Capítulo 6 Gestión de la calidad del servicio de agencias de viajes Sección 1 Plan de lección sobre manejo de quejas turísticas
Como industria de servicios típica, la calidad del servicio de la industria del turismo está directamente relacionada con el desarrollo a largo plazo de la industria del turismo. En los últimos años, el número de quejas sobre los servicios turísticos de mi país ha ido en aumento, lo que en cierta medida refleja que todavía hay muchos problemas con la calidad de los servicios turísticos de mi país. Este artículo se centra en analizar las causas y sugerencias de los problemas de calidad de los servicios turísticos, con el fin de reducir las quejas turísticas y mejorar la calidad de los servicios turísticos.
El significado y la relación entre las quejas turísticas y la calidad del servicio turístico
Las quejas turísticas se refieren a turistas, agencias de viajes extranjeras y operadores turísticos nacionales con el fin de proteger sus propios derechos legítimos y los de otros. intereses en el turismo. El acto de presentar quejas escritas y orales al departamento administrativo de turismo y solicitar su tramitación. En esencia, las quejas turísticas son una forma eficaz para que los consumidores proporcionen comentarios sobre la calidad del servicio a los departamentos de gestión turística y a las empresas turísticas y los supervisen para proteger sus propios derechos e intereses. La calidad del servicio turístico incluye la calidad técnica y la calidad funcional.
De acuerdo con el "Reglamento Provisional sobre Quejas de Turismo" actual de mi país, los procedimientos para manejar las quejas de turismo son: cuando la agencia de gestión de quejas de turismo recibe una queja o queja oral y cumple con las condiciones de aceptación de estas regulaciones después de la revisión. , lo investigará y lo abordará con prontitud. Si la solicitud no cumple con los requisitos de este reglamento, se notificará al denunciante dentro de los 7 días que la solicitud no será aceptada y se le explicarán los motivos;
Desde la perspectiva de la relación entre las quejas turísticas y los servicios turísticos, por un lado, el aumento de las quejas turísticas refleja en cierta medida problemas en la calidad de los servicios turísticos. La Administración Nacional de Turismo también considera el número de quejas turísticas como un indicador importante para medir la calidad de los servicios turísticos. Por otro lado, las quejas turísticas también son beneficiosas para mejorar la calidad de los servicios turísticos desde otra perspectiva. Las quejas turísticas obligan a los departamentos de gestión de las empresas turísticas y a las empresas turísticas a descubrir rápidamente problemas en sus propios servicios para poder tomar contramedidas oportunas y lograr el propósito de mejorar la calidad de los servicios turísticos.
La situación actual de las quejas turísticas de China y los problemas de calidad del servicio
En 2006, el mercado turístico de China mantuvo un crecimiento sostenido, el consumo turístico se expandió de manera constante y las funciones industriales se hicieron más obvias. Los tres principales mercados turísticos han mantenido un desarrollo constante y rápido, y el turismo receptor ha mantenido una tendencia de crecimiento constante. En particular, los mercados emisores de turistas extranjeros de mi país han mostrado un rápido impulso de desarrollo, impulsados por la estrategia de expandir la demanda interna y promover el consumo. La industria del turismo nacional continúa manteniendo una buena tendencia de crecimiento. Con un rápido crecimiento, la tendencia a la popularización y normalización del consumo se ha vuelto más obvia; el turismo emisor continúa creciendo rápidamente, con métodos de viaje más flexibles y opciones de destino más diversificadas.
Sin embargo, en 2006, el número de quejas de viajes en China aumentó significativamente. En 2006, las oficinas de supervisión de la calidad del turismo en todos los niveles del país recibieron un total de 39.006 quejas turísticas, 11.570, lo que representa el 0,025 del número total de turistas.
1. La construcción de un sistema jurídico turístico no puede satisfacer las necesidades del rápido desarrollo del turismo.
China se ha convertido en una potencia turística mundial y avanza hacia convertirse en una potencia turística mundial. Sin embargo, la construcción del sistema legal del turismo va muy por detrás del desarrollo de la industria del turismo y no es proporcional al rápido desarrollo de la industria del turismo. Hasta cierto punto, afecta o incluso obstaculiza el desarrollo de la industria del turismo. Hasta el momento, nuestro país no ha promulgado una ley de turismo. Sólo hay tres reglamentos administrativos promulgados por el Consejo de Estado, incluidos el "Reglamento de gestión de agencias de viajes", el "Reglamento de gestión de guías turísticos" y las "Medidas de gestión de viajes al extranjero de ciudadanos chinos". , así como algunas regulaciones departamentales y documentos normativos. Las leyes y regulaciones en la industria del turismo son sólo nominales, carecen de autoridad y son difíciles de hacer cumplir. Algunas leyes y reglamentos aún carecen de operatividad, con muchos requisitos generales y pocas medidas específicas. Las leyes y regulaciones turísticas son obviamente imperfectas. Los productos turísticos se componen de al menos "seis elementos" (comida, alojamiento, transporte, viajes, compras, entretenimiento). Sin embargo, los tres reglamentos administrativos turísticos existentes se centran en los viajes. agencias. Debido a esto, algunos operadores turísticos encuentran formas de aprovechar las lagunas legales e infringir los derechos e intereses de los consumidores turísticos. Es más, cuando surgen problemas que la agencia de viajes no puede resolver unilateralmente, la agencia de viajes se ve abrumada.
2. Los departamentos administrativos de turismo locales no tienen suficiente supervisión sobre el mercado turístico.
Los departamentos administrativos de turismo en diversos lugares deben gestionar el mercado turístico de acuerdo con los requisitos de legalización y estandarización, actuar de acuerdo con las regulaciones y gestionar de acuerdo con la ley.
Como miembros del personal del departamento de gestión de nivel más bajo, algunas personas están más o menos preocupadas. Están rodeados de conocidos, incluso parientes y amigos, que siempre miran hacia abajo y nunca hacia arriba. Incluso hay "magnates" que no pueden ofenderse. o "paraguas protectores" en los que deben confiar”, no hay cura. El departamento administrativo de turismo carece de medidas enérgicas regulares contra guías turísticos ilegales, clubes ilegales, automóviles ilegales y tiendas ilegales, o la represión no es lo suficientemente fuerte y no se ha implementado la rectificación, aunque algunas agencias de viajes o guías turísticos son legales, solo cubren; levantan la apariencia de legalidad, y en realidad son "anomalías" precoces del Hijo". Estas "deformidades" son más oscuras que el "negro". Los negros sólo se atreven a mirar en la oscuridad y hacer pequeños movimientos. Los "niños deformes" a menudo son protegidos con entusiasmo, por lo que se atreven a "operar normalmente" bajo el sol, lo que provoca el caos en el mercado turístico.
3. La calidad general de los profesionales del turismo no es alta y el concepto de derecho y disciplina es indiferente.
Con el rápido desarrollo de la industria del turismo, el equipo de profesionales del turismo continúa expandiéndose, por lo que el umbral de demanda se reduce gradualmente y la calidad general de los empleados está disminuyendo. Incluso hay guías turísticos locales con “cupones de alimentos locales”. Estos guías turísticos han sido capacitados, probados y certificados por los departamentos de administración de turismo de varias ciudades, y la mayoría de ellos se han convertido en guías turísticos escénicos o guías turísticos terrestres. Su nivel es desigual, lo que afecta la calidad general del equipo de guías turísticos.
4. Las empresas turísticas tienen poca conciencia de operar de acuerdo con la ley y persiguen excesivamente intereses económicos injustos.
Aunque el fenómeno de las "tarifas turísticas negativas cero" aparece de vez en cuando, se trata simplemente de una competencia desleal para apoderarse del mercado turístico, o simplemente se utiliza como "cebo" para atraer turistas. Como empresa turística, el beneficio es el verdadero propósito. Por lo tanto, a menudo aparecen anuncios falsos y cláusulas de formato que inducen a los turistas a tomar decisiones equivocadas, provocando que se infrinjan los derechos e intereses de los consumidores turísticos y que las empresas turísticas obtengan beneficios económicos injustos e incluso enormes ganancias.
5. Existen problemas con la estandarización de la calidad del servicio turístico.
Del 65438 al 0993, las empresas turísticas de mi país comenzaron a estandarizar la calidad de los servicios turísticos. Después de más de diez años de desarrollo, se han logrado algunos logros, pero también hay muchos problemas. En primer lugar, desde un punto de vista conceptual, existe un sesgo cognitivo entre los directivos de las empresas turísticas y los turistas, lo que restringe el proceso de estandarización de las empresas. En segundo lugar, existe una desconexión en el sistema de estandarización de la calidad de los servicios turísticos. En tercer lugar, el cuello de botella de los profesionales del turismo restringe el desarrollo de la estandarización de la calidad de los servicios turísticos. La estructura de talentos existente no es razonable y hay una escasez de talentos de servicio con fuerte profesionalismo y capacidades comerciales, especialmente talentos de gestión compuesta de alta calidad, lo que debilita el trabajo de investigación de estandarización y restringe seriamente el proceso de gestión de estandarización de la calidad del servicio.
Sugerencias de políticas para promover la mejora de la calidad del servicio turístico a través de quejas turísticas
1. Acelerar la mejora de las leyes y regulaciones turísticas. Han pasado más de 20 años desde que en 1981 se redactó la Ley de Turismo. El borrador ha sido revisado varias veces, pero aún no se ha publicado. La "gobernación de la brigada según la ley" todavía carece de base legal suficiente y muchos aspectos sólo pueden implementarse con referencia a otras leyes y reglamentos. Por lo tanto, los departamentos nacionales pertinentes deben formular una ley de turismo lo antes posible para promulgar legislación individual o integral sobre la protección de los derechos e intereses de los turistas, la supervisión del mercado turístico, los contratos de formato turístico, etc. , protegiendo y regulando así eficazmente mediante ley el sano desarrollo de la industria turística. Al mismo tiempo, es necesario revisar y formular oportunamente algunas leyes, reglamentos y sistemas que estén en consonancia con la situación actual del mercado turístico. Por otro lado, es necesario fortalecer la construcción de leyes y regulaciones sobre precios de servicios turísticos. El principal motivo de quejas sobre los precios de los servicios turísticos es la existencia de precios de monopolio para los servicios turísticos. Por lo tanto, la forma fundamental de mejorar la calidad de los servicios turísticos en términos de precios turísticos es romper el monopolio e implementar un sistema transparente para la construcción de recursos turísticos. , y garantizar la transparencia de los precios de los servicios turísticos a través de determinadas leyes y reglamentos públicos.
2. Fortalecer la supervisión y gestión de los departamentos administrativos turísticos y normalizar el orden del mercado turístico.
En primer lugar, los estándares de revisión actuales para la concesión de licencias administrativas a las agencias de viajes se han aclarado y completado aún más. En segundo lugar, estandarizar los procedimientos de supervisión de la calidad de los servicios turísticos y fortalecer las limitaciones de poder de las entidades de supervisión del mercado turístico. En la actualidad, las principales entidades reguladoras del mercado turístico de mi país son el departamento administrativo de turismo y el departamento administrativo industrial y comercial, siendo el primero el órgano principal. No importa qué tipo de sujeto de supervisión sea, dado que nuestro país aún no ha establecido un estado de derecho administrativo completo, el poder del sujeto de supervisión administrativa rara vez se restringe de manera efectiva, especialmente en los procedimientos administrativos. Según los principios pertinentes del derecho administrativo, el mecanismo de restricción más eficaz de este tipo de facultad de supervisión administrativa es la restricción procesal.
Un poder regulatorio que carece de restricciones procesales es un gran peligro para el desarrollo ordenado del mercado turístico, porque las entidades regulatorias administrativas pueden buscar rentas sin escrúpulos en el acceso al mercado, las operaciones del mercado y la salida del mercado. En tercer lugar, aumentar las sanciones por alterar el orden del mercado turístico. A juzgar por las disposiciones del actual "Reglamento" de mi país sobre sanciones por operaciones ilegales de agencias de viajes, en primer lugar, faltan sanciones para los administradores de agencias de viajes ilegales y, en segundo lugar, las sanciones actuales no sólo son difíciles de implementar sino también insuficientes. Para garantizar el funcionamiento saludable del mercado turístico, por un lado, los gerentes de agencias de viajes deben estar incluidos en el alcance del castigo, y aquellos que cometan infracciones graves tendrán prohibido ingresar al mercado de agencias de viajes de por vida, lo que constituye una restricción efectiva. y un mecanismo de disuasión para los administradores de agencias de viajes, por otro lado, se debe introducir la administración administrativa en el sistema de supervisión del mercado de agencias de viajes. El sistema de sanciones tiene como objetivo castigar a las agencias de viajes y sus administradores que violen gravemente la ley e infrinjan los derechos e intereses de los turistas. , y causar pérdidas significativas para el desarrollo saludable de la industria del turismo, aumentar los costos de los infractores y formar un mecanismo de castigo eficaz.
3. Acelerar la estandarización de la calidad de los servicios turísticos.
Primero, formular una estrategia de desarrollo clara para la estandarización de los servicios turísticos. Los profesionales del turismo deben comprender plenamente la importancia de implementar la estandarización de la calidad del servicio para que las empresas mejoren la competitividad y logren el desarrollo sostenible, cambiar por completo el concepto tradicional de "énfasis en el desarrollo de recursos y descuido de la calidad del servicio" y prestar atención a las enormes oportunidades comerciales que se esconden detrás. servicios turísticos. Sin embargo, la implementación de la estandarización de la calidad del servicio es un sistema, y cambiar los conceptos de los profesionales es solo una parte del mismo. Requiere una estrategia de desarrollo clara y una consideración general. Las empresas turísticas de nuestro país deben adaptar activamente sus propios estándares a las tendencias de desarrollo de los estándares nacionales y de la industria, aprovechar al máximo el paisaje natural de las civilizaciones antiguas y los recursos de servicios de la sociedad moderna, crear una atmósfera armoniosa y unificada en el campo del turismo. y permitir a las empresas nacionales competir en el mercado turístico internacional.
En segundo lugar, potenciar la formación del talento y los cambios organizativos. En respuesta a la escasez de personal de servicios que pueda adaptarse a la estandarización, las empresas turísticas deben fortalecer la educación y la capacitación del personal de estandarización de manera planificada para alentarlos a desarrollar el hábito del aprendizaje fuera del trabajo, el aprendizaje activo y el aprendizaje permanente. y dominar los conocimientos teóricos y las habilidades prácticas para implementar estándares de calidad de servicio. Fortalecer la conciencia y el concepto de innovación de servicios estándar. Al mismo tiempo, fortaleceremos la reforma de la estructura organizacional de manera oportuna, llevaremos a cabo una planificación de carrera para el personal de servicio y construiremos un escenario para que muestren sus talentos, de modo que "ganar la satisfacción del turista" se convierta en la visión común de todos los miembros. En respuesta a la escasez de talentos en gestión de la normalización, las empresas de turismo pueden resolver el problema mediante la formación conjunta con las universidades, la salida al extranjero para realizar estudios adicionales o la contratación, cuando las condiciones lo permitan, se pueden establecer departamentos de investigación sobre la normalización para mejorar la conciencia y la capacidad con visión de futuro. de talentos gerenciales para participar en estándares internacionales.
En tercer lugar, mejorar el sistema de normalización de la calidad de los servicios turísticos. Las empresas turísticas deben adherirse a la orientación de las necesidades turísticas sobre la base de principios sistemáticos, fortalecer la coordinación de diversos estándares, construir un sistema de gestión estandarizado con gestión unificada, división del trabajo y colaboración, y promover un modelo operativo de calidad de servicio abierto liderado por las empresas. y ampliamente participada. Mejorar el sistema de estandarización de la calidad del servicio. Para cambiar la desconexión en la formulación, implementación y monitoreo de estándares, las empresas deben hacer pleno uso de la tecnología de red avanzada para construir una plataforma de información estandarizada, garantizar el funcionamiento estable de la estandarización en la transmisión de información oportuna, precisa, integral y sistemática, y lograr el objetivo de "calidad natural" Dar el salto a la "calidad encantadora", ganar el reconocimiento de los clientes y reducir las quejas de los clientes de viajes.