La historia de Yan Changshou, el padre de la industria hotelera de Taiwán.

Yan Changshou, el padre de la industria hotelera de Taiwán, comenzó a trabajar como recepcionista para American Express a la edad de 23 años, es decir, ayudando a otros con las tareas más simples, como hacer recados y atender a los demás. años más tarde, el joven de 28 años se convirtió en el director general de American Express Taiwán. En los últimos cinco años, no se basó en ninguna relación ni antecedentes personales, sino que se basó únicamente en su desempeño sobresaliente en una cosa, un trabajo y un puesto. Esto no viene de los resultados, sino de la reputación de cada uno.

En primer lugar, la integridad es la base del ser humano.

Yan Changshou solo tuvo una educación secundaria. No encontró un trabajo formal hasta los 23 años y luego ascendió hasta convertirse en gerente general. Más tarde, el presidente del Hotel Duya en Taiwán conoció a Yan Changshou mientras viajaba y pensó que era una muy buena persona. Entonces, cuando se estaba preparando para crear un hotel de cinco estrellas, quiso pedirle a Yan Changshou que estuviera a cargo del hotel. Como resultado, este incidente alarmó a la sede de American Express y le dijeron a Yan Changshou: "Queremos que usted sea el presidente de American Express Asia Pacífico y vicepresidente de la sede de American Express. Por favor, no se vaya después de sopesarlo". Yan Changshou decidió irse con Du Ya. Los fundadores iniciaron un negocio juntos y se convirtieron en presidente del Hotel Duya a la edad de 32 años. Más tarde, convirtió el Duya Hotel en un hotel de propiedad taiwanesa con alta calidad de servicio, buena reputación entre los huéspedes y altos retornos de la inversión de los accionistas.

El juicio, la actitud, los valores y el enfoque de Yan Changshou ante las cosas son muy realistas. Muchos de nosotros tenemos pensamientos, enfoques y puntos de vista sorprendentemente similares a los de él. Por ejemplo, no importa lo que haga, nunca estará acostumbrado a dividirlo en interno y externo, tú y yo. Cuando era niño, estaba dispuesto a ayudar a todos los que lo rodeaban a resolver sus problemas. Pensó que podría aprender mucho de esta manera, así que trabajó duro, así que sin importar dónde estuviera, las personas que lo rodeaban eran muy amables con él y progresaba rápidamente en sus estudios.

Cuando era pequeño, la secretaria naturalmente lo trataba como a un niño pequeño. Pero su reacción ante estas cosas definitivamente no es decir con enojo en su corazón, tú me intimidas, te superaré en el futuro y me subiré encima de ti. En cambio, pensaba en lo que le enseñó su padre: "Es raro sufrir una pérdida, pero una pérdida es una bendición". Esta filosofía de "una pérdida es una bendición" se convirtió en una importante base ideológica para perfeccionarse. Con esta base ideológica, siempre ha tenido una actitud correcta y ha trabajado duro para lograr sus objetivos paso a paso.

Casi todo el mundo estará expuesto a diversas tentaciones a medida que crece. Si eres capturado por él, te desviarás del camino. Me he encontrado con esta tentación muchas veces.

Por ejemplo, cuando American Express estableció su departamento de turismo, Yan Changshou ayudó a comprar algunos suministros de oficina. Durante el proceso de compra, hubo una máquina de escribir eléctrica, que costó entre 50.000 y 60.000 yuanes. Un amigo le dijo que algunos comerciantes importarían productos de segunda mano de Hong Kong, los limpiarían y los venderían a empresas en Taiwán, por lo que no debería tomarlo a la ligera al inspeccionar los productos. Posteriormente, después de cotizar y comparar precios, hicieron un pedido a un comerciante, negociaron un precio y firmaron un contrato. Como resultado, el comerciante vino a charlar con Yan Changshou dos días después. Antes de irse, llenó un sobre con 8.000 yuanes, equivalente a cuatro meses de salario. De hecho, estas cosas suelen sucederle a personas como compras y asuntos generales, pero Yan Changshou se lo contó al gerente general sin siquiera pensarlo. El gerente general consideró que, dado que se firmó el contrato y se liquidó la cuenta, aún era necesario comprar cosas, por lo que transfirió el dinero al comité de bienestar y lo convirtió en un fondo de bienestar para los empleados.

Un mes después, llegaron los productos solicitados. Dos cajas estaban intactas, dos habían sido desembaladas y la otra impresora no tenía caja de embalaje y fue llevada directamente a la empresa. Yan Changshou echó un vistazo y descubrió que tres juegos tenían signos de uso, por lo que le pidió a la otra parte que los reemplazara. Pero la otra parte prometió que se trataba de mercancías nuevas y argumentó que las cajas habían sido abiertas en la aduana. Pero Yan Changshou insistió en que la otra parte recuperara los bienes. Como resultado, tres días después, el comerciante envió otro mensaje al director general a través de otra persona, diciendo: "Un joven llamado Yan de su empresa quiere sobornos y busca deliberadamente problemas para ponerle las cosas difíciles al fabricante". De hecho, esto es natural.

Si recibes sobornos de otros, definitivamente te darán cosas malas, y si tienes el coraje de negarte, podrás juzgar profesionalmente la verdadera situación de este asunto. Como resultado, el gerente general sonrió y respondió: "Lo sabía en ese momento. Tengo 8.000 yuanes aquí y puedes recuperarlos en cualquier momento; de lo contrario, los convertiré en un fondo de bienestar para empleados. ¡Piénsalo!". . Si Yan Changshou hubiera aceptado el soborno de 8.000 yuanes, no habría tenido futuro en American Express y no se habría convertido en director general de American Express Taiwán en cinco años. ¿Crees que estas cosas nos pasan todo el tiempo?

Aunque esto fue solo un pequeño incidente, tuvo un gran impacto en Yan Changshou. Le hizo comprender que el proceso de trabajo está lleno de tentaciones y trampas, y si no tiene cuidado, puede caer en ellas. y perder su reputación. Esto demuestra lo importante que es sentar una buena base de ideas y valores en el trabajo.

En segundo lugar, busque lo mejor en excelencia

La magia de Yan Changshou también se refleja en muchos de esos detalles, y muchas de sus acciones pueden traer una gran inspiración a las personas. Yan Changshou trabajó como mensajero para American Express durante medio año y fue ascendido gracias a su arduo trabajo. Pasó de ser un mensajero a ser un representante de recogida en el aeropuerto para la empresa que recibe grupos extranjeros en la provincia de Taiwán. Este trabajo es realmente muy simple, es decir, primero contar el equipaje del grupo, luego acompañar el equipaje de regreso al hotel, contarlo uno por uno y luego entregarlo en la habitación de huéspedes. Aunque no existe una universidad para estudiar en este trabajo, en realidad encontró su primera dirección en la vida a través de este trabajo. Sentía envidia cuando veía a los guías turísticos llevando a los extranjeros, y también era una persona activa y no le gustaba quedarse en la oficina. El sueño de liderar un recorrido grupal y presentar las costumbres y costumbres del mundo era tan tentador que decidió convertirse en guía turístico.

Por ejemplo, tomó un crucero que aterrizó en Keelung a las 6 de la mañana y partió a las 6 de la tarde. Los turistas en el barco ya se habían apuntado a un recorrido de 12 horas por Taiwán en la parada anterior en Japón. El tiempo es muy escaso y no se pueden cometer errores en todos los aspectos. Simplemente tratarlo como una tarea, o dejar una profunda impresión en la otra parte y obtener una sensación de satisfacción tendrá valores diferentes, y este último obviamente es más valioso. Este pensamiento le obligó a dedicar estas 12 horas a estudiar cómo hacerlo. Esta filosofía de satisfacción del cliente le permitió acumular rápidamente una buena reputación.

Un día al mediodía, recibí una llamada de American Express, diciendo que el presidente de American Express iba a la provincia de Taiwán en un avión privado, pero se olvidó de solicitar una visa y le pregunté cómo solucionarlo. el problema. Al ver que el avión estaba a punto de aterrizar en tres horas, llamó inmediatamente al representante de Estados Unidos en Taiwán, sólo para enterarse de que el representante había ido a jugar golf. Yan Changshou se puso en contacto con él para transferir varios hoyos en el campo de golf. Luego me puse en contacto con personas de las unidades pertinentes. Como resultado, un responsable fue a cierta universidad para dar un discurso. Después de encontrarlo finalmente, le dijeron que el asunto no estaba dentro de su ámbito de autoridad y que tenía que ponerse en contacto nuevamente con la policía y el departamento de asuntos exteriores. De esta manera, siguió llamando hasta que aterrizó el avión especial del presidente y manejó con éxito el asunto para que el jefe pudiera volver a solicitar una visa temporal. Mientras seguía buscando la excelencia en su trabajo habitual y seguía aprendiendo y pensando, su visión se fue ampliando cada vez más. Más tarde, pensó en cambiar el modelo de negocio de la empresa.

Cuando Yan Changshou estaba en Duya, enumeró los cuatro principios más importantes en la industria de servicios, es decir, cada empleado debe comprender los conceptos básicos desde el fondo de su corazón.

1. Cada empleado es un maestro. En otras palabras, cuando los invitados entran en contacto con empleados de primera línea, deben ser tratados como si estuvieran siendo recibidos personalmente por el anfitrión. La industria de servicios está organizada como una pirámide invertida. La primera persona que entra en contacto con los clientes a menudo no es el verdadero jefe, sino muchos empleados corrientes. Se les debe permitir contactar y atender a los clientes con un humor de "maestro en jefe". Por supuesto, para lograrlo, también debemos empoderar plenamente a la primera línea.

2. Respetar la singularidad de cada cliente. Para los chefs, los requisitos del cliente pueden no ser "correctos", pero deben tener sus propias preferencias. Hay que atender a sus preferencias y éste es un servicio exitoso. Si insistes en que tienes razón, compite con los invitados para ganar o perder. Incluso si ganas, al final perderás.

3. Un "buen" servicio es un servicio que "responde a todas las solicitudes", mientras que un "excelente" servicio es un servicio que puede "pensar frente a los clientes". Un servicio realmente considerado es considerar al cliente cuidadosamente antes de realizar una solicitud.

4. Nunca digas "no" fácilmente.

En esta industria, no importa lo que encuentre, no puede negarse categóricamente, pero debe dejar que el cliente lo comprenda con el mayor tacto posible. A veces es realmente difícil cumplir con los requisitos de los invitados. No debe decir "las regulaciones de la empresa lo prohíben" o "no puedo hacerlo", sino dejar que la otra parte sienta su sinceridad al ayudar, facilitando que el cliente acepte este hecho. Muchas de estas habilidades y paciencia las debes aprender tú mismo.

Lo más difícil en la vida no es cómo luchar, sino cómo elegir. Sólo aceptando los reveses podremos madurar.