¿A quién apoyas cuando el mensajero se arrodilla para disculparse?
La verdad de este asunto es sorprendente.
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El 22 de julio, un vídeo de "Debido a un error de entrega del mensajero, el mensajero se arrodilló para disculparse con una clienta" se volvió viral. En el vídeo, un mensajero de Yunda en Guangzhou se arrodilló y se disculpó con la Sra. Li por un error de entrega que provocó que la cliente, la Sra. Li, no recibiera la mercancía.
Según Gao Business Information Network, la empresa de mensajería multó al mensajero con 1.000 yuanes después del incidente, pero no se hizo cargo del envío urgente perdido de la Sra. Li. Arrodillarse para disculparse Un amigo del mensajero explicó su motivación para arrodillarse en una entrevista con los medios. Este amigo dijo que si el cliente no retira la denuncia, el centro express no solo le impondrá una multa, sino también muchas otras sanciones, lo que afectará en gran medida el normal trabajo posterior del mensajero. Dijo: "Esto es interminable y no puedo hacer nada en absoluto".
El amigo también dijo que el mensajero, disculpándose, ya se ha ido a casa: "Siente que no tiene ninguna dignidad. " ."
Después del incidente, la Sra. Xu, quien afirmó ser una empleada de la compañía de mensajería, difundió el video del incidente en línea y le dijo a la Sra. Li que "no vaya demasiado lejos". y también incluyó el nombre, el lugar de trabajo y el número de teléfono de la Sra. Li. Después de publicarlo todo en Weibo y Moments, pedí a todos que lo reenviaran y convirtieran a la Sra. Li en una "celebridad de Internet".
Muchos internautas copiaron y pegaron directamente el incidente "ficticio" de la Sra. Xu y lo reenviaron intacto:
Después de que los rumores se difundieron varias veces, incluso la multa del mensajero fue El precio aumentó de 1.000 De yuanes a 2.000 yuanes. Muchas personas que no sabían la verdad llamaron y enviaron mensajes de texto impulsivamente a la Sra. Li para condenarla o incluso insultarla, y recibieron llamadas acosadoras de todo el país. registros, tan cerca como Guangdong y Guangxi, y tan lejos como Qinghai y Mongolia Interior.
Pero la Sra. Li dijo a los medios que arrodillarse para disculparse no fue su propia petición.
En la noche del 23 de julio, Yunda Company aclaró en una respuesta a la Sra. Li que el incidente de arrodillarse fue un acto personal y no fue forzado por el cliente.
Cuando la verdad del asunto salió a la luz, muchos internautas se pusieron del lado de la clienta: "El cliente simplemente presentó una queja normal, pero el mensajero se arrodilló y amenazó al cliente en nombre de la moralidad".
El sitio web al que más temen las empresas de mensajería
Muchos internautas están preocupados por qué tipo de queja haría que un mensajero se arrodillara y se disculpara a cambio de que el cliente retirara la queja. ?
Según informes de los medios, la Sra. Li no llamó directamente a la empresa de mensajería para quejarse, sino que inició sesión en el sitio web de quejas de la Oficina Estatal de Correos si se quejaba en este sitio web, siempre y cuando el consumidor no cancelara. El personal de la empresa de mensajería dijo: "Es interminable, no se puede hacer nada en absoluto".
La Oficina Estatal de Correos prometió responder en un plazo de 30 días y, según casos anteriores, la empresa de mensajería llamará a comprender la situación después de dos o tres días y presentar una disculpa adecuada.
Un caso en el sitio web de denuncias muestra que un consumidor se quejó de que debido a retrasos en el transporte causados por firmas falsas, el embutido recibido se había deteriorado y no era comestible. Best Express, la empresa denunciada, se puso en contacto con el denunciante por teléfono para comprender la situación y darle explicaciones. La Administración Postal de Shanghai también visitó al denunciante y pagó el importe de la compensación a pagar por la empresa de mensajería urgente.
Precisamente porque la Oficina Estatal de Correos concede gran importancia a las quejas de los clientes de mensajería urgente, las empresas de mensajería urgente y los empleados están naturalmente muy nerviosos por las quejas en el sitio web de quejas.
Según el Southern Metropolis Daily, un alto ejecutivo de STO Express declaró que si se implementa la queja del Correo Estatal, el mensajero definitivamente será multado y, al mismo tiempo, toda la empresa de mensajería también será multada. Advertido por la Oficina Estatal de Correos.
El informe afirma que, de hecho, las empresas de mensajería urgente no están del todo preocupadas por las multas. Si la Oficina Estatal de Correos recibe varias advertencias, la empresa correspondiente puede perder su reputación. En la actualidad, la competencia en la industria de la entrega urgente ha alcanzado un nivel feroz. Una vez que haya un problema de reputación, será muy perjudicial para la empresa.
Las empresas de envío urgente deben aprender a manejar las quejas
En el vídeo, el hermano Yunda se arrodilló para que la Sra. Li retirara su queja a la Oficina Estatal de Correos.
Y en junio, para evitar que los clientes siguieran quejándose, un mensajero de STO irrumpió en la casa con una piedra en la mano y golpeó al cliente hasta dejarlo sangrando en la cabeza.
Posteriormente, STO Express se disculpó en su Weibo oficial y afirmó que había transferido el mensajero a la Oficina de Seguridad Pública.
El "Informe de Supervisión del Mercado Express 2016" publicado por la Oficina Estatal de Correos muestra que el año pasado hubo 1,250.400 quejas de consumidores, de las cuales 262.700 fueron quejas válidas, una disminución interanual del 4,7%. Cómo gestionar las quejas de los consumidores es un curso obligatorio para todas las empresas de envío urgente.
El 24 de julio, la Oficina Estatal de Correos anunció el documento legal de más alto nivel sobre la industria de entrega urgente en China, el "Reglamento provisional sobre entrega urgente (borrador para comentarios)", que establecía claramente que la entrega urgente las empresas deben responder dentro de los 7 días siguientes a la fecha de recepción de las quejas. Realizar el procesamiento y enviar información sobre los resultados del procesamiento al usuario. Si los usuarios no brindan servicios unificados de seguimiento, consultas y manejo de quejas, el departamento de administración postal les ordenará que realicen correcciones e impondrá una multa de no menos de 10.000 yuanes pero no más de 50.000 yuanes, si las circunstancias son graves; multada con no menos de 50.000 yuanes pero no más de 100.000 yuanes, y se le puede ordenar suspender la actividad comercial para su rectificación.
Además, se sospecha que la empresa de mensajería mencionada anteriormente filtró deliberadamente la información personal de la Sra. Li al manejar su queja. De acuerdo con el "Reglamento provisional sobre entrega urgente (borrador para comentarios)", las empresas que operan servicios de entrega urgente y sus empleados no pueden vender, filtrar o proporcionar ilegalmente información del usuario obtenida durante el proceso de prestación de servicios de entrega urgente.
Si la información del usuario se vende, se filtra o se proporciona ilegalmente, o se produce una posible fuga de información del usuario, pero no se toman medidas correctivas de inmediato ni se informa al departamento de administración postal local, el departamento de administración postal se beneficiará de las ganancias ilegales. será confiscada y se impondrá una multa de no menos de 10.000 RMB pero no más de 50.000 RMB, si las circunstancias son graves, la empresa será multada con no menos de 50.000 RMB pero no más de 100.000 RMB, y se podrá ordenar a la empresa; suspender operaciones para su rectificación o incluso que le revoquen su licencia de negocio de entrega urgente.
Las empresas de envío urgente se enfrentan a tantos artículos urgentes cada día, y es difícil evitar entregas erróneas, entregas perdidas, etc. El chico de Yunda Express en el video recibió una multa de 1.000 yuanes, que es aproximadamente una cuarta parte de su salario mensual.
Ante los errores laborales, las empresas de mensajería urgente deben respetar la ley, establecer un sistema de manipulación estandarizado, aclarar las responsabilidades de los mensajeros y los usuarios, dejar que los mensajeros trabajen con dignidad y los usuarios reciban una compensación rápidamente.
De hecho, muchos mensajeros todavía tratan su trabajo concienzudamente. El 25 de julio, un vídeo de un mensajero entregando mercancías mientras se inyectaba una aguja intravenosa después de sufrir un golpe de calor se volvió viral.
Muchos internautas también elogiaron al mensajero y le recordaron que prestara atención a la seguridad "Aunque se trata de un trabajo discreto y aparentemente sencillo, también debe respetarse".