Cultura corporativa de Hilton Hotels Corporation

"¿Has sonreído hoy a tus invitados?"

La etiqueta corporativa es el alma de una empresa. Incluye etiqueta de hospitalidad, estilo de gestión, comportamiento de los empleados, estilo de distribución del entorno y métodos de comunicación de información interna. La etiqueta corporativa a menudo forma tradiciones y costumbres y refleja la filosofía empresarial de la empresa. Da a la empresa un fuerte toque humano y desempeña un papel sutil en el cultivo del espíritu empresarial y la configuración de la imagen corporativa. Hilton concede gran importancia a la educación civilizada y de etiqueta de los empleados y defiende el servicio con una sonrisa. Vaya al menos a un hotel Hilton cada dos días y comuníquese con el personal del hotel. La pregunta más frecuente a personas de todos los niveles (desde gerentes generales hasta camareros) debe ser: "¿Les sonrió a los invitados hoy?" El año 1930 fue la depresión económica más grave en los Estados Unidos. El 80% de los hoteles de Estados Unidos han cerrado y los hoteles Hilton han sufrido pérdidas una tras otra. En un momento tenían una deuda de 500.000 dólares. Hilton no se inmutó. Llamó a todos los empleados del hotel y les dio una explicación especial y un llamamiento: "Actualmente el hotel está perdiendo dinero y depende de las deudas para sobrevivir, así que decidí superar las dificultades. Una vez que pase el período de pánico económico en Estados Unidos, nuestro hotel Hilton pronto poder entrar en una nueva era". Las nubes se están aclarando y la luna está floreciendo. Por lo tanto, les pido que recuerden que la etiqueta de Hilton no debe olvidarse. No importa cuán difícil sea el hotel en sí, la sonrisa en el rostro del Los camareros del hotel Hilton siempre serán de los clientes”. Entre el 20% de los hoteles que han cerrado uno tras otro, sólo los camareros del hotel Hilton tienen hermosas sonrisas. Justo después de la recesión, el sistema hotelero Hilton entró en un nuevo período de prosperidad y entró en una época dorada de gestión. Posteriormente, el hotel Hilton se enriqueció con una serie de equipamientos modernos. En ese momento, Hilton convocó una reunión con todo el personal de cada hotel. Ella preguntaba: "Ahora que nuestro hotel ha agregado equipos de primera clase, ¿qué cosas de primera clase cree que deben combinarse para que a los huéspedes les guste más? " Después de que el personal respondió, Hilton sacudió la cabeza con una sonrisa. Diga: “Por favor, piense en esto. Si en el hotel sólo hay instalaciones de primera clase sin las sonrisas de los camareros de primera, ¿pensarán esos pasajeros que les ofrecemos todo lo que les gusta? Sin la hermosa sonrisa del camarero, es como perder el sol y la brisa primaverales en el jardín. Si fuera un turista, preferiría quedarme en un hotel donde se ven sonrisas por todas partes, aunque sólo haya alfombras raídas, que entrar en un lugar donde sólo se ven sonrisas con equipamiento de primera..." Cuando Hilton tomó un vuelo especial Cuando visita un hotel Hilton en un determinado país, una cosa que el personal de servicio inmediatamente piensa es que su jefe puede acercarse a él en cualquier momento y hacerle la famosa pregunta "¿Le sonreíste al huésped hoy?" "

Situándose a la vanguardia de los tiempos, Hilton abandonó su ciudad natal de Nuevo México cuando el negocio de su padre fracasó cuando tenía 31 años. Antes de eso, trabajó como trabajador, empresario, especulador minero, etc. Después de dejar su ciudad natal, llegó a Texas, un país rico en petróleo, dispuesto a marcar la diferencia, pero el capital total que lo rodeaba era de sólo tres dólares. Quería iniciar una industria bancaria, pero el capital era demasiado pequeño. Como resultado, lo compró. Los clientes objetivo del hotel Mumble son trabajadores petroleros y empresarios. Este es el punto de partida del rey hotelero del mundo. El secreto del éxito de Hilton es gestionar la industria hotelera como un "negocio" desde el principio. Trabajó duro para hacerse un sentimiento, pero lo trata como una especie de propiedad inmobiliaria.

Mientras exista una oportunidad, comprará hoteles que están a punto de cerrar al precio más bajo, luego renovará los edificios, reorganizará las operaciones, hará que sus negocios prosperen y luego encontrará oportunidades para venderlos a precios varias veces superiores al precio de compra. para ampliar el capital. Por eso siempre cargó con muchas deudas, tanto que compró hoteles que estaban más allá de sus posibilidades. A menudo intentaba transferir fondos de bancos o particulares y, como resultado, tenía que trabajar duro entre los acreedores. Sin embargo, él es realmente un genio en esta área. Hilton Hotel Company está ubicado en el hotel Waldorf Astoria de 43 pisos en Penney Street en Nueva York. El entusiasmo de Hilton por comprar el hotel más alto del mundo emocionará a los espectadores. Este hotel es el más famoso del mundo. Aquí han vivido reyes, reinas, jefes de estado, príncipes, obispos y otras figuras importantes de todo el mundo. No es de extrañar que Hilton dijera al referirse a este evento pasado: "¡La compra de Waldorf Astoria fue un punto de inflexión en la historia de mi vida! La noche en que la adquisición fue exitosa fue probablemente la mejor noche en la vida de Hilton. Se dice que Hilton estuvo en el patio del Waldorf Astoria esa noche En el interior, miraba los altos edificios, inmerso en éxtasis, inmóvil, ajeno a la blancura del este. Habían pasado 18 años desde que decidió comprarlo. Es una persona competitiva. Un empresario poderoso y aventurero. Trajo muchos problemas al desarrollo de la empresa hace entre 1 y 7 años. Mishima, el presidente de la empresa japonesa Toji, gritó enojado: "Haremos todo lo posible". ¡Los intereses nacionales de Japón!" "Esta fue la actitud de Mishima cuando ocurrió el llamado incidente del Hotel Hilton de Tokio. En general, este incidente fue considerado como la penetración de capital extranjero en Japón y, de hecho, fue un golpe para la comunidad económica japonesa, especialmente la industria hotelera. Hilton Hotels es uno de los tentáculos comerciales del gigante hotelero mundial Crandall Nixon Hilton. El llamado "Hilton Shock" y su impacto se han extendido por todo Japón. Independientemente, Hilton es una figura extraña que a menudo se muestra en los medios de comunicación estadounidenses. Las revistas Time y Life utilizan informes especiales para describirlo cada año, con pocas excepciones. En resumen, Hilton es muy estadounidense y entiende perfectamente la tendencia de los operadores estadounidenses. , el incidente del Tokyo Hilton causado por él naturalmente tiene un significado extraordinario. El gobierno japonés no solo considera este incidente como un incidente en la industria hotelera, sino también como un incidente en el mundo económico de Japón. En el caso del Hotel Tokyo Hilton, el Tribunal de Distrito de Tokio falló a favor de Hilton, pero los problemas de Tokio en el extranjero no comenzaron con el incidente del Tokyo Hilton cuando construyó el Hotel Hilton en Londres, que causó revuelo entre los británicos. gobierno y el público. ¿Por qué? Porque el hotel fue construido cerca del Palacio de Buckingham, donde vive la Reina, y el patio del Palacio de Buckingham se puede ver desde los pisos superiores del hotel. Sin embargo, Hilton persistió hasta el final y, a pesar de la oposición, el edificio fue terminado e inaugurado, lo que demostró una cosa: las habitaciones del Palace Courtyard cuentan con sanitarios americanos y camas lujosas. Todavía en su Nuevo México natal, él y su padre encontraron trabajo como asistentes de banco. Tal tarjeta de presentación: "La introducción amorosa de Crane N. Hilton, mi amor, los besos y los abrazos fuertes no tienen paralelo". "Este tipo de tarjeta de presentación es realmente sorprendente, pero este tipo de personaje es realmente la naturaleza de Hilton, y no es una exageración en absoluto. En otras palabras, la estrategia comercial de Hilton es su deseo personal, y los dos son una cosa y nunca podrán Él mismo lo he dicho: “Cuando se trata del deseo humano, es en verdad un pozo sin fondo. De todos modos, mi deseo es estar a la vanguardia de los tiempos y ser el rey del hotel. Entonces quería sobornar a Hodolf. En definitiva, llegar a lo más alto de la industria hotelera es mi objetivo estratégico. ”

Así que Hilton toma la forma de una empresa y se esfuerza por lograr sus objetivos. Sobornar a Waldorf no es sólo su deseo personal, sino también su táctica corporativa. Hilton es un típico estadounidense inocente, siempre y cuando la empresa. La tarjeta mencionada en el artículo anterior se puede ver de un vistazo. Le gusta bailar y sus parejas de baile se limitan a "damas jóvenes y hermosas". A menudo dice: "Tengo más de 80 años, pero todavía me sobran". energía. "¡Porque siempre estoy a la vanguardia de los tiempos!" Esta actitud es de hecho la base de su éxito. Pero a juzgar por su historia, ingresó a la industria hotelera a la edad de 31 años, pero no se consideraba propietario de un hotel y lo consideró como un negocio desde el principio.

Por lo tanto, Hilton Hotels no solo gana dinero atrayendo turistas, sino que también realiza transacciones inmobiliarias siempre que existe la oportunidad de ampliar el capital en cualquier momento. Hilton, que tuvo éxito gracias a este cambio, no sólo ganó confianza en su propio negocio, sino que también sabía que la gestión hotelera debía adaptarse a los tiempos, por lo que desarrolló un nuevo concepto de gestión. Ha desarrollado el hábito de estar siempre atento a los cambios en las funciones hoteleras, es decir, en esta era de transporte cada vez más avanzado, especialmente la red de aviación cada vez más desarrollada, por muy lejos que estén los dos lugares, es imposible llegar a amanecer. En esta época, la función del hotel no es sólo el alojamiento de turistas, sino también la comunicación de prensa de grandes empresas, el lanzamiento de nuevos productos, o las reuniones de grandes empresas, etc. Los medios de comunicación prestan atención a sus movimientos de vez en cuando; la razón por la que se informan una y otra vez es para ver la respuesta de Hilton a la modernidad, que es de gran valor para el público. Hilton sí tiene "talento" innato, pero una de sus habilidades destacadas es adquirida, y es la habilidad de operador. Su coraje para expandirse vigorosamente en el extranjero proviene de su capacidad para aplicar la teoría y la práctica al capital, lo que constituye una estrategia invencible de expansión en el extranjero. En julio de 1963, en la ceremonia de inauguración del 33º Hotel Hilton en Nueva York, Hilton anunció: "Hasta el momento, no se construirán hoteles en China por el momento. Esto se debió a que previó que los hoteles en los Estados Unidos estarían a punto". llegar a la saturación y las operaciones hoteleras no serían un buen negocio. En ese momento, lo que la industria hotelera llama tarifas de indisponibilidad había ido cuesta abajo. Por ejemplo, en 1946, la tasa de desocupación era sólo del 7%. Pero en 1962, el 38% de las salas estaban expuestas exclusivamente en Kugaji. "El capital se desperdicia así, debería ser..." Como operador, ¿cómo podemos permitir que se desperdicie el capital? Como resultado, Hilton recurrió a países extranjeros para encontrar una salida y dejar que el capital operara. Hace unos años, Hilton pronunció un discurso en un club autónomo de San Francisco. Se puede decir que el contenido de este discurso es una explicación general de su filosofía empresarial. Dijo: "La gestión de Hilton International se basa en una filosofía única. Desarrollamos negocios en el extranjero no para el beneficio de los Estados Unidos, sino para la cooperación con empresarios extranjeros. Operar hoteles en el extranjero es, naturalmente, buscar beneficios para los accionistas nacionales. Sin embargo, si el El propósito es sólo aquí, no hay necesidad de desarrollar ningún negocio en el extranjero, porque este objetivo también se puede lograr a nivel nacional. "Bajo esta premisa, el lema de Hilton Enterprise es 'Promover la paz mundial a través del comercio y los viajes internacionales'. También enfatizó que. Cada hotel Hilton es un "representante de Estados Unidos", es decir, un enviado para promover la buena voluntad internacional. Más precisamente, Hilton es un emisario del capital estadounidense.

Para satisfacer las necesidades de su operación de capital, Hilton está desarrollando vigorosamente hoteles y mercados en el extranjero, y puede prever todos los desarrollos futuros. Vio que la clase media se volvía cada vez más rica y deseosa de viajar al extranjero, la mayoría de ellos aprovechando los negocios. Especialmente después de media vida de arduo trabajo, he ahorrado dinero para viajar. Hilton construye hoteles de lujo de estilo americano en las principales ciudades extranjeras de acuerdo con sus necesidades, permitiéndoles disfrutar del ambiente que disfruta la clase alta. Mientras se queden en el Hotel Hilton, lo que quieren lograr no es difícil y pueden consolarse. El llamado disfrute de la clase alta no es más que eso. El genio empresarial de Hilton reside en su aguda comprensión de este cambio, por lo que ya en 1948 se propuso establecer una red hotelera en el extranjero con el fin de atraer a este nuevo grupo de clientes. En línea con esta estrategia, también desarrolló tácticas de garantía de ruta para facilitar a los pasajeros el viaje entre hoteles. Dejemos que la industria hotelera que no tiene margen de desarrollo en el país encuentre una salida más amplia y busque el desarrollo en el extranjero. La causa del incidente en el Hotel Hilton de Tokio fue el resultado de las nuevas tácticas de Hilton y WA Airlines. El día de la inauguración del Hilton Hotel Tokyo, Hilton viajó a Japón para asistir personalmente a la gran ceremonia. En ese momento, dijo a los periodistas: "Haré todo lo posible para construir un reino hotelero. En cuanto a la buena voluntad internacional y la paz mundial, eso es natural. Después de decir esto, se echó a reír". En ese momento, alguien le preguntó cuál era el secreto para dominar la gestión de vanguardia, y Hilton quiso decir mucho. Dijo: Mi secreto es estar a la vanguardia de los tiempos. 1. Imagen corporativa se refiere a la impresión y evaluación general que el público tiene de una organización, individuo o producto. Los empleados son parte de toda la empresa y las impresiones de los clientes sobre los empleados se reflejarán directamente en su evaluación de la imagen general de la empresa. En términos de moldear la autoimagen de los empleados, la etiqueta constante de la empresa afecta directamente el efecto de moldear la imagen de los empleados. Por eso Hilton presta atención a la etiqueta de los empleados. La etiqueta corporativa contiene muchos contenidos, pero el estilo personal, la personalidad y la filosofía corporativa de los líderes corporativos son altamente representativos e imitativos. Por ejemplo, Donald Hilton, presidente del Hilton Hotel Group, concede gran importancia a la etiqueta corporativa y da forma a la imagen corporativa a través de la etiqueta.

Con este fin, desarrolló y fortaleció la medida que en última instancia encarna la etiqueta Hilton, que es "servicio con una sonrisa". Para darse cuenta del encanto de la sonrisa, visitó los hoteles Hilton de todo el mundo. Debido al énfasis de Donald Hilton en la etiqueta de la empresa, sus subordinados se desempeñaron bien y formaron sus propias tradiciones y hábitos. Por supuesto, si una empresa establece reglas y regulaciones completas, ayudará a los empleados a escribir mejor. Los ejecutores de la etiqueta corporativa son los empleados. El que los empleados puedan cumplir bien la etiqueta corporativa depende de su propia calidad, cultivo, sentimientos morales, etc. Por lo tanto, fortalecer la capacitación de los empleados y mejorar la calidad de los empleados puede permitirles comprender mejor la filosofía empresarial de la empresa y convertir la implementación de la etiqueta corporativa en su comportamiento consciente y espontáneo; Las empresas de éxito consideran la formación de sus empleados una prioridad para su supervivencia y desarrollo, por eso Hilton siempre pregunta el famoso dicho: "¿Hoy sonreiste a tus invitados?" "

2. En su autobiografía, Donald Hilton resumió su vida y resumió varios elementos del éxito:

(1) Tener grandes ambiciones y una gran visión Concebir, ser generoso en la práctica Y tienes grandes sueños. ¿Cuánto desarrollo, valor y logros deseas? Debes establecer tus ambiciones e ideales. La misma pieza de hierro solo vale 10 yuanes después de ser moldeada en forma de herradura y 3 dólares de café pueden valer un reloj. 300.000 yuanes. La gente debería fijarse metas más grandes para su futuro y realizar su mayor valor. Los sueños son pensamientos imaginativos, respaldados por entusiasmo, energía y expectativas. Se puede decir que su carrera es un viaje de ensueño. Después de ingresar a la industria hotelera, sus sueños imaginativos se convirtieron en su sueño. A medida que su carrera se desarrolla, tiene cada vez más sueños y los convierte en realidad. (2) Hilton cree que los talentos de las personas son diferentes. Puede tener la misma carrera, así que no se preocupe por tomarse el tiempo para encontrar su equilibrio; Hilton dijo que le tomó 32 años descubrir sus fortalezas. Al principio era solo un pequeño empleado, pero no tiene nada de vergonzoso. Primero, Washington era solo un inspector y Maugham estudió medicina antes de escribir. Ambos finalmente encontraron carreras en las que podían dar rienda suelta a sus talentos, y ambos tuvieron éxito y no fueron colocados en puestos fijos debido a sus mayores o a su salario. , pierde tu propio mundo ¡No lo dudes porque aún no conoces tus puntos fuertes, sé valiente y ábrete!

(3) Hilton según tu propia experiencia. Señala que la pasión es indispensable. Condición para lograr cualquier cosa. Tal vez tengas talento, pero sólo la pasión puede hacer que el talento se aproveche al máximo. Sir Ryan, el arquitecto que construyó 52 iglesias en Londres, pasó los cinco años posteriores a su jubilación a la edad de 86 años estudiando duro para adquirirlo. conocimientos en literatura, astronomía y religión. El estadista de la antigua Roma todavía estaba aprendiendo griego a la edad de 80 años, al igual que el historiador griego Brahtaco. No empezó a aprender latín hasta que era mayor. El compositor italiano Weir también se hizo inmortal. ópera similar a Otero a los 8 años.

(4) No te preocupes demasiado por una vida exitosa, sea pensamiento, comportamiento, descanso o entretenimiento. de la vida no trabajará hasta la muerte ni jugará hasta el cansancio.

5. No se detenga en el pasado. Hilton aconseja a las personas que no se arrepientan siempre de sí mismas. Equivale a atarse a los recuerdos del pasado. Hilton cree que lo tiene todo, pero en realidad no tiene nada. , el dinero no es la raíz de todos los males, pero la codicia por el dinero sí lo es. Por supuesto, cuanto más dinero, mejor. Pero tienes que controlarlo, no dejar que él te controle. No sólo dinero, sino todo. Hilton señala que si no puede vivir sin algo, será mejor que se deshaga de ello para obtener la verdadera libertad. La filosofía de vida y la filosofía empresarial de Hilton están interrelacionadas, y muchas de ellas son sabiduría de vida aprendida de la práctica empresarial.