¿La línea directa de atención al cliente de China Merchants Bank está abierta las 24 horas del día?
1. El canal de comunicación basado en Internet del servicio al cliente WeChat de China Merchants Bank tiene grandes ventajas en costos operativos en comparación con los centros de llamadas tradicionales.
En abril de este año, buscamos la transformación del servicio al cliente y esperamos construir un centro de tarjetas de crédito de China Merchants Bank basado en una plataforma de canal de comunicación por Internet. Decidimos trasladar el servicio al cliente a la plataforma WeChat y explorar. un centro de llamadas basado en Internet. En la plataforma de servicio al cliente inteligente de la tarjeta de crédito CMB, después de que los usuarios vinculen su información personal a su cuenta WeChat, pueden solicitar la tarjeta de crédito CMB, consultar facturas, realizar pagos, modificar puntos y recibir toda la información de transacciones generada en la tarjeta de crédito CMB. .
“WeChat es un intento de nuestro centro de atención al cliente de transformarse en Internet móvil”. Liu Peng, subdirector general del Centro de Tarjetas de Crédito de China Merchants Bank, dijo al periodista de "Business Value" que el La plataforma de comunicación multicanal basada en Internet debe ser bidireccional. Con la participación de los clientes, el proceso de procesamiento del negocio o servicio se completa de manera interactiva.
2. China Merchants Bank Card Center cuenta con centro de llamadas telefónicas, SMS, sitio web, servicio al cliente en línea, versión profesional de banca en línea, banca móvil y otros canales para brindar servicios a los usuarios. Al principio, los servicios de tarjetas de crédito se realizaban principalmente por teléfono. El desarrollo de Internet ha dado lugar a más canales de comunicación y ha cambiado los hábitos comunicativos entre las personas. La estructura de clientes de las tarjetas de crédito de China Merchants Bank también se está rejuveneciendo, lo que es más adecuada para la comunicación por Internet. Basado en los cambios en el entorno interno y externo, China Merchants Bank Card Center ha estado buscando una transformación del servicio al cliente y espera construir una plataforma de canal de comunicación basada en Internet. Esta transformación del servicio al cliente no es solo un cambio en los canales de comunicación, sino también un cambio. en las relaciones comunicativas.
3. Actualmente, hay 79 elementos de servicio que se pueden completar en la plataforma de servicio al cliente WeChat de CMB, incluidos reembolsos, actividades promocionales, puntos y otros servicios, lo que representa el 71% del total de elementos de servicio de CMB, y más. Más del 90% de ellos son realizados por los usuarios a través del autoservicio. Detrás de esto está la integración y apertura de muchas plataformas tecnológicas, como el sistema comercial central, el sistema de reconocimiento semántico, el sistema de base de conocimientos, el motor de inteligencia robótica y el sistema de control principal del canal de China Merchants Bank.