Restaurante Yimo
Los huéspedes necesitan un lugar limpio, seguro, cómodo y conveniente para quedarse y comer, por lo que el departamento de limpieza también es responsabilidad del hotel y juega un papel importante. Su éxito puede dejar una buena impresión en los huéspedes durante todo el proceso, permitiéndoles regresar nuevamente a nuestro hotel. El buen boca a boca también se extenderá entre nuestros huéspedes, convirtiéndose en la mejor y más creíble promoción publicitaria del hotel.
El departamento de habitaciones implementa el sistema de responsabilidad del gerente, que se divide en cuatro partes: centro de habitaciones, piso de habitaciones, megafonía y lavandería, y cuatro niveles de gestión dentro del departamento: gerentes, supervisores. , capataces y empleados.
Sección 1 Cuadro de estructura organizativa del personal (omitido)
Sección 2 Objetivos de trabajo
Nuestro ideal: hacer de este hotel el mejor de la zona, el más completo e higiénico hotel con clasificación de estrellas y el más alto nivel de servicio, alcanzando estándares de servicio internacionales.
Nuestra actitud: la satisfacción del cliente es nuestro objetivo final.
Nuestro objetivo es mantener la limpieza de las habitaciones, pisos, áreas públicas y áreas de oficinas en todo el hotel y brindar a los huéspedes un servicio adecuado, cortés, completo y el mejor.
Nuestra esperanza: creemos firmemente que la formación continua de los empleados ayudará a alcanzar los objetivos anteriores más rápido y mejor.
Sección 3 La relación entre el departamento de limpieza y otros departamentos
Recepción: Proporcionar información y el estado de las nuevas habitaciones para garantizar la mejora de la tasa de ocupación de las habitaciones. Ayudar al portero de la oficina principal a abrir puertas y recoger el equipaje.
Departamento de Ingeniería: Proporcionar información al Departamento de Ingeniería para atender cualquier hecho de mantenimiento.
Departamento de catering: limpia la vajilla y los carritos de comedor, y ayuda con la preparación de las comidas en la habitación de los huéspedes.
Departamento de Finanzas: Asistir en el inventario de activos fijos y el pago de salarios de los empleados.
Departamento de Recursos Humanos: Proporciona los requisitos del plan de reclutamiento y capacitación para nuevos empleados y ayuda en la capacitación de los empleados.
Departamento de Seguridad: Brindar información para evitar la entrada de personas al hotel, ayudar a los guardias de seguridad en las labores de prevención de incendios y robos en el área del hotel, e intentar solucionarlo.
Departamento de Marketing: Ayudarlo a colocar anuncios en las habitaciones y vestíbulos para promocionar diversas instalaciones y servicios del hotel.
Departamento de Compras: Todos los suministros requeridos por el departamento de limpieza serán comprados por el departamento de limpieza. Las especificaciones, calidad y cantidad de los artículos comprados se aclararán y se procesarán después de la aprobación del departamento de compras.
Sistema de Gestión del Departamento de PA
Regulaciones del Departamento del Área Pública
Procedimiento
Prefacio al Procedimiento
Números
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REFCODEPA-RR-001
Cargo de los Ejecutivos
Cargo
Todos los empleados están involucrados en el departamento.
Trato
Todos los departamentos relevantes
Estándares de procedimiento:
1. En el departamento de megafonía, la limpieza es particularmente importante en el hotel. Los hoteles magníficos y limpios suelen dejar una impresión inolvidable en sus huéspedes. La limpieza de un hotel también es un criterio importante para la clasificación de estrellas de un hotel. Las zonas públicas del hotel son amplias, luminosas y magníficas. Cada día entran y salen un gran número de huéspedes y turistas, por lo que la limpieza rutinaria diaria es fundamental.
2. Es responsabilidad del departamento de servicio de habitaciones del hotel ser responsable de la gestión y limpieza de las áreas públicas. El departamento de megafonía necesita un grupo de empleados motivados y trabajadores que sean responsables de la misma. limpieza de las áreas públicas.
3. El departamento de radiodifusión pública debe formular procedimientos, métodos, alcances y estándares de trabajo para las áreas públicas, y gerentes experimentados deben ser responsables de la planificación, capacitación, supervisión, inspección y evaluación del progreso y los estándares del trabajo. En general, los hoteles cuentan con personal de limpieza debidamente capacitado para que los servicios sean más completos y eficientes.
4. Para que los trabajos de limpieza en las áreas públicas del hotel se realicen sin problemas y evitando molestar a los huéspedes, se debe planificar razonablemente con anticipación el horario de turnos, el área de la que es responsable cada miembro del personal y Se deben coordinar los horarios comerciales de los distintos departamentos del hotel, desarrollar planes y procedimientos unificados.
5. Cada miembro del personal debe comprender claramente el alcance, el área y la concepción artística de su trabajo, y esforzarse por completar el trabajo dentro del alcance de sus responsabilidades dentro del límite de tiempo especificado.
6. Generalmente, los hoteles implementarán un sistema de tres turnos, como el turno de mañana, el turno medio y el turno de noche. En términos de asignación de mano de obra, depende del tamaño de cada hotel y del número de áreas públicas.
7. Para evitar molestias y peligros para los huéspedes, los trabajos de limpieza y mantenimiento a gran escala generalmente deben realizarse durante el turno de noche. Por lo tanto, la dotación de personal del turno de noche debe ajustarse según la carga de trabajo.
8. Los siguientes puestos son generalmente responsables de mantener la limpieza y el mantenimiento de las áreas públicas del hotel.
Establecedor de normas
Preparado por KEVIN Aprobador
Aprobado por
Ubicación Ubicación
Fecha Fecha Fecha 2007/ 01
Procedimiento
Número Gfd del empleado en el departamento de programas.
ref codepa-RR-002
Cargo de los Ejecutivos
Cargo
En este departamento están involucrados todos los empleados.
Trato
Todos los departamentos pertinentes
Empleadas: Uniforme: limpio y ordenado, sin arrugas.
Marca famosa: Debe usarse en el lado superior izquierdo del pecho del uniforme cuando se va a trabajar.
Cabello: bien recortado, el cabello largo debe estar recogido y se debe usar un tocado designado.
Uñas: Aseadas y limpias, nada de uñas largas ni esmaltes de colores.
Rostro: Maquillaje ligero antes de ir a trabajar y después de las comidas todos los días.
Boca: El aliento debe ser fresco. Está prohibido beber alcohol y comer alimentos picantes antes y durante el trabajo.
Perfume: Es difícil llevar perfume ligero.
Zapatos: Zapatos de tela del estilo designado por el hotel, limpios y sin mal gusto.
Calcetines: Es necesario utilizar calcetines de color carne y que no estén estropeados.
Empleados varones: Uniforme: limpio y ordenado, sin arrugas.
Marca famosa: Debe usarse en el lado superior izquierdo del pecho del uniforme cuando se va a trabajar.
Cabello: Limpio, pero no cejas al frente, orejas a los lados y cuello en la parte posterior.
Uñas: Aseadas y limpias, sin uñas largas.
Rostro: Sin barba, debiendo afeitarse antes de ir a trabajar todos los días.
Boca: Su aliento debe ser fresco. Está prohibido beber alcohol y comer alimentos picantes antes y durante el trabajo.
Perfume: No utilizar o utilizar únicamente perfume ligero.
Zapatos: Zapatos de tela del estilo designado por el hotel, limpios y sin mal gusto.
Calcetines: Se requieren calcetines negros y que no estén dañados.
Establecedor de normas
Preparado por KEVIN Aprobador
Aprobado por
Ubicación Ubicación
Fecha Fecha Fecha 2007/ 01
Cortesía del Departamento de PA
Regulaciones del Departamento de Área Pública
Procedimientos
Cortesía de los empleados del Departamento de Procedimientos
Cortesía número
ref codepa-RR-003
Puesto ejecutivo
Puesto
Todos los empleados están involucrados en este departamento Entra.
Trato
Todos los departamentos relevantes
Estándares de procedimiento:
1. Al reunirse con invitados, colegas y jefes, asegúrese de estar Frases educadas como hola, por favor, gracias, lo siento, por favor perdóname, está bien y adiós. Ahora, utiliza cinco tonos (bienvenida, saludo, agradecimiento, disculpa, despedida) y elimina cuatro lenguajes (palabras negativas, palabras irritables, palabras despectivas y riñas).
2. Expresiones corteses de uso común en chino.
3. Saluda a los invitados e intenta dirigirte a ellos por sus apellidos;
4. Toma la iniciativa de dar paso a los invitados e invitarlos primero;
5. Cuando hable con más de tres personas, debe utilizar un lenguaje que ambas partes puedan entender;
6. No haga preguntas personales a los invitados (como edad, ingresos, matrimonio);
7. Repetir las solicitudes de los huéspedes;
8. Si no puede satisfacer o comprender las necesidades del cliente, debe disculparse de inmediato y, al mismo tiempo, ofrecerle una sugerencia de solución o aceptar la decisión. iniciativa para ayudar a contactar al cliente para resolver el problema. No debe tratar al cliente como una pelota;
9. Manténgase enérgico en el trabajo, charle y coma siempre preste atención a si los invitados necesitan servicio.
Establecedor de normas
Preparado por KEVIN Aprobador
Aprobado por
Ubicación Ubicación
Fecha Fecha Fecha 2007/ 01
Código de conducta del Departamento de PA
Regulaciones del Departamento del Área Pública
Procedimientos
Procedimientos
Empleado del Departamento de PA Conducta
Estándares
Números
ref codepa-RR-004
Puestos Ejecutivos
Cargo
Todos los empleados están involucrados en este departamento.
Trato
Todos los departamentos pertinentes
Estándares de procedimiento:
El buen comportamiento es un factor importante que refleja la imagen del hotel y del departamento. Como ama de llaves calificada, debe prestar atención a sus palabras, hechos y diversos hábitos de vida:
1. Código de conducta:
1. y afable.
2. Alegre y llena de emociones.
3. No meta las manos en la cintura, en los bolsillos de la ropa interior ni los coloque al azar. No golpee la mesa ni juegue con otros objetos.
4. Al estar de pie, tus hombros deben estar planos, tu cabeza debe estar recta, tus ojos deben mirar al frente y tu pecho debe estar elevado y tu abdomen debe estar elevado.
6. Camine de forma ligera y constante, mantenga la parte superior del cuerpo erguida, levante la cabeza, mantenga la vista fija, balancee los hombros hacia adelante y hacia atrás de forma natural, relaje los hombros, evite sacudir los hombros y sacudir la cabeza. y balancee la parte superior del cuerpo de un lado a otro.
7. Los gestos de los empleados deben ser estandarizados y adecuados. Al dar instrucciones a los invitados, estire los brazos hacia adelante de forma natural (inclinando ligeramente la parte superior del cuerpo para mostrar respeto), mantenga los dedos juntos, las palmas hacia abajo y apunte al objetivo. No apuntes con el dedo ni con el bolígrafo, y no utilices demasiados gestos durante la conversación. Además, a la hora de utilizar gestos, debes respetar las diferentes costumbres de los distintos países.
8. No estornudar, bostezar, estirarse, hurgarse las orejas y la nariz, hurgarse los dientes, eructar, hurgarse el chicle, frotar la tierra, hacerse la manicura, fumar, silbar o tararear delante de los invitados en ningún momento. Este es un comportamiento extremadamente irrespetuoso y debe detenerse.
9. No mires el reloj con frecuencia delante de los invitados.
5. En el área de servicio, no se permite que el cuerpo se tambalee, se incline hacia adelante y hacia atrás, y no se permite estirarse, doblarse o encogerse de hombros.
10. Al servir la comida, los invitados no podrán mostrar expresiones de aburrimiento, frialdad, enojo o rigidez, ni tampoco podrán hacer gestos, sacar la lengua o hacer muecas.
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12. No aceptes regalos de los invitados fácilmente. Si es realmente descortés no aceptarlo, debe expresar su gratitud y manejarlo de acuerdo con las regulaciones pertinentes.
2. Normas de habla:
1. Cuando hables con los invitados, debes pararte y mantener una cierta distancia (aproximadamente 0,8 ~ 1 metro) de los invitados.
2. No respondas hasta que el invitado haya terminado de hablar. No interrumpas las conversaciones de tus invitados.
3. Cuando hables entre tres o más personas, utiliza un lenguaje mutuamente comprensible.
4. No hagas bromas excesivas.
5. Al hablar con los invitados, observe la expresión natural de la otra persona, siga sonriendo y tenga cuidado de no mirar a su alrededor, agachar la cabeza o jugar con los dedos.
6. Concéntrate, céntrate y presta atención a los invitados.
7. Sea preciso, conciso, claro y claro al hablar con los invitados. Al hablar, preste atención a las prioridades y al orden, y no charle interminablemente.
8. La conversación con los invitados se limita a dos personas que puedan oír con claridad. El tono es equilibrado, suave y moderado.
9. Al hablar con los invitados, no está permitido estirarse, bostezar, jugar con cosas ni escupir.
10. No hables sobre contenido del que la otra parte no quiere hablar y habla sobre privacidad de manera oportuna.
11. No digas “No sé” al responder las preguntas de los invitados. Ayude a los huéspedes con una actitud positiva o responda preguntas diplomáticamente.
12. Si un invitado está de mal humor o habla agresivamente, no parezcas infeliz. Trate a los invitados con el principio de "el invitado siempre tiene la razón".
13. No hables de tu ciudad natal con tus compañeros delante de los invitados, simplemente charlad juntos.
14. No hables de las deficiencias de los invitados con tus colegas ni te rías de los descuidos de los invitados (como tirar cosas, romper objetos, etc.). Debes tomar la iniciativa para ayudar a los invitados.
15. No escuches las conversaciones de los invitados. Si necesita hablar con un invitado durante una conversación, primero debe decir "lo siento" y obtener el consentimiento del invitado antes de hablar con él.
16. Al contestar el teléfono, primero debe indicar claramente su posición y nombre, y luego preguntarle a la otra parte "¿Qué puedo hacer?"
17. temporalmente, diga "Por favor, espere un momento". Cuando regrese para continuar atendiendo a los invitados, pida disculpas por hacerle esperar. "El servicio ha comenzado sin una palabra.
Establecedores de normas
Preparado por los aprobadores de KEVIN
Aprobado por
Posición y ubicación
Fecha Fecha 2007/01 Fecha
Reglas y reglamentos del Departamento de PA
Procedimientos y estándares del Departamento del Área Pública
Procedimientos
Procedimientos
Reglas y Reglamentos del Departamento de PA
Números
ref codepa-RR-005
Puestos Ejecutivos
Cargo
Todos los empleados están involucrados en este departamento
Trato
Todos los departamentos relevantes
Normas y reglamentos:
1. Venga a trabajar a tiempo y use su placa de número de trabajo (en el lado izquierdo del pecho) de acuerdo con las regulaciones del hotel.
2 El registro de entrada, salida y días festivos se realizarán en el departamento de megafonía. determinado por el departamento de megafonía.
3. No llegue tarde a la reunión de la mañana, respete el sistema de trabajo y la disciplina de asistencia, y no llegue tarde, no salga temprano ni se ausente del trabajo. Si tiene problemas o está enfermo, solicite la licencia (la licencia por enfermedad debe presentarse en el hospital correspondiente. Prueba)
4. Obedezca las transferencias, los subordinados obedezcan a los superiores y los individuos obedezcan a la organización. >
5. Durante el horario laboral, no se le permite abandonar su puesto sin permiso y no se le permite participar en actividades ociosas no relacionadas con el trabajo. Interferir con el trabajo de otras personas. Si necesita dejar su trabajo temporalmente. debe pedir permiso al supervisor de turno.
6. No se permiten llamadas telefónicas personales.
7. No se permiten artículos personales en el PA. departamento.
8. No se permite el ingreso al hotel de personas ajenas sin la aprobación de los superiores. 9. Cumplir con los procedimientos de operación del equipo, normas de trabajo y responsabilidades. Los accidentes o averías de las máquinas provocadas por el incumplimiento de los deberes laborales correrán a cargo de los interesados y serán tratados en consecuencia.
11 Si se encuentra mal. debe informarlo al director o supervisor de turno. 12. No mover el equipo de extinción de incendios a voluntad. 13. Seguir otras normas pertinentes del hotel y del departamento. Está estrictamente prohibido fumar, beber, escupir y hacer ruidos fuertes. en el lugar de trabajo.
15. Está estrictamente prohibido leer revistas y hacer graffitis durante el horario laboral.
16. Está prohibido dormir. 17. El ministro inspeccionará conscientemente todas las áreas públicas del hotel todos los días 18. Realizará conscientemente un autoexamen de apariencia y saludarás cortésmente todos los días
19. Limpiará conscientemente las herramientas usadas y realizará limpieza mecánica y. mantenimiento diario.
20. Proteger la reputación, la propiedad y las normas y reglamentos del hotel, y mejorar la conciencia sobre la conservación de energía.