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Las tiendas Best Buy que reabrirán a finales de septiembre aún conservarán su señalización original y no incorporarán elementos de Five Star Appliances. Sin embargo, el formato comercial será diferente del anterior "estilo americano" y estará más cerca del mercado de consumo chino en términos de muestreo, precio, servicio, etc. Por lo tanto, no volverá a Best Buy en los Estados Unidos, sino a un "nuevo" Best Buy chino. Al mismo tiempo, Wang Jian afirmó que la compañía ha estado planeando reabrir las tiendas Best Buy durante más de cinco años. El fundador de Best Buy, Richard Schulze, dimitió como presidente y anunció una revisión estratégica de su participación del 20,1.

Schultz, de 71 años, originalmente planeó dejar el cargo de presidente en la reunión anual de accionistas de la compañía el 21 de junio y seguir siendo director durante el próximo año. Best Buy ha nombrado a Hatim Tyabji para suceder a Schultz como presidente. Hatim es presidente del comité de auditoría y ha sido director de Best Buy desde 1998.

Anthony Chukumba, analista de la firma de inversión BB & T Capital Markets, dijo: “Hasta cierto punto, la gente dice que Schultz pudo haber dejado el directorio de Best Buy para facilitar su unión de fuerzas con un grupo de empresas privadas. empresas de capital para adquirir la empresa”

Pero esa es sólo una de las opciones de Schultz. En una presentación ante la Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos (SEC), Schultz expuso una serie de posibles pasos, incluida la venta de acciones, la adquisición de más acciones, ayudar a facilitar una reestructuración de Best Buy e incluso una compra. Dijo que podría mantener conversaciones con uno o más accionistas, ejecutivos y miembros de la junta directiva de Best Buy.

La SEC no tiene reglas que impidan a los directores de empresas públicas considerar planes para vender acciones. Sin embargo, la salida del director facilitará todo el proceso, ya que Schultz ya no tendrá que esperar a que se apruebe una ventana de intercambio.

Schultz es el mayor accionista de Best Buy. Posee 69,78 millones de acciones, según datos de Thomson Reuters. Antes de 2002, se desempeñó como director ejecutivo de Best Buy durante 36 años. y Suning están en pleno apogeo, y una de las armas que utiliza Liu para atacar el valor de las acciones de Suning es el hecho de que Best Buy ha caído. Insinuó que era sólo cuestión de tiempo antes de que Suning Appliance fuera a Best Buy hoy.

En los últimos ocho trimestres, las ventas comparables de Best Buy han disminuido en siete trimestres, con una enorme pérdida de 654.3802 millones de dólares en el último año fiscal. Para mejorar el desempeño, Best Buy ha estado adoptando estrategias como despedir empleados, cerrar tiendas y formular nuevos modelos de tiendas para mejorar el desempeño, pero los resultados aún son insatisfactorios.

Ahora, los fundadores de Best Buy están intentando privatizar la empresa.

Además de los grandes cambios en la industria y el auge de Amazon, ¿qué otros factores llevaron al declive de Best Buy? Un artículo de la revista "Forbes" de principios de 2008 decía: La respuesta es más simple de lo esperado, es decir, Best Buy ignora los sentimientos y experiencias de los clientes con los servicios minoristas. Aquí es donde Best Buy necesita aprender especialmente de Amazon.

Estadísticas desalentadoras

El minorista de productos electrónicos Best Buy está en declive. No sé cuándo irá a la quiebra, pero supongo que es sólo cuestión de tiempo, tal vez unos años más.

Consideremos algunas métricas clave. Si bien algunos competidores, incluido Circuit City, han desaparecido del mercado, Best Buy sigue perdiendo participación de mercado. Su informe financiero decepcionó a los inversores. En 2011, el precio de las acciones de Best Buy cayó un 40%. Su ratio P/E adelantado es de sólo 6,23 (el ratio P/E promedio de la industria es 10,20). El valor de mercado de Best Buy ha caído por debajo de los 9.000 millones de dólares. Los analistas otorgan a la acción una calificación media de B-, según el servicio de noticias financieras T.

Apple está expandiendo activamente sus tiendas minoristas. En el futuro previsible, no existe ningún producto de gran venta que pueda sacar a Best Buy de la crisis.

Los analistas señalan que, si bien Best Buy representa casi un tercio de todas las ventas de productos electrónicos de consumo en Estados Unidos, sigue siendo un objetivo adecuado para competidores más ágiles en el mercado.

Pero estos datos sólo reflejan algunos fenómenos superficiales. Para descubrir la verdadera razón detrás del declive de la compañía, simplemente haga una prueba simple: ingrese a una de las tiendas minoristas de la compañía o compre en su sitio web. Intenta, intenta de verdad, no perder los estribos.

Mala experiencia en la tienda

Lo admito. No pude evitar perder los estribos. Hace unos días, mi amigo y yo fuimos a una tienda Best Buy en Pinole, California. A mi amigo le gusta mucho comprar productos multimedia y de electrónica de consumo. Ese día, quería comprar un disco Blu-ray 3D de "Training the Dragon" de DreamWorks Animation vendido exclusivamente por Best Buy. Su sitio web dice que el Blu-ray 3D está agotado, pero pudimos recogerlo en la tienda que visitamos. Sin embargo, no había ningún disco de ese tipo en el estante y el dependiente de la tienda no sabía nada al respecto.

Pero mi amigo decidió comprar otros discos Blu-ray. En otras palabras, mi amigo al menos intentó comprar algunos antes de que un joven y descuidado vendedor del departamento de ventas de televisores de la tienda nos "ayudara". El vendedor "en la sombra" seguía haciéndonos preguntas. ¿Cómo es tu televisor? ¿Tiene servicio de TV por cable o satélite? ¿Tienes un plan de servicio triple play?

Estaba claramente tratando, y con torpeza, de vendernos planes de servicios alternativos (supongo que estaba tratando de vendernos CinemaNow, el servicio de contenido bajo demanda de marca propia de Best Buy), y mi amigo Le dije cortésmente pero con firmeza que no tenía interés en cambiar su plan de servicio a domicilio de Comcast a otra empresa. Intenté cambiar de tema y le pregunté al vendedor si había un estante dedicado a los discos Blu-ray 3D. Dijo que no lo sabía.

Continuó haciendo preguntas similares a las de vender autos usados. “Sólo quiero hacerte una última pregunta”, le dijo finalmente a mi amigo. "¿Cuánto le pagas a Comcast cada mes?"

Mi amigo es muy amable. Entonces le pregunté al vendedor: "¿Qué tiene esto que ver contigo?". El vendedor, todavía con una sonrisa falsa en el rostro, dijo: "Bueno, que tengas un buen día".

Solía ​​ser profesor de una escuela de negocios y, en ese momento, podía imaginarme perfectamente cómo el gerente de ventas de televisores de la tienda explicaría su trabajo a su personal de ventas el día anterior. Los gerentes dirían a los vendedores (en lugar de realizar capacitación real sobre productos o ventas efectivas): “La empresa requiere que trabajemos en lo que se llama up-selling (es decir, vender productos y servicios más o más caros a los clientes) y cross-selling ( es decir, vender productos y servicios más o más caros a los clientes basándose en las compras y vender otros productos y servicios relacionados. Una vez que esté libre, deberá caminar por la tienda promocionando los servicios que ofrecemos con CinemaNow al final de cada día. , Quiero saber a cuántos clientes promocionaste ese día. >

Pero es difícil llamarlo servicio al cliente y, en realidad, obstaculiza a los clientes que quieren atenderse ellos mismos porque no hay un empleado cerca que pueda responder una pregunta básica. sobre la confusa exhibición de mercancías de la tienda. Esto equivale a un "comercio antiservicios".

Primero quebró gradualmente, luego de repente.

Salimos de la tienda y mi amigo compró esos blu-ray pero los dos estábamos cabreados. Me acuerdo de una frase de la famosa novela de Ernest Hemingway, The Sun Also Rises. Un personaje de la novela le pregunta a otro cómo llegó a la quiebra. Otro respondió: "Dos caminos. Gradualmente y luego, de repente". Creo que Best Buy va por el mismo camino, como lo han hecho muchos grandes minoristas durante la última década.

La primera es la quiebra estratégica, y Best Buy se encuentra en esta etapa. Durante este período, el único enfoque de la administración de la compañía fue mejorar la métrica que los militares identificaron en el último trimestre, incluso si en realidad interrumpió a los clientes que intentaban comprar otros artículos. Luego vino la ruina financiera. Sin embargo, si la historia sirve de guía, la segunda fase de la quiebra puede ocurrir muy rápidamente una vez que comienza.

Como muchos grandes minoristas incapaces de hacer frente a los nuevos canales de venta y las nuevas expectativas de los consumidores, la empresa seguirá "escupiendo mal olor y disminuyendo gradualmente la velocidad hasta que un día dejará de moverse por completo".

Piense en Elektech, un vendedor regional de hardware, software y accesorios relacionados, Virgin Mart, un minorista de entretenimiento, o KB Toys, una cadena de juguetes.

La nueva sabiduría convencional es que los grandes minoristas como Best Buy se extinguirán como los dinosaurios. Los gigantes del comercio minorista en línea, especialmente Amazon, son el futuro del comercio minorista. Los minoristas en línea tienen mayores beneficios económicos porque no tienen tiendas físicas y pueden ofrecer mejores precios por los productos. Y comprar online es más cómodo. En Internet, los consumidores pueden comprar en línea desde cualquier parte del mundo, de día o de noche. (Amazon tiene una capitalización de mercado de 80 mil millones de dólares y una relación precio-beneficio de 91.)

Best Buy y otros minoristas tradicionales se quejan de que Amazon puede competir con ellos a precios bajos porque no cobra por las ventas. impuestos a los consumidores, y los clientes de Amazon Las tiendas son vistas como salas de exposición de los artículos que desean comprar y aprovechan la conveniencia de todas las tiendas Best Buy y la experiencia integral de los asociados de ventas de las tiendas para verificar los artículos que desean comprar antes de comprarlos. sus artículos favoritos de otros sitios minoristas.

La competencia de los minoristas de Internet es sin duda parte de la razón por la que Best Buy está en problemas, pero no la razón por la que la empresa cree que los tiene. Lo que realmente sucedió fue más simple: Best Buy simplemente no entendía lo que pensaban los clientes sobre el servicio minorista.

Hace más de una década, cuando lancé la aplicación Blackboy, escribí que, si bien la transición a Internet fue un paso revolucionario para los minoristas, para los clientes fue simplemente un paso gradual. En mi libro, establezco 12 reglas para crear una aplicación excelente, una de las cuales es: "Asegure la continuidad de la experiencia minorista del cliente, no la suya".

Lo que quiero decir es que los consumidores se adaptan fácilmente a canales minoristas alternativos distintos de las tiendas físicas tradicionales. Antes de Internet, los clientes podían realizar pedidos por correo por catálogo y compras por televisión desde casa. Para los consumidores, las compras online son sólo el siguiente paso en una clara evolución hacia formas más cómodas de comprar.

Sin embargo, para los minoristas tradicionales la transición no ha sido fácil. Mover la plataforma de ventas a Internet requiere que los minoristas tengan nuevos conceptos de pensamiento, nuevas estructuras de gestión y nuevas estrategias operativas. También requiere la integración de los sistemas de información de front-end y back-end del minorista. Los clientes esperarán que el inventario de la tienda minorista sea transparente entre el sitio web y la tienda, mientras que las ofertas especiales y las "ventas exclusivas" se coordinarán en todos los canales de ventas. Cualesquiera que sean los atributos que los clientes asocien con un minorista (precio, calidad, conveniencia y servicio), estos atributos deben traducirse y mejorarse en la experiencia en línea.

Para competir exitosamente con los minoristas emergentes de Internet, los minoristas tradicionales también necesitarán intentar convertir los altos gastos y responsabilidades de sus tiendas físicas con horarios de apertura limitados, así como altos costos de mano de obra e inventario. , en complementario Benefíciese de la experiencia de compra online, en lugar de competir con ella.

Mala experiencia en sitios web y relaciones públicas

Muchos minoristas están intentando hacer la transición al comercio electrónico y algunas empresas han fracasado durante este período. Hasta ahora, Best Buy no ha dado en el blanco en todos los indicadores. Por supuesto, tienen su propio sitio web y ofrecen a los clientes la opción de realizar el pedido online primero y luego recoger y devolver los artículos en la tienda. (En la tienda Best Buy en Pinole, el mostrador de atención al cliente tiene un espacio de fila separado para los clientes que realizan pedidos en línea, aunque el personal también se encarga de las devoluciones y otros problemas de servicio. La fila es más larga y se mueve más rápido que la fila de caja en la tienda. Lenta. )

El diseño del sitio web de Best Buy ni siquiera puede implementar perfectamente la gestión básica de inventario. El Star Tribune de Minneapolis, Minnesota, donde tiene su sede la empresa, informó en un artículo unos días antes de Navidad que la empresa acababa de notificar a algunos clientes que los pedidos online, algunos de los cuales se realizaron primero después del Día de Acción de Gracias (pedidos realizados hoy) no se pueden realizar. entregados y están siendo cancelados. Los artículos que no están en stock incluyen algunos de los productos más populares, incluidos televisores y iPads, "así como otras marcas de tabletas, cámaras, computadoras portátiles, juegos de PS3 y consolas Nintendo Wii".

"

En un comunicado emitido por la empresa, escribimos: "Debido a la abrumadora demanda de los clientes de los productos más vendidos en el sitio web de Best Buy desde el 5438 065438 de junio hasta el 65438 de febrero, hemos experimentado dificultades. Como resultado, los pedidos en línea de algunos clientes se vieron afectados y fueron difíciles de cumplir. "

Analicemos esta frase. Una empresa está "atrapada", es decir, es una víctima pasiva de problemas externos que escapan a su control. En este caso, los problemas externos son aquellos que desafían a los clientes que encargan productos. que la compañía identificó como "vendedores calientes". Y el problema ocurrió durante el período "11 a 12", lo que significa que causó inconvenientes a Best Buy durante estos dos meses que son cruciales para el desempeño anual del minorista por razones obvias, dice el comunicado. trató de evitar mencionar que esta "dificultad" ocurrió durante la temporada de compras navideñas, lo que puso a la compañía en el centro de atención.

La dificultad que encontró Best Buy afectó el cumplimiento de los pedidos. no entregar pedidos en línea, sino permitir que los clientes "cumplen" esos pedidos. Además, estos clientes no son "ignorados", simplemente se vieron "afectados" al intentar "cumplir" el pedido. , o de hecho no hizo nada en absoluto.

Pero todo fue tan pasivo. Una mentira. Una declaración sincera y apropiada sería algo como esto: "Debido a la gestión de inventario de nuestra empresa y a las previsiones de ventas insatisfactorias". artículos más vendidos durante la temporada principal de ventas, no podemos cumplir con nuestra fecha límite para Navidad como prometimos hace unas semanas. "

El comunicado de prensa emitido por Best Buy también contiene un párrafo: "Lamentamos profundamente las molestias ocasionadas y hemos informado a los clientes afectados. ”

Nótese el uso de la palabra negativa “esto” nuevamente para referirse al “dilema” que “enfrentó Best Buy”. Esta “dificultad”—en lugar de la mala gestión de Best Buy—“causó un "inconveniente". Esto no es lo que Best Buy hizo mal. Parece que estaban pronosticando el clima, un "fenómeno natural" que está completamente fuera de su control y la compañía fue sólo un espectador. "Notificaron a los clientes afectados", aunque mira la empresa. no tiene obligación de hacerlo, y mucho menos de encontrar una solución a un problema que él mismo creó.

Una vez más, permítanme reformularlo: “Es el día de Navidad. Solo faltan tres días. el festival y el cliente no tiene tiempo para hacer otros arreglos. Se lo estamos informando a nuestros clientes potenciales ahora. "No tenemos excusa para este tipo de comportamiento poco profesional".

La compañía se negó a responder cualquier pregunta que no fuera una declaración, según el informe. Aquí hay algunas preguntas que vale la pena responder: ¿Cuántos clientes se vieron afectados por esto? ¿Qué productos específicos están involucrados? ¿Cómo pudo ser tan malo el desempeño de Best Buy que ni siquiera cumple con los estándares mínimos que podemos imaginar que debería cumplir un minorista durante la temporada navideña? ¿Esperan que alguien se deje engañar por esta ridícula afirmación sin disculparse?

¿Qué puede aprender Best Buy de Amazon?

No es que la competencia de Amazon esté matando a Best Buy, es que Best Buy se está perjudicando mucho a sí misma. Pero comparemos Amazon y Best Buy para ver cómo la venta minorista en línea o de otro modo es el enfoque correcto.

En primer lugar, es difícil imaginar que algo malo como esto le suceda a Amazon, y aún más difícil imaginar que la empresa no reconozca sus errores. Amazon no aceptará pedidos que no se puedan entregar, no esperará hasta el último minuto para cancelar pedidos y no ofrecerá ningún tipo de solución.

Amazon se preocupa mucho por las opiniones de los clientes. Brinda soporte diseñando completamente sus propias prácticas comerciales, construyendo sistemas y capacitando a los empleados. Cuando cometen un error, se atreven a admitirlo y corregirlo inmediatamente. Una vez encontré un problema con mi nuevo televisor en Amazon. com, resultó ser un defecto de fabricación y la empresa me rogó que les permitiera recibir el televisor, enviarme otros televisores y brindarme los servicios de instalación. Esta solución superó con creces mis necesidades, y mucho menos mis requisitos.

En otras palabras, no es sólo Amazon la que está en mejor situación. Su servicio al cliente es excelente en todos los aspectos.

Además, a diferencia de los minoristas tradicionales, reconoce una serie de desventajas potenciales y desarrolla formas innovadoras de superarlas. La empresa no tiene tiendas minoristas donde los clientes puedan recoger sus pedidos, pero los pedidos se entregan a los clientes de inmediato, a menudo de forma gratuita. No cuenta con expertos en ventas en vivo para responder las preguntas de los clientes, pero las páginas web de sus productos incluyen muchos videos, preguntas frecuentes, reseñas de clientes y respuestas.

La empresa realiza un seguimiento de todos los pedidos anteriores y utiliza su base de datos para hacer sugerencias útiles sobre otros artículos a comprar. La asistencia telefónica fue inmediata, rápida y receptiva. El proceso de devolución es muy simple y a los clientes no se les cobran tarifas de reposición ni otras tarifas "te pillan". El inventario se gestiona en un único sistema que cubre todos los puntos de distribución y socios externos.

Best Buy debería haber alcanzado estos objetivos hace años y puede hacerlo mejor. Tiene décadas de experiencia en venta minorista, servicio al cliente, distribución, previsión, marketing y ventas. Se cree que los sistemas informáticos de Best Buy pueden haberse actualizado para incorporar la nueva interfaz en línea. Tiene conocimientos y habilidades profesionales relacionados con los productos electrónicos que vende y tiene fuertes ventajas sobre los principales fabricantes, lo que garantiza condiciones y métodos de suministro preferenciales.

Hace unos años, el director ejecutivo de un importante fabricante de electrodomésticos me dijo que sentía que su empresa tenía que mantener un perfil bajo en Internet o tendría que enfrentarse a la ira de sus principales socios minoristas. Unos años más tarde, su socio en la empresa, Circuit City, quebró. Oh querido. )

Pero Best Buy desperdició todas esas ventajas. La empresa, como muchos minoristas importantes, se encontraba en una espiral de muerte. No es porque nuevos competidores que ingresan al mercado, justos o no, estén consumiendo sus ingresos y ganancias. Estas heridas son autoinfligidas.

¿Qué hace la dirección de una empresa cuando no puede entregar los pedidos de sus artículos más populares durante las semanas más importantes del año? Desde 2009, el director ejecutivo de Best Buy, Brian Dunn, ha estado ocupado siguiendo una estrategia de crecimiento que proteja la participación de mercado en lugar de las ganancias. En el último trimestre finalizado el 30 de noviembre de 2011, los ingresos de tiendas y sitios web abiertos durante más de 14 meses aumentaron un 1% interanual, el primer aumento en dos años. Sin embargo, las ganancias cayeron: los ingresos netos cayeron un 29% año tras año.

El informe financiero anual guarda silencio sobre varios planes de crecimiento; el sitio web de la compañía simplemente dice: "Para satisfacer las necesidades únicas de nuestros clientes en términos de productos y servicios, nuestras tiendas y el modelo de negocio están cambiando. Nuestro enfoque está pasando de estar centrado en el producto a estar centrado en el cliente”.

Por supuesto, la empresa no revela la satisfacción del cliente en sus informes. Pero aquí me gustaría hacer una explicación complementaria de la experiencia personal mencionada en este artículo. En parte debido a las interrupciones del vendedor "profesional" que le preguntó sobre sus finanzas personales en lugar de ofrecerse a ayudar, mi amigo compró el documental en DVD equivocado sobre la NASA, del cual accidentalmente compró otra película suya hace mucho tiempo. Al día siguiente volvimos a la tienda e intentamos cambiarlo por un documental que él realmente quería comprar. Pero el personal de atención al cliente nos dijo, lo siento, que el DVD es un producto de "software". Una vez vendido, no se puede devolver ni cambiar. Sin excepciones.

De hecho, la “política de devolución” (cientos de pequeñas palabras impresas en el reverso del recibo de compra) informa a los clientes que el software no se puede devolver. ¿Por qué? Porque esta es nuestra política de devoluciones.

Mi amigo dijo, pero ya tengo esta película. "No podemos ayudarlo".

No discuta con un minorista casi en bancarrota, pero ¿Best Buy sabe que Amazon no solo permite a los clientes intercambiar DVD de manera conveniente e ilimitada, sino que usted querrá ¿Volver a comprarlos después de que hayas terminado de verlos? Incluso si el cliente ha excedido el período de devolución o técnicamente no tiene derecho a hacer lo que requiere, la empresa intentará ser complaciente en sus políticas para satisfacer al cliente y mantener las relaciones con él.

Best Buy simplemente está siguiendo la dirección a la que está acostumbrado, no la dirección a la que están acostumbrados los consumidores.

Amazon no inventó ni robó su estrategia básica a Best Buy ni a ningún otro minorista. Simplemente actúa según la demanda de los consumidores.

Best Buy hace lo que les resulta más conveniente y los consumidores sólo pueden esperar lo mejor. Dado que los consumidores minoristas de hoy no compran en la tienda más cercana como siempre lo han hecho, esta no es una estrategia, ni siquiera ganadora.

No hay nada mágico en vender productos de consumo masivo y ganar dinero con ellos. Inventario y distribución eficientes, gestión de relaciones con los clientes a largo plazo, precios competitivos y soporte preventa y posventa para productos técnicamente complejos: estos son los elementos más básicos de la ventaja competitiva para los minoristas que realmente quieren mantenerse a flote, como en . el pasado. La mayoría de las cosas que Amazon hace bien no tienen nada que ver con la tecnología o Internet.

Por el contrario, Best Buy se centra en vano en el "cálculo" de la cuota de mercado. Está explorando sus dudosos planes de expansión en Europa y China.

¿Qué más tiene la empresa? La dirección al menos todavía cree que la empresa tiene ventajas competitivas, ventajas que son atractivas incluso para sus accionistas. Según el último informe financiero anual de la compañía, "Creemos que nuestros asociados dedicados y conocedores, las experiencias en la tienda y en línea, la amplia gama de productos, el estilo de tienda único y la estrategia de marketing de marca nos diferencian de nuestros competidores y establecen nuestra tienda y el sitio web. posicionado como la primera opción de los consumidores para comprar nueva tecnología y productos de entretenimiento en un entorno de compras divertido y rico en información".

Sólo hay un problema. Al menos desde mi experiencia personal, ninguna de las afirmaciones anteriores es cierta. Su "personal" no tiene conocimientos, son molestos. El "estilo" de la tienda es completamente genérico y puede resultar un poco confuso. Las tiendas y los sitios web no son la “primera opción”; en el mejor de los casos, son destinos de compras inactivos o “solo destinos de compras” en términos de sus ofertas exclusivas. El "entorno de compras" es lo opuesto a divertido e informativo, pero es un lugar deprimente y humillante, como un cliente que exclama: "No puedo creer que vaya a Best Buy a comprar este producto".

Usted Lo que se escuchó fue la voz del otrora líder minorista “silbando pidiendo coraje”. La única pregunta es si la dirección y los inversores de Best Buy realmente lo saben, o si son sólo los consumidores los que lo saben. Supongo que no "creen" cada palabra de la afirmación anterior, pero no quieren admitirlo ante sí mismos (y este desastre navideño deja claro que no sentirán la necesidad de admitirlo ante nadie más). ).

Best Buy se encuentra en lo que los psicólogos llaman un "estado de negación" en el desarrollo corporativo. En los negocios, este es a menudo el primer paso hacia el fracaso, que en última instancia termina en una derrota sorprendente.

Poco a poco y luego, de repente, quiebra.

Los compradores se convierten en comercio electrónico.