; ——GB/T 14308-1997. 7.4 Método de calificación de estrellas
7.4.1 La calificación de estrellas se llevará a cabo de acuerdo con la puntuación mínima y la tasa de puntuación proporcionadas en este estándar y en el Apéndice A, Apéndice B y Apéndice C. Consulte el apéndice para conocer el servicio. y evaluación del sistema de gestión D.
7.4.2 El trabajo de inspección de calificación y revisión de estrellas deberá ser realizado por el inspector estándar de estrellas.
Principios de clasificación de estrellas 7.5
7.5.1 La clasificación de estrellas obtenida por un hotel indica que todos los edificios, instalaciones, equipos y servicios del hotel están al mismo nivel. Si el hotel consta de varios edificios con diferentes niveles de construcción o estándares de instalaciones y equipos, la agencia de clasificación de estrellas del hotel turístico debe calificar la clasificación de estrellas de acuerdo con los estándares reales de cada edificio. Después de calificar la clasificación de estrellas, los edificios con diferentes clasificaciones de estrellas no pueden continuar. para ser utilizado Mismo nombre de hotel. De lo contrario, la agencia de calificación de estrellas del hotel turístico no aprobará ni retirará la marca de estrella y el certificado.
7.5.2 Después de que el hotel obtiene una calificación de estrellas, debido a cambios en las especificaciones del edificio, instalaciones, equipos y elementos de servicio debido a renovaciones, las instalaciones, equipos, funciones de servicio o elementos originales se cierran o cancelan. que provoque que el hotel no pueda alcanzar los estándares de clasificación de estrellas originales, debe informarse a la agencia de clasificación de estrellas del hotel turístico original para su revisión o reclasificación. De lo contrario, la agencia de calificación de estrellas del hotel turístico original deberá retirar el certificado de calificación de estrellas y el logotipo del hotel.
7.5.3 Si algunos hoteles con características destacadas o condiciones extremadamente personalizadas difieren de las estipuladas en esta norma, podrán solicitar calificación de estrellas directamente a la agencia nacional de calificación de estrellas de hoteles turísticos. La agencia nacional de calificación de estrellas de hoteles turísticos debe organizar una inspección de calificación dentro de un mes después de recibir la solicitud, aprobar la calificación de estrellas en función de los resultados de la inspección y la revisión, y otorgar el certificado de calificación de estrellas y el logotipo correspondientes.
7.6 Revisión y procesamiento de estrellas
7.6.1 La revisión de estrellas es una parte complementaria importante del trabajo de calificación de estrellas. Su propósito es instar a los hoteles que han obtenido estrellas a continuar cumpliendo con los requisitos. estándares. La división de responsabilidades está totalmente de acuerdo con la división de responsabilidades de la calificación de estrellas.
7.6.2 Para los hoteles que han sido calificados con estrellas, la agencia calificadora de estrellas de hoteles turísticos deberá revisarlas de acuerdo con este estándar y el Apéndice A, Apéndice B y Apéndice C una vez al año.
7.6.3 El trabajo de revisión debe basarse en el autoexamen y la autocorrección del hotel con respecto a los estándares de clasificación de estrellas, y los resultados de la autoinspección deben informarse a la agencia de clasificación de estrellas del hotel turístico y al turista. La agencia de calificación de estrellas del hotel realizará una inspección clara o organizará una inspección y aceptación aleatorias en forma de visitas sin previo aviso. La agencia de calificación de estrellas de hoteles turísticos debe hacer un resumen cuidadoso una vez finalizado el trabajo de revisión en la región e informar los resultados de la revisión paso a paso.
7.6.4 Para los hoteles que han sufrido una reducción importante o que al momento de la revisión se determina que no pueden cumplir con la calificación de estrellas correspondiente de este estándar, se utilizarán los siguientes métodos:
a La agencia de calificación de estrellas de hoteles turísticos determinará la gravedad del caso según las circunstancias. Emitir avisos de advertencia, informar críticas, reducir o cancelar la calificación de estrellas y anunciar los resultados en el ámbito correspondiente;
b. Cualquier persona que reciba avisos de advertencia más de tres veces o avisos de crítica dos veces dentro de un año. Para los hoteles que tienen una calificación doble o superior, la agencia de calificación de estrellas del hotel turístico debe reducir o cancelar su calificación de estrellas y anunciarlo al público;
c. Hoteles cuya calificación de estrellas ha sido rebajada o cancelada. Las estrellas no se restaurarán ni reevaluarán dentro de un año a partir de la fecha de degradación o cancelación de estrellas; las estrellas solo se podrán volver a solicitar después de un año
d. hotel que ya ha obtenido estrellas Si ocurre un accidente y causa efectos adversos, la agencia local de calificación de estrellas del hotel turístico informará inmediatamente la situación o reducirá o cancelará la calificación de estrellas dentro del alcance de su autoridad.
7.6.5 Después de que el hotel recibe un aviso de advertencia, un aviso de crítica o un aviso de reducción de la calificación de estrellas, debe realizar rectificaciones serias e informar la situación de la rectificación a la agencia de manejo dentro del período especificado. .
7.6.6 La división de responsabilidades de las agencias de clasificación de estrellas de hoteles turísticos en el manejo de hoteles con estrellas deberá estar de acuerdo con la división de responsabilidades de la clasificación de estrellas. La Agencia Nacional de Calificación de Hoteles Turísticos se reserva el derecho de tratar directamente cada hotel con calificación de estrellas.
7.6.7 Cualquier hotel que haya sido mejorado, degradado o cancelado por la agencia de calificación de estrellas de hoteles turísticos deberá devolver inmediatamente la marca de calificación de estrellas original y el certificado a la agencia adjudicadora, y la agencia de calificación de estrellas de hoteles turísticos deberá tomar la decisión de reposición o confiscación.
7.7 Carteles y certificados de clasificación de estrellas
7.7.1 Los carteles y certificados de clasificación de estrellas de hoteles turísticos son producidos y emitidos de manera uniforme por la agencia nacional de clasificación de estrellas de hoteles turísticos.
7.7.2 El cartel de clasificación de estrellas del hotel turístico deberá colocarse en el lugar más visible del lobby del hotel.
8 Requisitos de calidad del servicio
8.1 Principios básicos del servicio
8.1.1 Ser cortés, entusiasta, cordial y amigable con los huéspedes.
8.1.2 Tratar a todos los huéspedes por igual, sin importar raza, etnia, nacionalidad, rico o pobre, cercanía o distancia.
8.1.3 Prestar mucha atención e intentar satisfacer las necesidades de los huéspedes y completar la atención al cliente de forma eficiente.
8.1.4 Cumplir con las leyes y regulaciones nacionales y proteger los derechos e intereses legítimos de los huéspedes.
8.1.5 Respetar las creencias morales, costumbres y hábitos de los huéspedes, y no dañar la dignidad nacional.
8.2 Requisitos básicos de servicio
8.2.1 Requisitos de apariencia de los empleados
a. p>
b. Durante el proceso de servicio la expresión debe ser natural, amigable, entusiasta y moderada, y se fomenta el servicio con una sonrisa
c.
8.2.2 Requisitos de palabras y hechos
a. Pararse, sentarse y caminar cumpliendo con las especificaciones y requisitos de cada puesto, servir de manera proactiva y tener una conducta profesional;
b. Atender a los clientes con un lenguaje natural y corporal coordinado y apropiado para que los huéspedes se sientan respetados y cómodos;
8.2.3 Requisitos de idioma
a. el lenguaje es civilizado, conciso, claro y consistente con estándares de etiqueta;
b. Cuando los problemas planteados por los invitados no se pueden resolver temporalmente, se les debe explicar con paciencia y tratar de resolverlos después sin eludir ni afrontar.
8.2.4 Capacidades comerciales y requisitos de habilidades: el personal de servicio debe dominar los conocimientos y habilidades comerciales correspondientes y poder utilizarlos hábilmente.
9 Requisitos del sistema de gestión
9.1 Existe un manual del empleado.
9.2 Existen organigramas de hoteles y organigramas de departamentos.
9.3 Sistema de gestión: principalmente para gestión como sistema de gestión jerárquico, sistema de control de calidad, sistema de marketing, sistema de adquisición de materiales, etc. Un sistema completo de gestión hotelera incluye el nombre del sistema, el propósito del sistema, las responsabilidades de gestión, los procedimientos de operación del proyecto (incluidos específicamente el nivel de ejecución, los objetos de gestión, los métodos y la frecuencia, el contenido del trabajo de gestión), la división del trabajo de gestión, los procedimientos de gestión y los indicadores de evaluación, etc.
9.4 Especificaciones de operación departamental: incluyendo descripciones de trabajo para gerentes, hojas de relaciones laborales para gerentes, hojas de inspección de elementos de trabajo para gerentes, documentos especiales de gestión de calidad, hojas de trabajo y registros de gestión de calidad, etc.
9.5 Descripción de puestos de trabajo para el personal técnico profesional y de servicio: Proporcionar una descripción escrita de los requisitos del puesto, condiciones de trabajo, turnos, canales de instrucciones y coordinación, principales responsabilidades laborales, etc. para el personal técnico profesional y de servicio.
9.6 Elementos de servicio, procedimientos e instrucciones estándar: con base en los requisitos del servicio y las descripciones de trabajo del personal técnico profesional, las metas a completar para cada proyecto de servicio, los procedimientos necesarios para completar las metas y los requisitos. para cada uno se describen los estándares de calidad del programa.
9.7 Instrucciones de normas técnicas de trabajo: Para trabajos técnicos en puestos específicos requeridos por las autoridades competentes nacionales y locales y normas obligatorias, como calderas, electricidad fuerte y débil, protección contra incendios, procesamiento y producción de alimentos, etc., debe haber descripciones escritas correspondientes de las normas técnicas de trabajo que los empleados en los puestos correspondientes deben conocer.
9.8 Otros certificados o documentos que acrediten el nivel de gestión de calidad del hotel.
Referencia: /html/guide/law/468.html
Apéndice A
(Apéndice Normativo)
Instalaciones y Equipos y formulario de calificación de elementos de servicio
A.1 Instrucciones de puntuación
A.1.1 la puntuación total es 610 puntos (debido a la existencia de puntos de bonificación y factores de coeficiente, todos los elementos pueden obtener una puntuación superior a la puntuación completa) número).
A.1.2 La puntuación mínima que merece cada estrella:
Una estrella 70 puntos
Dos estrellas 120 puntos; > La calificación de tres estrellas es de 220 puntos
La calificación de cuatro estrellas es de 330 puntos
La calificación de cinco estrellas es de 420 puntos.
A.1.3 Cuando cualquier proyecto tenga solo una columna de puntajes, si los requisitos del proyecto no se cumplen en su totalidad, el puntaje se reducirá a la mitad; si el proyecto solo tiene 1 punto, no se otorgará puntaje; .
A.1.4 Si alguna instalación o equipo tiene más de dos funciones, el elemento más representativo solo se puede seleccionar para calificar una vez y no se puede calificar repetidamente.
A.2 Criterios de puntuación