La batalla ofensiva y defensiva de 336 días de Didi, gastando 2 mil millones este año para luchar contra la seguridad, ¿qué pasó con Didi?

Desde hace más de 336 días, todavía no hay un calendario para el lanzamiento de Didi Hitchhiking. Aunque para hacer que los viajes compartidos sean más seguros, más reales y más fluidos, el equipo de viajes compartidos de Didi ha iterado en 12 versiones de productos y ha optimizado 226 funciones. Las medidas de seguridad agregadas pueden hacer que los viajes compartidos de Didi sean aún mejores en términos de experiencia del usuario. Conviértase en "el producto de transporte compartido más difícil de usar".

Los principales ejecutivos de Didi incluso discutieron: "¿Por qué no hacemos el negocio del transporte compartido?" La importancia del transporte compartido se ha medido muchas veces dentro del presidente de Didi, Liu Qing. Después de algunos cálculos, " Los pedidos diarios de Hitch son de 2 a 3 millones, mientras que los pedidos diarios de Didi Chuxing son de 20 a 30 millones. ¿Debería Didi asumir riesgos por este 5% a 10% de los pedidos? ¿El riesgo de volver a cero? p>

De hecho, como modo de viaje compartido sin fines de lucro, el transporte compartido también se considera un negocio con una enorme responsabilidad social dentro de Didi. Liu Qing siente que no se trata sólo de si el viaje es seguro, sino de si todo el viaje puede ser más seguro. Mientras optimiza de forma iterativa los productos de transporte compartido, Didi también continúa lanzando una serie de medidas de rectificación de seguridad en su negocio de transporte compartido en línea.

Aunque las medidas de seguridad sean al 100%, no significa que viajar sea absolutamente seguro. Didi quería intentarlo en este camino inexplorado. Cheng Wei reclutó a Hou Jinglei, quien ha estado profundamente involucrado en el campo de la seguridad de la producción, como director de seguridad en viajes, y se fijó el objetivo de tomar la iniciativa en la formación de un sistema completo de gestión de seguridad dentro de la empresa de viajes compartidos en línea, y luego Lo copió en Pratt & Whitney Travel and Service Business Group, una empresa de servicios para propietarios de automóviles y un negocio de viajes compartidos.

"Seguridad", "Cumplimiento" y "Rectificación" siguen siendo los temas de Didi. Más detalles acechan silenciosamente en cada rincón común.

En el edificio de la sede de Didi, hay lemas y videos por todas partes. Incluso el panel de la puerta dentro del baño tiene las palabras "de todo corazón, todos

en seguridad". En el primer piso del nuevo edificio Chenghai de Didi, donde la empresa de transporte en línea tiene sus oficinas, entre los principales eventos de Didi en 2019, la palabra clave más mencionada en el muro cultural es: seguridad. Cuando están más ocupados, los empleados mantienen conversaciones en salas de conferencias cerradas como en una guerra y elaboran planes en cualquier momento. El departamento administrativo encarga cuidadosamente las comidas y las entrega en la sala de conferencias. Algunas personas trabajan horas extras hasta las cuatro o cinco de la mañana y regresan al trabajo puntualmente a las 10 de la mañana.

Intentaron construir una fortaleza segura para Didi, fuertemente defendida y lista. Todos corren desesperadamente, incluso si la línea de meta está lejos de ser visible.

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¿Cómo demostrar que un policía es policía?

Un ejecutivo de Didi dijo que la característica más importante de las empresas de Internet es la velocidad, y la velocidad es inquebrantable. Sin embargo, esta velocidad hace que sea fácil ignorar las crisis ocultas. De hecho, en los últimos años, Didi ha avanzado demasiado rápido. Ahora necesita crear procesos y establecer un sistema de seguridad. Esto es muy difícil para Didi. "Las empresas de Internet, naturalmente, carecen de experiencia en seguridad".

Implementar un sistema de gestión de seguridad con puestos fijos y responsabilidades fijas en las empresas de Internet que abogan por una gestión plana, todos los intentos son cruzar el río palpando las piedras, pero el punto de partida de todas las rectificaciones son los dos Incidencias de viajes gratis del año pasado Revisión y reflexión.

El equipo de atención al cliente, que fue criticado por el mundo exterior en el incidente del autostop en Yueqing, fue el primero en realizar cambios. En septiembre de 2018, el Centro de Respuesta de Seguridad de Didi se independizó del Departamento de Atención al Cliente original y se convirtió en una entidad que conecta el Departamento de Atención al Cliente y el Departamento de Eliminación de Seguridad. Todas las quejas relacionadas con la policía son manejadas por el Centro de Respuesta de Seguridad o transferidas al Departamento de Eliminación de Seguridad.

Picture/Visual China

Li Haiyang, quien se unió al Equipo de Quejas Mayores del Centro de Respuesta de Seguridad en septiembre del año pasado, ha sido testigo de los cambios en este equipo. "Después del incidente del transporte compartido, hubo un repentino aumento de las quejas de los usuarios relacionadas con la policía. Para hacer frente a la explosión de quejas, hubo que agregar más personas. Sin embargo, a medida que el número de quejas disminuyó, los empleados fueron lentamente transferidos a otros departamentos."

Los usuarios parecen ser capaces de sentir cambios en Didi. Wang Ke, una usuaria senior, una vez intentó hacer clic en el botón "alarma de un clic" en la aplicación Didi. Pensó que el botón estaba conectado con la policía. Pero después de hacer clic en él, descubrí que Didi solo desempeñaba la función de llamar a la policía en nombre de los pasajeros.

Expresó su confusión en un comentario en el Weibo oficial de Didi Chuxing: "¿Por qué no hablas directamente con la policía cuando llamas a la policía con un solo clic?"

El 4 de septiembre de 2018, Didi transfirió pasajeros al original " La función "Ayuda de emergencia" se ha actualizado a "Alarma con un clic". Una vez que ocurre un peligro o una emergencia, los pasajeros solo necesitan hacer clic en el botón "Alarma con un clic" en la interfaz de la APLICACIÓN para comunicarse con la policía. Pero el llamado contacto con la policía significa que la persona que llama aún debe marcar 110 antes de pedir ayuda a la policía, y Didi enviará la ubicación en tiempo real de la persona que llama, la información del vehículo, etc. a la persona de contacto de emergencia configurada.

Esto es muy diferente de la idea de Wang Ke: "Si la alarma de un clic no contacta directamente a la policía, ¿por qué se llama alarma de un clic?"

Mu Linsen , jefe de productos de seguridad de Didi, dijo a AI Financial News que el número de pasajeros que hicieron clic en "alarma de un clic" con la actitud de intentarlo alcanzó su punto máximo en septiembre y octubre del año pasado "el 95% de las personas en realidad no lo hacen". tengo esta necesidad."

Con esta situación de datos, alerta de que es necesario optimizar y actualizar la función "alarma de un clic" "Si no se reducen los comportamientos de alarma tentativos y maliciosos, sólo provocarán retrasos a quienes realmente lo hacen. Necesito la ayuda de la policía".

En la reunión de revisión de comunicación interna del equipo de seguridad de Didi, alguien preguntó si la "alarma de un clic" podría reemplazarse por una "alarma 110" con información más clara. "De esta manera, todos sabrán que usar esta función equivale en realidad a llamar al 110, que puede interceptar a un grupo de personas que realmente no lo necesitan. Al final, el plan se aprobó y la posterior retroalimentación de datos también se aprobó". mejorado mucho.

“La seguridad es una cuestión de vida, cada detalle es importante y hay que ser sensible a cada detalle”. dijo Mullinson a AI Finance and Economics.

Además de cambiar el nombre del botón, también se discutirán problemas más importantes. Un empleado preguntó en una reunión de comunicación interna: "¿Realmente no hay forma de que podamos conectarnos al sistema policial después de hacer clic en él?"

La respuesta es no. Los expertos en seguridad pública han dicho anteriormente a los medios que la red de seguridad pública y la red externa están físicamente aisladas. Si Didi quiere comunicarse entre sí, la agencia de seguridad pública del condado o municipal solo puede establecer una línea dedicada a la base de datos de Didi. La agencia de seguridad pública será responsable. Sin embargo, esto significa que el estado es responsable de la operación y mantenimiento seguros de Didi, lo cual es evidentemente difícil.

Aun así, el equipo de Li Haiyang creó un grupo separado de 40 personas. Todas las llamadas de personas que dicen ser policías serán respondidas por este grupo.

Una persona que decía ser policía llamó al número de atención al cliente de Didi y dijo que había recibido una llamada de un pasajero y que sus objetos de valor se habían perdido en un automóvil de Didi. Ahora no se podía contactar al conductor. y le pidió a Didi que proporcionara la información de contacto del conductor. Pasajeros perdieron objetos, tuvieron peleas con conductores por desvíos... más del 90% de las llamadas relacionadas con la policía son denuncias de este tipo.

El mayor problema al que se enfrenta el equipo de 40 miembros cada día es cómo demostrar que alguien que dice ser policía es un policía. "Casi la mitad de las llamadas entrantes cada día dicen que son agentes de policía y debemos verificarlas una por una."

¿Cómo verificarlo? El plan final discutido internamente por Didi fue enviar al informante un enlace para subir una foto, tomar una foto de la identificación del oficial de policía y subir la foto. Sin embargo, en la implementación real, a menudo tropieza con obstáculos.

Yang Jiacheng, jefe del equipo de manejo de seguridad, reveló este conjunto de datos a AI Finance and Economics: Hay más de 5000 órdenes de trabajo de verificación en la plataforma Didi cada mes, pero solo el 27% del trabajo órdenes. La policía está dispuesta a identificarse como agentes de policía. Después de recibir el SMS de verificación, sólo el 78% del personal policial cargó sus documentos relevantes y obtuvo información relevante.

“Aunque el método de verificación en línea acelera la eficiencia de la investigación policial, tras una inspección más cercana, en realidad no existe un requisito legal claro para garantizar que cumple con las regulaciones. Si bien se quiere verificar, sí los hay”. preocupaciones al mismo tiempo. Pero los pasajeros no pudieron esperar. "Los pasajeros llamaron a la plataforma para preguntar, ¿por qué no dieron la información de contacto del conductor? ¿Están encubriendo al conductor?"

El método de verificación en línea aún no puede satisfacerlo. todos. Pero Li Haiyang sabía que esta solución ya era la mejor después de tener en cuenta la protección de la privacidad y la respuesta rápida. Actualmente, no existe una solución mejor.