Habilidades de comunicación para mejorar la calidad del servicio hotelero
Para establecer una buena relación con los huéspedes, es necesario tener una comprensión correcta de los huéspedes, una comprensión correcta de la relación entre los empleados del hotel y los huéspedes, y dominar la psicología de los huéspedes. y habilidades comunicativas. Aquí están mis habilidades comunicativas para mejorar la calidad del servicio hotelero. Bienvenido a leer.
Primero, entender correctamente a los invitados
Para comunicarnos bien con los invitados, primero debemos entender correctamente a los invitados y entender "¿qué es un invitado?"
1. Un huésped es Objeto de servicio
En la interacción entre huéspedes y huéspedes en el hotel, ambas partes desempeñan diferentes "roles sociales". El personal de servicio es "proveedores de servicios" y los huéspedes son "destinatarios de servicios" y "objetos de servicio". El personal de recepción nunca debe olvidar esto en su trabajo y no puede cambiar a los huéspedes de "objetos de servicio" a otra cosa. No se debe hacer nada incompatible con la "prestación de servicios". En particular, no debe "irritar" a sus invitados bajo ninguna circunstancia. La razón es simple: los huéspedes vienen al hotel para "gastar dinero para disfrutar" en lugar de "gastar dinero para comprar gasolina y recepción".
2. Los invitados son todos personas con sentido de superioridad.
En el hotel todo lo que hacemos es para nuestros huéspedes. Siempre que no sean irrazonables, los satisfaremos.
Una vez, un inquilino llamó al camarero y le dijo que tenía dos invitados y quería dos bolsas de té y dos vasos de papel desechables. Había dos tazas en la habitación, pero los invitados simplemente no las necesitaban. Cuando el camarero trajo el té y dos vasos de papel desechables según lo solicitado por el huésped, el huésped dijo que habían llegado dos clientes más y pidió dos bolsas más de té y dos vasos de papel desechables. El camarero regresó inmediatamente a buscarlos. El invitado le dijo a su amigo: "Escuché que los camareros aquí tienen muy buena actitud. Voy a probarlos. Para esos invitados, siempre que sus exigencias no sean demasiado altas, deben hacer todo lo posible para satisfacerlas". Esto refleja un problema de actitud.
3. El huésped es una persona emocionalmente libre.
Un cliente bebió demasiado en el restaurante y tropezó por el pasillo. Un camarero se adelantó para saludarlo y quiso ayudarlo. El huésped se enojó y le gritó al camarero por menospreciarlo. Obviamente bebí demasiado, pero el invitado insistió en que medio trago de licor no era nada. Obviamente me caí, pero el invitado aún así gritó "¡No es nada, no es nada!". Posteriormente, el camarero lo ayudó a entrar a la habitación, le quitó los zapatos y el abrigo, lo cubrió con una colcha y cerró la puerta antes de salir.
Siempre que el comportamiento del huésped no exceda el alcance de la ley, el personal de servicio debe aprender a tolerarlo, ponerse en su lugar y utilizar la empatía para abordar estos problemas. Sólo entonces podrá realizarse el trabajo de servicio.
4. Los invitados son personas que buscan el disfrute.
Es necesario satisfacer el disfrute espiritual y material de los huéspedes dentro de un cierto rango y desarrollar constantemente nuevos productos para satisfacer a los huéspedes con un disfrute más nuevo y superior. Por ejemplo, descubrimos que el gabinete de control junto a la cama es demasiado complicado y se puede cambiar a control unidireccional. Agregamos cojines en las almohadas de la cama para permitir que los invitados se recueste cómodamente en la cama y vean la televisión; el servicio de habitaciones para los huéspedes en el pasillo. Puede encontrar un camarero en el hotel y un teléfono de servicio está instalado al lado del ascensor en el pasillo, además de varios refrigerios y naipes en la habitación. el centro de servicios también puede proporcionar frutas y chocolates en cualquier momento según los requerimientos del huésped; también hay un servicio especializado de masajes de salud.
5. Los invitados son el señor y la señora.
Cuando se trata de si alguna vez se ha topado con un huésped particularmente grosero, un gerente del Ritz-Carlton le preguntó una vez a un aprendiz del hotel. hotel Dijo: "Si eres bueno con ellos, ellos naturalmente serán buenos contigo. Recuerda, debes actuar como un caballero y una dama y brindar servicios de calidad a los caballeros y damas. Después de decir eso, se detuvo y se inclinó". Se bajó para recoger algunas cosas diversas del suelo, se las guardó en el bolsillo y luego agregó: "Deberíamos hacer todo lo posible para ayudar a los asistentes de la sala, tal como ellos nos ayudan a limpiar el carrito del comedor en el edificio". El gerente utilizó sus palabras y hechos para explicar perfectamente la comunicación entre los empleados, huéspedes y colegas del hotel.
En segundo lugar, domina las habilidades de comunicación con los invitados
1. Presta atención al uso del lenguaje de comunicación.
La falta de comunicación o la comunicación inadecuada es un factor importante que afecta la calidad del servicio de la recepción del hotel y otros departamentos de servicio. Un lenguaje de comunicación positivo y estandarizado es una forma importante de mejorar la calidad de la recepción del hotel y la calidad del servicio del hotel. El siguiente caso ilustra bien este punto.
2. Prestar atención al "servicio psicológico" a los huéspedes.
El hotel ofrece a sus huéspedes "servicios duales", es decir, "servicios funcionales" y "servicios psicológicos". Los servicios funcionales satisfacen las necesidades reales de los consumidores, mientras que los "servicios psicológicos" se refieren no sólo a satisfacer las necesidades reales de los consumidores, sino también a brindarles una "experiencia". En cierto sentido, los huéspedes son consumidores que gastan dinero para “comprar experiencias”.
Una parte importante de la experiencia de un huésped en un hotel son las interacciones interpersonales, especialmente las interacciones con el personal de servicio del hotel. Este tipo de comunicación a menudo juega un papel decisivo para que los invitados puedan tener un estado de ánimo relajado y feliz y llevarse buenos recuerdos. Por lo tanto, como empleado de recepción, siempre que pueda permitir que los huéspedes experimenten interacciones interpersonales relajadas y placenteras, estará brindando a los huéspedes "servicios psicológicos" de alta calidad y produciendo "productos de experiencia" de alta calidad.
En resumen, si el personal del hotel solo puede sonreír a los huéspedes y no puede resolver los problemas reales de los huéspedes, por supuesto que no, pero si solo puede resolver problemas prácticos para los huéspedes sin saber cómo comportarse, Es imposible ganar invitados satisfechos.
3. Trata a los invitados con "comprensión"
Para brindarles una sensación de intimidad, además de ser "emocional", también debes ser "comprensivo", es decir. , Al observar palabras y emociones, puede juzgar correctamente la situación y el estado de ánimo del huésped y dar respuestas verbales y de comportamiento apropiadas en función de la situación y el estado de ánimo del huésped. "¿No se encuentra bien, señor?"
Con el fin de crear un ambiente cálido para que los huéspedes se sientan tan cálidos y acogedores como en casa cuando acudan a la recepción, también integramos los servicios a domicilio en nuestro trabajo diario. . Cuando los huéspedes llegan a recepción, hacemos todo lo posible para hablar con ellos y obtener información que beneficie nuestro servicio, como sus preferencias y gustos.
Una noche muy fría, un huésped de Nanjing se registró. Estaba apático y seguía secándose la nariz. Le pregunté: "Señor, ¿se siente incómodo?" El huésped dijo impotente: "El tren está helado". "El autobús también llega tarde y no hay dónde comprar medicinas. "Así que le preparé una habitación con calefacción y le pedí que bebiera más agua caliente. Después de organizar a los invitados, llamé para entregar el medicamento gratis y me lo entregaron media hora después. Cuando le entregué la medicina para el resfriado al huésped, dijo emocionado: "Su servicio es realmente excelente. Incluso mis propios familiares solo pueden hacer esto, muchas gracias".
4. palabras "positivamente" en lugar de decir "no" a los invitados.
Para decirlo sin rodeos, el sarcasmo es el arte de prestar atención al lenguaje, especialmente al arte de decir "no", e intentar expresar el "no" en un tono de "sí" tanto como sea posible. Por ejemplo, puedes usar "Puedes fumar allí" en lugar de "No puedes fumar aquí"; "Espera un momento, tu habitación estará lista pronto" en lugar de "Lo siento, tu habitación aún no está lista". Cuando tengas que decir "no", también debes explicárselo más a los invitados y evitar utilizar la palabra "no" tan dura y fría como el acero para rechazar a los invitados.
5. No utilices un lenguaje demasiado casual porque estás familiarizado con el huésped.
Después de trabajar en el hotel durante mucho tiempo, muchos huéspedes se convertirán en sus amigos. Entonces el saludo ya no es "Hola", sino "¡Guau! ¡Eres tú!". El servicio entre ellos también cambió de "formato" a "amigos". Esto puede provocar una falta de comunicación e incluso consecuencias graves.
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