Análisis y discusión de casos de manejo de crisis
Análisis y discusión de casos de gestión de crisis
Introducción: Wang Shi, un nombre resonante en la industria inmobiliaria de China, un líder que convirtió a Vanke en la marca número uno absoluta en la industria inmobiliaria de China. cifra. A continuación se muestra un caso de gestión de crisis que les presenté, espero que les sea útil.
En cuanto a los cuatro principales errores de Wang Shi, ¿qué deberías aprender de Jack Ma?
Wang Shi, un nombre resonante en la industria inmobiliaria de China, a The líder que convirtió a Vanke en la marca número uno absoluta en la industria inmobiliaria de China, un caso de relaciones públicas considerado como un clásico del marketing de CEO por la industria del marketing, una persona que ha creado innumerables milagros empresariales y una persona que ha creado una marca personal perfecta. .
Jack Ma, el padre del comercio electrónico de China, ha creado un milagro en la industria de TI de China. Una persona que tiene una apariencia humilde pero que ha causado sensación en la industria del comercio electrónico, un genio que monta un espectáculo, una persona que hace que el comercio electrónico chino ocupe un lugar en el mundo y viaja por las empresas gigantes de Internet de las cosas del mundo. para hacer frente al capital del juego.
El terremoto de Wenchuan volvió a poner de relieve los nombres de estas dos personas, y se discutieron repetidamente. Ambos nombres han estado al borde de la condena debido a cuestiones de responsabilidad social de empresas conocidas y cuestiones de moralidad humana de figuras públicas. La diferencia es que Jack Ma regresó con su Alibaba, mientras que Wang Shi y su Vanke fueron empujados al abismo de la destrucción eterna. Citando la evaluación de un internauta sobre Wang Shi: "Wang Shi conquistó la montaña más alta del mundo, pero no pudo cruzar una tumba en Wenchuan".
¿Qué hizo que el público criticara tanto a Wang Shi? ¿Qué provocó que la imagen que Wang Shi había trabajado tan duro para construir colapsara en un instante? ¿Qué permitió a Jack Ma dar un giro e incluso ser elogiado? opinión pública? ¿En qué se equivocó Wang Shi? ¿Qué hizo que Wang Shi se equivocara? ¿Qué debemos aprender de Jack Ma?
Un trasfondo de evento muy conocido: el terremoto de 512 Wenchuan.
Una movilización mediática sin precedentes: casi todas las páginas de todas las televisiones, periódicos, radios y medios online informaron únicamente sobre el terremoto de Wenchuan, y este no ha cesado desde el 12 de mayo.
Nunca ha habido una época como la del año 512, en la que 1.300 millones de chinos solo veían, solo se preocupaban y solo hablaban de un tema al mismo tiempo. Los corazones de los 1.300 millones de personas están extremadamente unidos en esta catástrofe y la gente está haciendo todo lo posible para contribuir a la población de la zona del desastre. Las donaciones son la mejor manera para que las personas expresen su preocupación por las zonas afectadas por el desastre y desahoguen su dolor. Los medios de comunicación destacan las donaciones corporativas, y varias ceremonias de donación, grandes y pequeñas, se amplifican infinitamente y se informan repetidamente. Es innegable que las orientaciones de la opinión pública establecen una cierta relación entre el monto de las donaciones corporativas y la responsabilidad social corporativa.
Naturalmente, después de que la gente común y corriente contribuyera con sus modestos esfuerzos, todos dirigieron su atención a las grandes empresas y empresarios con fuertes activos. En la mente de muchas personas, sus donaciones "deberían ser". Y cuando el límite superior del monto de la donación se actualiza constantemente, las donaciones corporativas se han formado en el subconsciente de la gente. Comparando la cantidad de donaciones de las grandes empresas y los grandes empresarios, debería ser enorme. De lo contrario, significa una falta de responsabilidad social. pérdida del espíritu humanitario. Cuando el monto de sus donaciones es menor que el de una determinada pequeña empresa o individuo, deben ser castigados y vilipendiados.
Uno de los errores de Wang Shi: no reconocer la situación con claridad y perder el momento, el lugar, las personas y las personas adecuadas
La racionalidad de Wang Shi puede que la empresa de Wang Shi no debería ser correcta. asumir la responsabilidad de Fan Charity Conceptos como "La caridad no surge de la noche a la mañana" y "La caridad no grita por un altavoz" pueden ser correctos, pero están desactualizados.
Wang Shi mencionó el tsunami y el desastre de la nieve a principios de 2008, pero ningún desastre puede compararse con el terremoto de Wenchuan. Ningún desastre ha recibido tanta atención como el terremoto de Wenchuan. Todas las estaciones de televisión son CCTV-1 y los titulares de las páginas de inicio de todos los periódicos y sitios web son "Ayuda para el terremoto".
Cuando los 1.300 millones de habitantes de Wang Shi estaban de buen humor, esperaba utilizar su "razón" para recordar a la gente apasionada y persuadir a la gente para que aceptara su teoría.
El error número 2 de Wang Shi: su actitud en el manejo inicial de la crisis
Los comentarios de Wang Shi se publicaron originalmente en el blog personal de Wang Shi. Como figura pública, su blog es su plataforma de comunicación. Cuando estallaron comentarios de Wang Shi como "Es apropiado que Vanke done 2 millones de yuanes" y "El límite superior de donaciones para los empleados de Vanke es 10 yuanes", la reacción inmediata de Wang Shi fue intensificar el conflicto y escalar el incidente.
Cuando el estado de ánimo de los internautas simplemente se volvió enojado, Wang Shi tomó medidas radicales, citando constantemente las dudas y abusos de los internautas contra él, y usando el mismo lenguaje duro para confrontar a los internautas. ¿Wang Shi todavía quiere convencer a los internautas de que acepten su teoría? ¿Una teoría que puede ser correcta? Pero tal actitud sólo hará que los internautas, ya indignados, se enojen aún más.
El tercer error de Wang Shi: no aclarar los hechos de inmediato.
De hecho, lo que quieren los internautas es muy simple y puede que a Wang Shi no le resulte difícil lograrlo. Pero quizás por su "cara", o quizás por la verdadera naturaleza de Lao Wang, Wang Shi siempre se ha adherido a su "teoría racional" y ha seguido adoptando una actitud dura sin aclarar los hechos.
De hecho, lo que Wang Shi y Vanke hicieron por 512 no fue tan simple como el conocido "límite superior de 2 millones" y "10 yuanes".
Gente de Vanke: Ningún empleado ha donado menos de 100 yuanes
Ayer, un empleado de Vanke dijo a China Business News que desde que el presidente de la compañía, Wang Shi, publicó en su blog Dijo que Vanke Tenía un recordatorio en las actividades internas de recaudación de fondos de caridad del grupo: por cada donación, las donaciones de los empleados ordinarios se limitaban a 10 yuanes, lo que significaba que la caridad no se convertiría en una carga, lo que le resultó difícil de aceptar.
?Hemos estado muy tristes últimamente. La gente de Vanke antes mencionada dijo que los comentarios de Wang Shi han hecho que la sociedad cuestione a toda la empresa Vanke e incluso al equipo de Vanke. Y de hecho fui a nuestra caja de donaciones y miré, y no había billetes de menos de 100 yuanes. Sólo hubo dos de 10 yuanes porque un empleado sacó todo el dinero de su billetera y donó 1.020 yuanes. También hay un empleado en la sede de Shenzhen. Después de donar todo el dinero de su billetera el primer día de la donación, pagó 500 yuanes adicionales al día siguiente. ?Los empleados de una sucursal de Vanke estaban muy impotentes. Aunque los jóvenes empleados apoyaron con entusiasmo a su manera la ayuda en caso de desastre, las dudas de la sociedad eran inevitables.
En muchas sucursales de Vanke, además de la dirección, los empleados ordinarios de Vanke han hecho donaciones espontáneas de más de 500 yuanes y hasta casi 10.000 yuanes. Según cada sucursal, los empleados no han recibido el límite de donación del "límite superior de 10 yuanes" de la compañía. Según las estadísticas de ayer, más de 200 empleados ordinarios solo de la sucursal de Shenzhen donaron 190.000 yuanes, y la cantidad de donación per cápita es de aproximadamente mil. yuan. Los datos aproximados de la empresa mostraron ayer que el importe de la donación per cápita rondaba los 500 yuanes.
No sabemos exactamente cuál era la intención original del presidente cuando dijo “10 yuanes”, pero esto es sólo una sugerencia, no una restricción. ?Empleados de Vanke.
Pero estos no fueron denunciados o incluso se negaron a ser denunciados. Las contribuciones hechas por todo el pueblo Vanke al 512 quedaron ahogadas en la cruzada personal contra Wang Shi.
Error nº 4 de Wang Shi: No obtener plenos derechos de expresión
Si Wang Shi confía en que la teoría a la que se adhiere es correcta, si Wang Shi cree que esto es lo que el público necesita más en este momento. Se trata de racionalidad, no de comparación de números. Entonces, como figura pública, la elección de expresión del discurso de Wang Shi es incorrecta.
La mayoría de los comentarios de Wang Shi se publican a través de canales no oficiales e informales a través de su blog. Incluso con una tasa de clics muy alta, frente a la mayoría de los internautas, su blog sigue siendo insignificante, con su fuerte toque personal.
En el manejo de las relaciones públicas en crisis, es crucial tener una expresión completa del discurso. Sólo la posición correcta, la realidad correcta, la actitud correcta, las palabras correctas y una cierta cantidad de promoción pueden garantizar la efectividad. de la información. Difusión completa. En este asunto, Wang Shi mantuvo en desventaja las voces que le eran favorables, y la mayoría de los informes de los medios oficiales estaban en su contra.
Incluso si la teoría de Wang Shi es correcta, no tiene ninguna posibilidad de confrontar y hablar en contra de la opinión pública. Al golpear una piedra con un huevo, Wang Shi cometió un gran error. Mire a Jack Ma de nuevo.
Estalló la crisis: Jack Ma hizo una declaración en un foro público de que "donar un yuan es suficiente". Esto fue distorsionado por un periodista diciendo que "Jack Ma sólo donó un yuan" y fue informado por. Xinhuanet despertó instantáneamente grandes reacciones y una feroz condena de los internautas. Se publicaron muchos foros y publicaciones sobre la medida de Jack Ma en la página de inicio.
Manejo de Jack Ma:
1. Refutar el rumor de inmediato
Casi la noche en que estalló el incidente, Alibaba emitió un comunicado oficial para probar esta afirmación. Puros rumores. y publicarlo ampliamente en Internet.
2. ¿Acción de alto perfil, comunicación discreta? ¿Cumplir con el sentimiento del público y crear una buena imagen?
Casi al mismo tiempo, Alibaba Group anunció su decisión de invertir en otra inversión. 25 millones de yuanes como fondo especial dedicado a la reconstrucción posterior al desastre ayudarán a recuperarse de las zonas afectadas. Este fondo se transferirá gradualmente a las zonas afectadas por el terremoto de acuerdo con la situación de la reconstrucción posterior al desastre. Alibaba Group también anunció el establecimiento del "Grupo de Trabajo de Reconstrucción de Alibaba". El grupo está encabezado por Jack Ma, presidente de la junta directiva de Alibaba Group, y Peng Lei, CPO, como subdirector ejecutivo del grupo. Alibaba se inscribió voluntariamente para participar y dijo que el grupo desarrollará direcciones de trabajo y planes de acción específicos de manera pragmática y duradera, y será responsable de todo el seguimiento y la comunicación con los empleados voluntarios durante el proceso de implementación.
En cuanto a la difusión de este asunto, Jack Ma hizo un uso más inteligente del método de comunicación "automedios", que se difundió a través de los internautas y del boca a boca. No sólo evita ser acusado de "forzado pero indefenso", sino que también evita la acusación de "lucirse". ?Lo brillante de Jack Ma es que hace buenas obras sin dejar su nombre atrás.
3. Ya no reiterar el punto de vista de "un yuan" y cambiar el enfoque
Quizás Ma Yun y Wang Shi quieran expresar el mismo punto de vista, pero Ma Yun sabiamente Decidió no insistir en ello en este momento. En lugar de ello, dejemos que las masas vean primero a Alibaba en acción. En cuanto a educar a la gente, Jack Ma lo puso en el segundo paso. Como figura pública, es muy importante cumplir con el sentimiento del público.
Jack Ma resolvió fácilmente una posible crisis en 12 horas. Y Jack Ma también pasó de "escoria" a "modelo" de la noche a la mañana. Mirando hacia atrás a Wang Shi, tal vez lo que Vanke está a punto de enfrentar no sea solo una simple cruzada de los internautas. La imagen de marca que Vanke ha construido minuciosamente y la imagen pública que Wang Shi ha trabajado tan duro para gestionar, junto con Wenchuan, colapsaron. un instante.
Wang Shi, tal vez deberías aprender de Jack Ma. No se trata sólo de hacer negocios, sino también de cómo afrontar las crisis, de la imposibilidad de navegar sin problemas en el camino hacia la construcción de marcas, de la adaptabilidad y la flexibilidad, y de la regla del "espectáculo" que ha sido criticada por innumerables personas. ;