Caso de relaciones públicas de los principios 5S de las relaciones públicas en crisis

El 8 de agosto de 2012, la noticia de que “la mascarilla facial de Watson es sospechosa de causar la muerte de un consumidor” se extendió como la pólvora por Internet. Durante un tiempo, Watsons, una conocida cadena minorista de productos de cuidado personal, pasó a la vanguardia de la opinión pública. Todavía no hay evidencia de que la muerte repentina de la mujer de Fuzhou esté relacionada con los productos de máscaras faciales de Watson, pero los métodos de manejo de crisis de Watson han sido bien recibidos por la industria. Si observamos más de cerca las relaciones públicas de crisis de Watson, no es difícil encontrar que su serie de acciones están en línea con los famosos "principios 5S de la estrategia de relaciones públicas de crisis".

Los principios 5S de las relaciones públicas de crisis se refieren a los cinco principios principales utilizados para resolver crisis después de una crisis. Fue fundado por You Changqiao, presidente de Beijing Key Point Public Relations, incluido el principio de asumir el cargo. y el principio de comunicación sincera (sinceridad), el principio de velocidad primero (velocidad), el principio de funcionamiento del sistema (sistema) y el principio de verificación autorizada (estándar).

Sé responsable

Desde este punto de vista en principio es muy importante la actitud de la empresa, una es el aspecto de interés, y el otro es el aspecto emocional. No importa quién tenga razón o quién no, las empresas deben tomar la iniciativa para asumir la responsabilidad. De hecho, Watsons hizo lo mismo. Watsons tomó la iniciativa de asumir la responsabilidad inmediatamente después del incidente. En primer lugar, inmediatamente "ordenamos" retirar todas las máscaras faciales involucradas de las tiendas físicas y en línea de todo el país, y enviamos el mismo lote de máscaras faciales a los departamentos correspondientes para su análisis como el que se sospechaba que causaba la muerte del consumidor. Sra. Jin. En segundo lugar, tomamos medidas inmediatas para comunicarnos con la familia del cliente, les expresamos nuestra preocupación humanitaria y obtuvimos activamente su cooperación para investigar el asunto con claridad. La compañía expresó su más sentido pésame y condolencias por la muerte de la mujer. De hecho, el público y los medios a menudo tienen una balanza en mente y expectativas psicológicas para la empresa, es decir, cómo la empresa debe manejarlo, y luego me siento satisfecho. Por tanto, las empresas no deben optar por luchar.

Comunicación sincera

Cuando una empresa se encuentra en el torbellino de una crisis, es el centro de atención del público y de los medios. Cada movimiento que hagas será cuestionado, así que no te arriesgues y trata de salir adelante. Después del incidente, Watsons tomó la iniciativa de ponerse en contacto con los medios de comunicación para explicar los hechos e inmediatamente publicó una "Carta a los medios" en su Weibo oficial. El contenido incluía: Watsons Pearl Ultimate Whitening Mask cumple con los estándares y requisitos de higiene de los cosméticos de China. , No ha habido ningún incidente de calidad en las ventas durante muchos años; Watsons ha retirado de los estantes todas las máscaras faciales involucradas lo antes posible en línea con su actitud responsable hacia los consumidores. Watsons se ha puesto en contacto con las familias de las víctimas para cooperar con la investigación; , etc. No solo eso, Watsons también ha emitido activamente una declaración a los consumidores, con la esperanza de que traten el asunto de manera objetiva y adviertan contra las calumnias maliciosas y la difusión de rumores. Sea sincero y hable con hechos para ayudar a ambas partes a entenderse y eliminar dudas e inquietudes.

La velocidad es lo primero

Como dice el refrán: "Las cosas buenas no salen, las cosas malas se extienden a miles de kilómetros. Esto es especialmente cierto hoy en día cuando los medios sí". Así desarrollado, por lo tanto, las empresas deben esforzarse por controlar las crisis en el menor tiempo posible, utilizar la velocidad más rápida para controlar el desarrollo de la situación y revelar información al público lo antes posible para eliminar dudas. Dijo el Sr. Yang, consultor de una empresa de consultoría en Beijing.

Watson's respondió muy activamente a esta crisis. Los expertos señalan que debido a la función de "establecer la agenda" de los medios de comunicación, si la opinión pública aprueba o desaprueba el enfoque y la posición de una empresa en el manejo de la crisis se informará inmediatamente en los medios. El segundo día después del incidente, Watsons emitió su primera declaración en su Weibo oficial "Carta a los medios sobre el incidente de la máscara blanqueadora de perlas de Watsons". En la noche del 15 de agosto, las tiendas Watsons en más de 20 ciudades, incluidas Beijing, Shanghai, Guangzhou, Fuzhou y Suzhou, dijeron a los medios que la máscara facial en cuestión había sido retirada de los estantes y prometieron a los consumidores que todas las compras. de Watsons Pearl Zhen Los consumidores de Whitening Mask pueden devolver el producto con su recibo de compra. Si pierdes tu ticket de compra, podrás devolverlo al precio que figura en el sistema.

Funcionamiento del sistema

Al evitar un peligro, no ignore otro peligro. Al realizar una gestión de crisis, se debe operar de forma sistemática y nunca perder de vista ni una cosa ni otra. Sólo así podremos ver la esencia a través de fenómenos superficiales, resolver problemas creativamente y convertir el daño en beneficio. Incluye usar el frío para contrarrestar el calor y utilizar la quietud como freno; unificar puntos de vista para estabilizar la posición; formar un equipo para asumir responsabilidades específicas; aprovechar fuerzas externas, etc. Watsons ha hecho un gran trabajo en este sentido.

En primer lugar, las malas noticias conmocionaron inmediatamente a la industria, pero Watsons no pareció entrar en pánico, sino que se mantuvo tan ordenado como siempre. La empresa se comportó con mucha calma, retirando de los estantes las máscaras faciales involucradas y unificando las actitudes y el calibre de sus empleados. . En segundo lugar, contactar activamente a los medios de comunicación y al gobierno y expresar públicamente nuestra posición. Finalmente, los "síntomas" del accidente también son lo que le importa al público: la "calidad" de las máscaras faciales, buscando "medicamentos", tomando la iniciativa de enviar las máscaras a instituciones de prueba, usando bocas de terceros. instituciones autorizadas hablen por sí mismas, etc. Los profesionales revelaron que la "actitud de relaciones públicas" de Watson es consistente y clara, y ha sido estrictamente entrenada.

Confirmación autorizada

Es inútil elogiarse a sí mismo sin un reconocimiento autorizado, solo seguirá siendo el hazmerreír. Después de que ocurre una crisis, las empresas no deben usar altavoces para quejarse de la injusticia. Pero para salvar al país, necesitamos que un tercero hable en la recepción, para que los consumidores puedan aliviar su vigilancia y recuperar su confianza.

Desde una perspectiva de gestión, cualquier empresa puede experimentar crisis dentro o fuera de la empresa. Por lo tanto, la gestión de crisis se centra en la prevención y el establecimiento de un mecanismo de alerta temprana de crisis para determinar si una empresa puede formular un mecanismo de alerta de crisis. ocurre una crisis Los planes de respuesta a la crisis, la respuesta rápida y la coordinación y comunicación son las pruebas para verificar si una empresa considera la "gestión de crisis" como una cuestión importante.

Los expertos de la industria dijeron que el impacto de este incidente en Watsons no será demasiado grande. Del análisis fáctico de una gran cantidad de noticias hemos visto que Watsons cooperó activamente con la investigación policial, tomó la iniciativa de quitarse las máscaras faciales involucradas y prometió a los consumidores un reembolso completo, tomando una serie de medidas para ganar la "iniciativa". en el manejo del incidente.