Los usuarios de metáfora exigen información como "usuarios reales"

La extracción de información se refiere a filtrar las necesidades del usuario recopiladas y luego construir una "persona" en torno a las necesidades más importantes para ver cómo esta "persona" se relaciona con nuestros productos o servicios. ¿Cuál fue su experiencia en cada contacto? ¿guión? Finalmente, se pueden encontrar los "aspectos destacados" clave que afectan las emociones de los usuarios.

Entonces, ¿cómo crear una "persona"?

Aquí tienes una herramienta muy útil: user personas.

En primer lugar, si ha recopilado mucha información, primero debe filtrarla para encontrar necesidades de mayor prioridad, porque no puede satisfacer todas las necesidades. He estado en contacto con muchas empresas antes y cada empresa tiene sus propios estándares, pero en general se basan en dos principios.

Por ejemplo, si está creando una aplicación de compras, debe asegurarse de que al menos pueda comprar productos en línea y completar el pago con éxito. Entonces, ¿cuál es su intención original al fabricar este producto? Para que los clientes compren productos de calidad, ¿tiene una buena experiencia? O ganar dinero lo más rápido posible y atraer más tráfico. Decidir qué no hacer es más importante que qué hacer.

El segundo es "refinar * * *". Al seleccionar aquellas necesidades que cubren una amplia gama de necesidades, podemos resumir las principales necesidades de la investigación cuantitativa y luego "enriquecerlas" con conocimientos de la investigación cualitativa.

Después de la selección, la información de la demanda generalmente todavía está fragmentada y luego necesitamos convertirla en una "persona" más específica, es decir, un retrato del usuario.

Los tres primeros son datos explícitos, normalmente obtenidos a partir de investigaciones cuantitativas, siempre y cuando puedan reflejar cómo son la mayoría de tus usuarios. Los dos últimos, objetivos/motivaciones y puntos débiles, son los resultados combinados de una investigación cuantitativa y cualitativa y son una parte central de este retrato.

Por ejemplo, estás planeando abrir una aplicación de aprendizaje de inglés con tus amigos. Después de una investigación de mercado preliminar y entrevistas con usuarios potenciales, lo ha documentado.

Mucho contenido. Todos se reúnen para compartir información y, después de una discusión de ida y vuelta, se obtiene la siguiente información:

Bien, dibujemos un retrato del usuario en torno a una de las necesidades:

De esta manera se forma un retrato de usuario. Por supuesto, un retrato de usuario no puede representar a todos los tipos de usuarios. Con base en la información anterior, también puedes

dibujar más retratos de usuarios diferentes, como:

¿Cuántos retratos de usuarios necesitamos?

Tomemos como ejemplo las aplicaciones para aprender inglés. Tenemos hombres a los que les gusta ver la NBA y mujeres a las que les gusta ver series de televisión estadounidenses. Todos trabajan para empresas extranjeras y necesitan trabajo. Otro quiere vivir y trabajar en el extranjero. Todos queremos considerar las necesidades de estas personas.

O, por ejemplo, si desea abrir un restaurante para atender a los empresarios en el edificio de oficinas al mediodía y a los residentes cercanos por la noche, es posible que necesite dos retratos de usuarios diferentes, incluso si tiene más apetito. y quieres vender desayuno a los estudiantes, entonces necesitas más retratos de usuarios. En términos generales, un producto/servicio relativamente enfocado requiere de dos a tres retratos de usuarios. Solo quiero deshacerme de estas personas con tu producto, no seas demasiado codicioso.

Los diferentes retratos de usuarios diferencian diferentes necesidades. Si se trata de un tema con el que está familiarizado, es posible que conozca inmediatamente las diferencias entre género y edad y establezca varios retratos de usuarios a partir de ellos. Por ejemplo, una aplicación de música conocida diferencia los retratos de los usuarios según los años 70, 80 y 90, diseñando así diferentes impulsos de canciones. Si es la primera vez que intentas este tema, debes realizar suficiente investigación cuantitativa antes de resolverlo. Por ejemplo, antes de la aparición de Mobike, compartir bicicletas todavía era algo nuevo, por lo que recopilamos una gran cantidad de demandas y refinamos los perfiles de los clientes, y los clasificamos.

Quizás te preguntes: ¿Por qué necesitas este retrato de usuario? Sin él, ¿de qué otra manera podría saber lo que quiere el usuario?

Hay tres razones detrás de esto:

Al dibujar un retrato, intenta ser lo más específico posible, como si esa persona realmente existiera. Otro ejemplo: si estás diseñando un producto nutricional para bebés, estás pensando en tu usuario objetivo. En lugar de una nueva madre de entre 25 y 35 años, se podría decir que se trata de Shanshan, de 30 años, que recientemente se convirtió en madre.

Y a través de la investigación de usuarios, también incluiste las características de las nuevas madres. Shanshan, por ejemplo, es muy sensible a la seguridad de los productos para bebés. Ella no cree en la publicidad, cree en las recomendaciones de otros amigos.

Con este retrato, debemos simular constantemente conversaciones con los usuarios durante el proceso de diseño, como: "Shanshan, ¿qué opinas de este producto o: "¿Aceptará Shanshan nuestras ideas? ¿Puede Shanshan?" ¿Entiendes esta afirmación?

Bezos, el jefe del gigante mundial del comercio electrónico Amazon, dedicó mucho tiempo a la experiencia del cliente cuando inició su negocio. Durante la reunión, ponía una silla vacía al lado del asiento y preguntaba a sus subordinados: La persona sentada en esta silla es nuestro cliente. ¿Cómo reaccionarán los clientes a las recomendaciones que hacemos hoy? ¿Es esto lo que quiere?

Los retratos de usuarios son las sillas junto a Bezos, que pueden ayudar eficazmente a los miembros del equipo a desarrollar conocimientos rápidamente y promover mejores decisiones. Si tiene un dilema similar, ¡también puede aprender de Bezos y pedir la opinión de los usuarios! Hasta que lo dijo.

El gran espadachín japonés Miyamoto Musashi dijo una vez: Incluso si te enfrentas a miles de tropas, la única persona que quieres matar es la que está frente a ti. Esta oración habla de concentración: si su diseño puede manejar a una persona, como Shanshan, entonces puede manejar a miles de Shanshan. Me temo que tu espada sólo puede herir, no matar: hice un diseño tibio, pero nadie te aplaudió.

Después de determinar el retrato del usuario, ahora tenemos que pensar en una pregunta: ¿Cómo entra en contacto el usuario como "persona" con nuestros productos o servicios y qué experiencia obtiene en cada contacto?

Imagina este escenario: quieres abrir un restaurante cerca de tu casa. Ha comprendido las necesidades de sus usuarios y ha trazado sus personajes de diversas formas que ha aprendido en lecciones anteriores.

Información básica: Wang Laoshi, 36 años, trabaja en una empresa estatal de 9 a 5 años, es una familia de tres y un niño pequeño.

Requisitos funcionales: Espero llevar a toda la familia a disfrutar de una rica comida los fines de semana y disfrutar del tiempo en familia. La comida en el restaurante es más adecuada para adultos y niños, y el lugar del restaurante debe ser adecuado para que los niños corran y jueguen.

Necesidades emocionales: Su esposa e hijos quedaron muy satisfechos con la comida y elogiaron su preparación. También se sintió relajado durante todo el proceso y no necesitó tomar demasiadas decisiones.

Como restaurador, empiezas a pensar: podría montar un local para actividades infantiles. No dejes que Wang Lao elija la comida que le produce dolor de cabeza. Luego utilice el menú fijo. Para lucir elegante, también puedes ofrecer box lunch y el servicio personalizado de un mayordomo personal, entre otras cosas. Tienes muchas ideas, pero ¿cómo puedes pensar de manera integral? Además, los recursos del restaurante son limitados después de todo. ¿Cómo podemos utilizarlos sabiamente?

En este momento necesitas otra herramienta: el mapa de viaje del usuario.

¿Qué es un mapa de viaje del usuario?

Cuando los usuarios utilizan un producto o servicio, tendrán muchas oportunidades de contacto. Cada contacto es una experiencia. Conectar estos puntos de contacto es un viaje de experiencia de usuario. Ahora trazamos este viaje como un mapa, que puede ayudarnos a descubrir qué puntos de contacto son nuestros aspectos más destacados y cuáles son nuestras debilidades.

Entonces, ¿cuándo comenzó este viaje?

Por favor considere esto. Fuiste a un concierto, compraste un teléfono móvil y reembolsaste tus gastos de viaje. ¿Este viaje experiencial comienza desde el momento en que realmente entras en contacto con esto? No exactamente.

Tu experiencia no comienza desde el momento en que entras a la sala del concierto, sino desde el momento en que sabes que aquí se celebrará un concierto. Por ejemplo, la experiencia de utilizar un teléfono móvil no comienza desde el momento en que lo obtienes, sino desde el momento en que comprendes la marca del teléfono móvil antes de comprarlo. Luego comienzas a elegir uno de los teléfonos móviles, encuentras el canal de compra adecuado, realizas un pedido de compra, entrega urgente, unboxing, etc. Son diferentes etapas del viaje del usuario.

Utilizamos un ejemplo de vuelo para demostrarlo. Desde la llegada al aeropuerto hasta el embarque en el avión, este viaje se puede dividir en cinco pasos: 1. Check-in 2. Control de seguridad 3. Espera 4. Embarque 5. Salida;

Puede tomar una hoja de papel, organizar estos cinco pasos horizontalmente de izquierda a derecha, dibujarlos en la parte superior del papel, luego dibujar una línea vertical desde la esquina superior izquierda y dibujar tres expresiones de arriba a abajo para representar sus tres. Los sentimientos se dividen en satisfactorios, pasajeros y fallidos.

Luego puedes comenzar a dibujar una línea en el espacio en blanco del medio para delinear los cambios en tu estado de ánimo a lo largo del viaje:

Después de dibujar el mapa de viaje del usuario, primero puedes averiguarlo. los puntos clave de la experiencia. Qué pasos fallaron. La llamada sensación de fracaso significa que el límite inferior de tolerancia del cliente se ha visto afectado y el cliente no elegirá su servicio la próxima vez. Así que en este diseño debemos tener cuidado de no tocar este resultado final.

Una vez en clase, un alumno me preguntó: "¿Es suficiente con que nuestros servicios permanezcan por encima de la línea de aprobación sin tocar la línea de fondo?". "

Mi respuesta es: "No, si el camino de su experiencia oscila de arriba a abajo de la línea de paso de principio a fin, eso es un diseño mediocre, y es sólo cuestión de tiempo antes de que sus clientes lo abandonen. "

En ese momento, otro estudiante habló y preguntó: "¿Quieres estar satisfecho de principio a fin? Es muy difícil. Descubrí que es necesario fortalecer muchos lugares en el mapa, pero ¿nuestra empresa tiene tanto presupuesto? Además, ¿tenemos tanta energía? ”

Su idea es correcta. En circunstancias normales, no podemos ser perfectos. Los recursos empresariales son limitados, por lo que es muy importante asignar recursos de manera razonable.

Entonces, cuando un usuario. Revisa todo el viaje, ¿cuál es la experiencia más importante del viaje? Piénselo primero y revelaré la respuesta en el siguiente punto de conocimiento.

A continuación, me gustaría presentar dos conceptos para ayudar. respondes las preguntas sobre temas de interés de los usuarios en el mapa de viaje. Uno se llama "momento crítico" y el otro se llama "ley de finalización pico"

¿Cuál es la realidad del momento? >

Permítanme hablar primero de un caso: en la década de 1980, la industria de la aviación mundial atravesaba un período muy difícil porque el precio del petróleo subió debido a la crisis del petróleo y la aerolínea se vio abrumada. , una aerolínea nórdica llamada SAS casi quebró. En ese momento, el nuevo director ejecutivo, el Sr. Carson, comenzó a estudiar cada uno de sus puntos de contacto de servicio. Descubrió que cada pasajero de SAS interactuaba con aproximadamente 5 miembros del personal de SAS durante el vuelo. La interacción duró aproximadamente 15 segundos, por lo que invirtió en estos 15 segundos de servicio. Se han gastado muchos recursos y se ha realizado mucha innovación y optimización para reducir las experiencias negativas. Estos 15 segundos son momentos pocos pero muy críticos. los usuarios evalúen sus productos y servicios, y juntos determinan el éxito o fracaso final de SAS.

Un año después, SAS obtuvo ganancias y se convirtió en la mejor aerolínea de Europa durante muchos años. en un libro llamado "El momento crucial". En este libro, recordó a la gente que no se puede brindar a sus clientes una gran experiencia en todas partes, por lo que deben concentrarse en algunos momentos clave. También encontró que era un momento clave muy malo. , que a menudo llamamos una mala crítica, requiere 12 buenos momentos críticos para compensarla.

Casualmente, otro académico, el profesor Kahneman de la Universidad de Princeton, ganador del Premio Nobel de Economía en 2003, propuso una " ley del pico" y la explicó. La razón detrás del momento crítico.

El pico es una experiencia particularmente alta o baja durante el viaje; una buena experiencia se llama "pico positivo", y una mala experiencia es llamado "pico negativo". El valor final es este período de tiempo.

Las investigaciones han descubierto que cuando las personas evalúan un objeto, el cerebro automáticamente ignora la duración. Utiliza el valor máximo y final para evaluar un objeto. Intentó pedirle a un grupo de personas que pusieran sus manos en agua fría a 14 grados durante un minuto y luego se fueran. Todos dijeron que se sentían fatal. Luego cambió el método y preguntó a todos. poner sus manos en agua a 14 grados durante un minuto y luego ponerlas nuevamente en agua a 15 grados. Después de muchos experimentos, descubrió que a todos les gustó unánimemente la segunda experiencia, aunque el agua a 15 grados no es mucho mejor. De hecho, agregar una experiencia menos mala a 14 grados lo mejorará.

Combinar la ley del pico con el momento crítico que acabamos de mencionar puede ayudarnos a hacer mucho diseño. /p>

Mi familia lo hizo hace un tiempo para una pequeña reforma. Mi mujer y yo fuimos a IKEA.

Nada más entrar verás diversos espacios expositivos. El ambiente es cálido y confortable. Esta es una experiencia cumbre positiva. Más tarde, nos gustó una mesa grande y quisimos preguntarle al empleado cómo pedirla y cómo programar una cita para la instalación, pero no pudimos encontrarlo, así que estábamos en problemas. Nos vamos, pero tenemos que seguir la ruta marcada por IKEA, que también es un pico negativo. Esperamos en la caja 10 minutos, lo cual fue un poco largo, pero aceptable. Justo cuando estábamos a punto de partir, encontramos un punto brillante, un pico positivo. ¿Adivina qué es esto? Creo que cualquiera que haya estado en IKEA puede responder que el helado por 1 yuan y el juego de hot dog y cola por 8 yuanes son deliciosos. Me siento mejor después de comer algo. Este es mi recorrido como usuario en IKEA. IKEA vende 654,38 millones de unidades de helado en China al año. Incluso muchas veces, cuando les pregunto a mis amigos sobre sus impresiones sobre IKEA, todos mencionan inmediatamente el helado en lugar de un viaje de compras de dos horas, lo que demuestra que el valor final de este helado es fuerte.

Otro ejemplo es visitar Disneylandia. La mayor parte del tiempo la gente hace cola. Definitivamente es mucho más cómodo en casa que encender el aire acondicionado y mirar televisión.

Pero ¿por qué la gente va a Disneylandia? Debido a que hay muchos picos pequeños y grandes, no lo olvides, también hay un gran desfile de carrozas por la noche y al final hay grandes fuegos artificiales. Cuando me fui, me olvidé de las largas colas de hoy y del dolor de los niños, dejando hermosos recuerdos.

Si no hay ningún punto destacado, ¿por qué ocupa el segundo lugar? ¿Contrataste una marina? Más tarde, descubrí por los comentarios de los usuarios en el sitio web que hay un servicio especial junto a la piscina de este hotel llamado Popsicle Hotline. Cada vez que llames a este número, un camarero vendrá a la piscina con un montón de paletas heladas y te las entregará. Además, muchos snacks en este hotel son gratuitos y también puedes hacer tus propios malvaviscos. Lo más destacado es la línea directa de paletas heladas, refrigerios gratuitos y malvaviscos caseros.

Bien, después de escuchar tantos casos, volvamos al ejemplo de Wang Laoshi llevando a su familia a un restaurante el fin de semana. Si es propietario de un restaurante, ¿cómo puede crear valor máximo y final para los usuarios domésticos del Sr. Wang Like durante el proceso de comer? ¿Es la fruta extra después de una comida? ¿Paletas para niños? O ofrécete a tomar una foto Polaroid de la familia. Todos son bienvenidos a discutir y compartir sus pensamientos en el área de discusión.

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