El huésped ha realizado una reserva no cancelable en el hotel ¿Se le permitirá cancelarla?
El sitio web generalmente envía la orden de cancelación directamente al backend y podemos optar por rechazar la cancelación.
Generalmente, el servicio de atención al cliente se pondrá en contacto con el hotel para preguntar si se puede cancelar de forma gratuita. La decisión de cancelar el pedido recae en la persona que contesta el teléfono en la red externa. , puedes, pero si no puedes, no puedes.
Podemos afrontar esta situación de tres maneras.
El primer tipo: (Se recomienda vender en nombre del cliente durante la temporada alta, se recomienda posponer fuera de temporada) Por ejemplo: si el huésped solicita cancelar el pedido por sus propios motivos. , el pedido original no se puede cancelar y ayudamos al huésped a abrir una habitación para la venta en nombre del cliente (se recomienda este método). Reembolso completo en venta. Si la propiedad no se puede vender, se deducirá el pago total o se le dará al huésped una extensión de tiempo para registrarse la próxima vez.
El segundo tipo: modificar y cancelar, negociar con el huésped para deducir entre 30 y 50 daños y perjuicios, ver si el huésped está de acuerdo, dejar que el huésped se comunique con la plataforma para manejarlo, si el huésped está de acuerdo, la plataforma El servicio de atención al cliente llamará al hotel para verificar la situación, y el hotel solicitará al servicio de atención al cliente que anote "cancelar la deducción de daños y perjuicios del 30 al 50" y envíe el pedido modificado. Si el huésped no está de acuerdo, el pedido se procesará según la situación. Mientras ambas partes negocien, todo estará bien.
El tercer tipo de cancelación gratuita permite a los huéspedes ponerse en contacto con la plataforma para procesar y enviar una orden de cancelación y hacer clic en Confirmar. Sin embargo, este es un método de procesamiento general y también podemos tener métodos de procesamiento más avanzados. órdenes de cancelación.
La primera vez que te comunicas con el huésped: la habitación que reservaste no se puede cancelar. No se puede cancelar. Agrégame en WeChat y te ayudaré a conseguirla.
La segunda vez Comuníquese con el invitado: El jefe dijo que solo puede reembolsar la mitad. Creo que es una pérdida para usted. Después de todo, no puede venir. No podrás ganarlo. Espere pacientemente.
La tercera comunicación con el huésped: te ayudé a pensar en una manera y el jefe estuvo de acuerdo, y siempre y cuando se deduzca la comisión que pagamos a Ctrip/Meituan, equivale a darte un reembolso de 90, mañana por la tarde después de las 2 en punto, envíenos una reseña positiva de 5 puntos. Envíeme una captura de pantalla de la reseña positiva de 5 puntos. Se la mostraré al jefe y luego le reembolsaré 90 y se la reenviaré. para ti en WeChat.
Beneficios de este enfoque:
1. Dejar que el huésped regrese cuando esté satisfecho.
2. También agregamos WeChat invitado.
3. También recibió un elogio de 5 puntos.
4. Los ingresos por comisiones de una habitación también se contribuyen a la OTA, lo que ayuda a mejorar la clasificación, y estos ingresos por comisiones corren a cargo del huésped.
El primer método anterior: solo protege los intereses del comerciante y obtiene fácilmente críticas negativas de los clientes.
Segundo método: existe una cierta posibilidad de que cancelar un pedido en la plataforma genere críticas negativas (algunos pedidos modificados tienen cierta autoridad de calificación), pero la psicología del cliente y la psicología y los intereses comerciales son relativamente fáciles de aceptar. .
Se recomienda la tercera opción. Protege mejor a los invitados y los mantiene en su dominio privado. También podemos prometerle un descuento para su próxima reserva.
Incluso si el tercer tipo de comisión corre a cargo de nuestro hotel y se realiza un reembolso completo, se debe recibir una reseña positiva de 5 puntos, porque cada vez es más difícil obtener una reseña positiva, especialmente de Ctrip. .