¿Cuáles son los procedimientos para las quejas de viaje?
Procedimiento de manejo de quejas de turismo
1. Revisión de las condiciones de aceptación de quejas de turismo
Después de recibir una queja o queja verbal de un reclamante de turismo, la agencia de gestión de quejas de turismo Primero se revisarán las quejas y las quejas que cumplan con las condiciones de aceptación deben investigarse y manejarse de manera oportuna. Si la solicitud no cumple las condiciones de aceptación, se notificará al reclamante dentro de los 7 días siguientes al rechazo y se explicarán los motivos. Según este reglamento, la agencia de gestión de quejas turísticas debe tomar una decisión sobre si acepta la queja dentro de los 7 días. De acuerdo a lo establecido en la legislación civil de mi país sobre plazos, se puede saber que el día 7 se debe contar a partir del día siguiente de recibida la denuncia o denuncia oral, que son 7 días hábiles, es decir, debe ser pospuesto hasta después de los días festivos nacionales legales.
2. Respuesta escrita del demandado de la denuncia turística.
Después de que la agencia de gestión de quejas turísticas tome la decisión de aceptar la queja, notificará de inmediato al demandado. El demandado deberá presentar una respuesta por escrito dentro de los 30 días siguientes a la fecha de recepción de la notificación. Esta es la obligación del demandado.
La respuesta escrita del demandado deberá especificar los siguientes asuntos:
(a) El motivo de la queja;
(2) El proceso de investigación y verificación;
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(3) Hechos y evidencias básicas;
(4) Responsabilidad y manejo de opiniones.
La agencia de gestión de quejas turísticas verificará y revisará cuidadosamente la respuesta escrita del demandado.
3. Mediación de quejas turísticas
Artículo 18 de las "Disposiciones provisionales sobre quejas turísticas": "Si la agencia de gestión de quejas turísticas puede mediar en un caso de queja, primero debe aclarar el hechos y La mediación se lleva a cabo sobre la base de aclarar responsabilidades para promover el entendimiento mutuo y el acuerdo entre el denunciante y el demandado; llegar a un acuerdo a través de la mediación debe ser voluntario por ambas partes y no puede ser forzado "después del acuerdo de mediación en una queja de turismo". Estampado con el sello oficial de la agencia de gestión de quejas turísticas, su efecto será equivalente a la decisión tomada por la agencia de gestión de quejas turísticas.
4. Decisión de manejar las quejas turísticas
La agencia de gestión de quejas turísticas debe investigar y verificar cuidadosamente los casos de quejas turísticas basándose en hechos, leyes y regulaciones cuando los hechos sean claros y si existen. Si hay evidencia suficiente, se tomarán las siguientes decisiones de manejo:
(1) Si es culpa del denunciante, el caso puede ser desestimado y se le notificará al denunciante y se le explicarán los motivos. Si el demandante presenta una queja irrazonable y daña intencionalmente los derechos e intereses del demandado, se le puede ordenar al demandado que se disculpe o asuma la responsabilidad de una compensación de acuerdo con las leyes pertinentes.
(2) Si el denunciante y el demandado tienen la misma falta, se puede decidir que ambas partes tienen las responsabilidades correspondientes. La forma en que ambas partes asumen sus respectivas responsabilidades puede ser determinada por ambas partes mediante negociación o por la agencia de gestión de quejas.
Las leyes y regulaciones relevantes son las siguientes:
Artículo 11 de las "Medidas para el manejo de quejas turísticas"
Las quejas turísticas generalmente deben presentarse por escrito, por duplicado. , y Especifique los siguientes asuntos:
(1) El nombre, género, origen étnico, dirección postal, código postal, número de teléfono y fecha de la queja del denunciante;
(2) El nombre del demandado y ubicación;
(3) Los requisitos, motivos y base fáctica relevante para la queja.
Artículo 12 Si el asunto de la queja es relativamente simple, el reclamante puede presentar una queja verbal, que será registrada o registrada por la agencia que maneja las quejas de turismo y notificada al demandado en caso de quejas que no cumplan con los requisitos; condiciones de aceptación, la agencia que tramita la queja de turismo podrá notificar verbalmente al reclamante el rechazo y los motivos, y registrarlo o registrarlo.
Artículo 13 Si el reclamante encomienda a un agente la realización de actividades de reclamación, deberá presentar un poder a la agencia tramitadora de reclamaciones de turismo y especificar la autoridad de autorización.
Artículo 14 Si más de cuatro denunciantes se quejan contra el mismo demandado por el mismo motivo, se trata de * * * la misma denuncia.
* * *El denunciante podrá elegir de 1 a 3 representantes para realizar la denuncia. La participación del representante en el proceso de tramitación de quejas de la agencia de gestión de quejas de turismo es válida para todos los reclamantes, pero el cambio de representante, el abandono de la solicitud de reclamación o la conciliación deben ser aprobados por todos los reclamantes.
Artículo 15 La agencia de atención de quejas de turismo deberá manejar lo siguiente dentro de los 5 días hábiles posteriores a la recepción de la queja:
(1) Se aceptarán quejas que cumplan con estas medidas;
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(2) Si la queja no cumple con estas Medidas, se entregará al reclamante un "Aviso de No Aceptación de Quejas de Turismo", informándole de los motivos de la no aceptación;
(3) De acuerdo con las leyes, reglamentos y estas Medidas pertinentes, si la agencia no tiene jurisdicción, deberá transferir los materiales de la queja a la agencia que maneja la queja de turismo u otras agencias con jurisdicción en forma de "Queja de Turismo". Aviso de transferencia" o una "Carta de transferencia de queja de turismo". El departamento administrativo correspondiente informará al denunciante por escrito.
Artículo 17 Al manejar quejas de turismo, la agencia que maneja quejas de turismo deberá presentar un caso, completar el formulario de registro de quejas de turismo, adjuntar los materiales de queja relevantes y presentar las "Quejas de turismo" dentro de los 5 días hábiles a partir de la fecha de aceptación de la denuncia" y una copia de la denuncia se entregan al demandado.
Si los hechos son claros y el comportamiento dañino del demandado debe detenerse o corregirse de inmediato, no es necesario completar el "Formulario de presentación de quejas de turismo" ni entregar el "Aviso de aceptación de quejas de turismo" al demandado. , pero el manejo debe ser Registros de situación archivados.
Artículo 18 El demandado deberá responder por escrito dentro de los diez días siguientes a la fecha de recepción de la notificación y exponer los hechos, motivos y pruebas para la defensa.
Artículo 19 El querellante y el demandado deberán aportar prueba para su demanda o defensa.
Artículo 20 La agencia que tramita las quejas de turismo revisará los hechos, motivos y pruebas presentados por ambas partes.
Si la agencia que maneja las quejas de turismo cree que es necesario recolectar nuevas pruebas, puede recolectar o convocar a las partes relevantes para una investigación de acuerdo con las leyes y regulaciones pertinentes.
Artículo 21 Si es necesario encomendar a otras agencias de gestión de quejas turísticas la asistencia en la investigación y recopilación de pruebas, se emitirá una "Carta de encomienda para la investigación de quejas turísticas y la recopilación de pruebas" y la queja turística encomendada La agencia de manipulación proporcionará asistencia.
Artículo 22 Si asuntos especiales requieren tasación o prueba, el departamento de tasación o prueba acordado por ambas partes podrá realizar la tasación. Si no hay acuerdo, una de las partes puede solicitar una tasación o prueba a una agencia de tasación o prueba legal.
El coste de la prueba de identificación correrá a cargo de ambas partes según lo acordado. Si no hay acuerdo, el solicitante de la identificación y la prueba asumirá la responsabilidad primero después de llegar a un acuerdo de mediación, que se llevará a cabo de conformidad con el acuerdo de mediación.
El tiempo de identificación y pruebas no está incluido en el tiempo de atención de quejas.
Artículo 23 Durante el proceso de tramitación de quejas, si el reclamante y el demandado se concilian por su cuenta, la agencia de tramitación de quejas de turismo informará a la agencia de tramitación de quejas de turismo sobre el resultado de la resolución después de la verificación, la agencia de tramitación de quejas de turismo; La agencia lo registrará y deberá ser firmado o sellado por ambas partes y el personal que maneja la queja.
Artículo 24: Después de aceptar una queja, la agencia que maneja quejas de turismo deberá organizar activamente la mediación de ambas partes, proponer un plan de mediación y facilitar que ambas partes lleguen a un acuerdo de mediación.
Artículo 25 La agencia que maneja la queja de turismo deberá realizar las siguientes acciones dentro de los 60 días a partir de la fecha de aceptación de la queja de turismo:
(1) Si ambas partes llegan a un acuerdo de mediación, deberá realizar una ""Carta de Mediación de Reclamo Turístico", indicando la solicitud de reclamo, los hechos comprobados, el proceso de manejo y los resultados de la mediación, y deberá estar firmada por ambas partes y sellada con el sello de la agencia tramitadora de reclamos turísticos;
(2) Si la mediación falla, Para terminar la mediación, la agencia que maneja quejas de turismo emitirá una "Carta de mediación de terminación de quejas de turismo" a ambas partes.
Si la mediación falla, o la carta de mediación no se implementa después de que entre en vigor, el demandante puede solicitar arbitraje a una institución de arbitraje o presentar una demanda ante el Tribunal Popular de acuerdo con las leyes y regulaciones nacionales.
En resumen, esta es una introducción detallada al procedimiento de reclamación de litigios turísticos. En cuanto a las quejas de viajes, debe saber que no todas las quejas serán aceptadas por los departamentos pertinentes. Si cumple con las condiciones de aceptación, el departamento al que pertenece realizará la verificación y revisión y tomará las soluciones correspondientes hasta que se resuelva la disputa entre las dos partes. Si aún tienes dudas o quieres conocer otros conocimientos jurídicos, puedes consultar a los abogados pertinentes.