Resumen del trabajo del departamento telefónico

El resumen es un material escrito que analiza y estudia situaciones relevantes dentro de una determinada etapa y genera métodos y conclusiones de experiencia orientadora. Puede ejercitar eficazmente nuestras habilidades de organización del lenguaje, por lo que debemos hacer un buen trabajo al resumir. un buen resumen. ¿Has decidido cómo escribir el resumen? El siguiente es un resumen del trabajo del departamento telefónico que recopilé para todos. Puede aprenderlo y consultarlo. Espero que sea útil para todos. Resumen de Trabajo del Departamento Telefónico 1

Responsabilidades laborales del Departamento Telefónico: Responsable de las relaciones externas y diversos trabajos de coordinación relacionados con las vacaciones y el negocio telefónico. Reflejado principalmente en: servicios a miembros, servicios hoteleros, expansión hotelera, especificaciones de distribuidores, cooperación DAE, etc.

1. Servicios para miembros

1. Cooperó con varios departamentos para completar la formulación del contenido y el proceso del "Manual para miembros de Pengda Holiday Rights". La formulación del manual de membresía toma la esencia de cientos de empresas y reúne la culminación de las vacaciones del mundo. Es verdaderamente desde la perspectiva de los miembros, integrando plenamente los pensamientos y conceptos de marketing, servicio y procesos, y también incorpora plenamente. los valores vacacionales y la estética del pueblo Pengda.

2. Participar en la formulación de la información de membresía de Pengda Vacation, como el "Contrato de venta de agencia de productos de Pengda Vacation" y el "Contrato de adquisición de derechos de vacaciones de Pengda".

3. Formulación de documentos normativos relevantes:

1) "Etiqueta para contestar llamadas telefónicas de CPE"

2) "Acerca de las frases normativas situacionales"

　3) "Recopilación de preguntas telefónicas en escenarios de atención al cliente"

4) "Entrevistas telefónicas de devolución por parte de propietarios y miembros"

5) "Preguntas y respuestas sobre el hotel (apartamento) ) Acuerdo de operación discrecional de habitaciones - Rushan Silver Beach Pengda Holiday Hotel》

6) Diseño de formularios y documentos relacionados con los miembros de cpe:

Formulario de solicitud de intercambio de vacaciones para miembros de Cpe

Formulario de solicitud de alquiler confiado de derechos vacacionales de Cpe

Formulario de cambio de información de registro de miembro de CPE

Formulario de solicitud de almacenamiento semanal de CPE

Certificado de almacenamiento semanal de CPE

cpe visitante Diseño del formato del certificado

4. Capacitación:

1) Capacitación saliente en viaje a Rushan, viaje a Shanghai, estudio en Weihai House y Wuzhen

2) 2 capacitaciones y retroalimentación al personal principal de servicios de gestión del hotel: especificaciones de atención de llamadas de atención al cliente, procedimientos de recepción y atención de socios, introducción a DAE y CPE, etc.

3) Capacitación y comunicación interna: Encontrar y resolver problemas oportunamente una vez por semana.

3) 10 series de capacitaciones sobre etiqueta de atención telefónica interna de la red vacacional, telemercadeo, etc.

5. En términos de servicios cálidos a los miembros:

La mejora de los servicios cálidos a los miembros y la implementación de detalles se reflejan principalmente en:

1) Responsable de consulta de vacaciones de miembros, reservas de hotel, diseño de itinerarios, manejo de quejas, servicios de valor agregado, etc.

2) Implementación oportuna de las reservas de vuelos;

3) Servicio de SMS: la primera vez después de firmar el contrato, al recibir información del miembro, después del envío de información del miembro, felicitaciones de cumpleaños, depósito del cliente. Recordatorio semanal.

4) Servicio de correo electrónico: tarjetas de cumpleaños electrónicas, recordatorios semanales.

5) Servicio de quejas: de acuerdo con los principios de servicio de actitud primero, manejo oportuno, orientación razonable, reducción de problemas importantes a problemas menores y aplicación de una política de servicio beneficiosa para Pengda, clientes y distribuidores. La construcción de un puente de comunicación eficaz entre el marketing y el servicio se refleja en atender a los clientes mediante el manejo flexible de diversas quejas de manera razonable, oportuna y razonable.

6. Servicio de reservas

1) Trabajo de reserva para socios vacacionales.

a. Reservas de vacaciones en hoteles del sistema de membresía vacacional, reservas temporales por parte de distribuidores, reservas asistidas por clientes relacionados, cambios de pedidos, cancelación de pedidos, etc.

b. Reservas, cambios, cancelaciones, etc. de hoteles de franquicia miembro vacacional.

c. Reservas relacionadas con hoteles en el sistema de membresía vacacional.

2) Trabajos de reservación de hoteles franquiciados en el sistema cpe.

a. Reserve un hotel operado directamente por Pengda con un hotel franquicia (cambio, cancelación, etc.).

b. Los miembros de Pengda reservan hoteles en franquicia (cambios, cancelaciones, etc.).

c. Reservar un hotel en franquicia (cambio, cancelación, etc.).

2. Servicios hoteleros

1. Formulación de procedimientos de servicios relevantes:

1) Formulación de “Procesos y Especificaciones para que los Hoteles reciban Socios Vacacionales”.

2) La formulación del “Reglamento de Gestión sobre Plazos Estándar para la Atención de Llamadas Telefónicas en la Recepción del Hotel”.

3) La formulación de "Uno de los términos estándar para contestar llamadas telefónicas en la recepción del hotel".

4) La formulación de "Términos estándar para contestar llamadas telefónicas en la recepción del hotel Parte 2".

5) La formulación del "Formulario de evaluación de servicios para miembros" en chino e inglés permite a los clientes tener plena opinión y también proporciona una referencia más sustancial para nuestros servicios.

2. Comunicación y coordinación oportuna sobre reservas de clientes, información de comentarios y otros temas.

3. Comunicarse efectivamente con hoteles y resorts en los sistemas Ponda y CPE, mejorar y estandarizar los procesos de servicio a los miembros y los estándares de recepción, y supervisar la implementación y efectividad de varios sistemas de gestión de membresías vacacionales.

3. Desarrollo hotelero

1. El departamento telefónico se hizo cargo oficialmente del trabajo de desarrollo hotelero en septiembre de 20xx. El plan de expansión original era: 1 hotel por semana. Hasta el momento se han cerrado 16 colaboraciones en franquicia hotelera. Y formuló documentos y procesos estandarizados:

1) Diseño de varios comentarios de apertura (para adaptarse a diferentes hoteles de estrellas y diferentes niveles de necesidades del cliente)

2) Diferentes períodos de tiempo, Seguimiento- técnicas para diferentes hoteles y diferentes puestos

3) Bendiciones por SMS

4) Saludos por correo electrónico

5) Varias versiones de acuerdos de cooperación

6) Lista de hoteles constantemente actualizada

7) Hermoso PPT que se actualiza con frecuencia

2. La lista de reservas de hoteles ha llegado a miles y se ha contactado a más de 500 hoteles (Resort) , múltiples llamadas telefónicas y el envío de diversos materiales electrónicos promovieron plenamente la imagen corporativa de Pengda hasta cierto punto y generaron efectos publicitarios invisibles de boca en boca.

3. Coexisten varias formas de franquicia hotelera: tiempo de cooperación, métodos de cooperación, los socios de cooperación son flexibles:

a. Tiempo de cooperación: que van desde 1 año, 3 años, 10 años.

b. Métodos de cooperación: intercambio simple de habitaciones estándar, coexistencia de varios tipos de habitaciones, perfeccionamiento de las tasas de reposición, etc.

c. Objetos de cooperación: hoteles individuales (resorts), franquicias grupales, cooperación de plataformas de red: se han establecido asociaciones estratégicas con Changyouyouyou, arsa, etc.

d.Buena comunicación. Los hoteles (resorts) que no pueden cooperar temporalmente debido a diversas razones también han establecido una base para la cooperación a largo plazo, que se derivará en futuros acuerdos de cooperación con hoteles.

IV. Especificaciones del distribuidor

1. Cooperar con el Sr. Jie en el establecimiento de una serie de procesos y sistemas para la incorporación del distribuidor y realizar un seguimiento de las negociaciones del distribuidor durante todo el proceso. Somos muy conscientes de las dificultades de las negociaciones de cooperación con los distribuidores, la dificultad de firmar contratos con los clientes de los distribuidores y las operaciones ilegales del personal de ventas durante el proceso de ventas de los distribuidores. Adoptamos "apoyo, estímulo, cooperación, supervisión, estandarización, moderación y". advertencia" en cooperación con los distribuidores. ”y otros métodos de procesamiento flexibles. Esto forma un proceso estandarizado integral de supervisión y servicio antes, durante y después de la venta. Leer más Resumen de trabajo del departamento telefónico 20xx Resumen de trabajo del comité comunitario de vecinos 20xx Resumen de trabajo de la empresa constructora 20xx Resumen de trabajo de mantenimiento de carreteras Resumen de trabajo del centro de servicios de pensiones Resumen de trabajo y plan de trabajo ecológico Resumen de trabajo y plan de trabajo anual de la Librería Xinhua Producción de petróleo Producción de la brigada El trabajo se resume de la siguiente manera

2. Trabajo de contacto diario con cada distribuidor.

a. Establecer y supervisar la implementación de una serie de cartas de contacto para cada concesionario en diferentes momentos y sobre diferentes temas.

b. Creación de declaración de reembolso y solicitud de reembolso.

c.Establecer archivos de quejas de los clientes e instar rápidamente a los distribuidores a manejarlos y mejorarlos de manera oportuna.

d.El establecimiento de sistemas como reglamentos y declaraciones en materia de facturación.

e. Formulación, organización y análisis de informes diarios, semanales y mensuales para concesionarios.

f. Invitar a los clientes a consultar sobre actividades, problemas de los miembros, manejar diversas quejas de los miembros, reembolsos y otros asuntos.

g. Revisión, registro y estandarización oportuna de cada conjunto de contratos para los concesionarios.

5. Cooperación con dae

1. Viaje a Shanghai en junio: comunicación, aprendizaje, capacitación y cooperación en profundidad sobre diversos procedimientos operativos de dae.

2. Firmar y supervisar la implementación del acuerdo estándar tripartito entre Pengda, dae y cada distribuidor.

3. Semana de depósito, semana de recuperación, semana de ajuste en dae, semana de depósito de miembros en dae, etc.

4. Reservas, cambios, cancelaciones, etc. de hoteles operados directamente por Pengda, miembro de Dae.

6. Otros aspectos

1. Formulación de planes y procesos de expansión de franquicias hoteleras de derechos de propiedad.

2. Proceso de franquicia hotelera (resort) y formularios relacionados.

3. Proceso de franquicia de concesionario y formulario de solicitud.

4. Actuar como asistente del General Jie, proporcionar diversos servicios de extensión temporales, etc.

Llevar a cabo comunicación, aprendizaje, transferencia, mejora y cooperación profunda en diversos procedimientos operativos con distribuidores y socios de tiempo compartido.

Aunque el trabajo del departamento es trivial y complicado, el departamento telefónico siempre gira en torno a un centro y dos puntos básicos de trabajo: "tomar las vacaciones como centro, y tomar los servicios de membresía y franquicias hoteleras como centro". puntos básicos."

Al recordar el paso del 20xx, la vacilación, la lucha, la perseverancia y la perseverancia del pasado, la devoción de las estrellas y la luna, día y noche, todavía están vivas en mi mente ahora a lo largo del año. Así, cuando todo sea cosa del pasado, pregúntate: ¡Digno de corazón y digno de cpe! El departamento telefónico y CPE dependen el uno del otro, crecen juntos y pasan juntos por altibajos. Una voz gritó desde el fondo de mi corazón: ¡Hoy el departamento telefónico está orgulloso de CPE y mañana CPE estará orgulloso del departamento telefónico! ! !

El próximo año para el Departamento Telefónico de CPE será un año de gran ambición y un año de fortaleza aún mayor. Las flores son similares cada año, pero la gente es diferente cada año. Ahora resumiremos brevemente el enfoque de trabajo del departamento telefónico en 20xx de la siguiente manera:

1.

1) Esté atento a la situación macroeconómica nacional e internacional, el futuro de la industria del turismo y las vacaciones y las tendencias de desarrollo de la plataforma vacacional.

2) Análisis FODA de cada plataforma de la red vacacional, referencia para servicios de membresía y servicios de expansión de cada plataforma.

3) Preste atención al desarrollo futuro de CPE y del departamento telefónico, para ver las vacaciones, los servicios y el marketing desde la perspectiva única del departamento telefónico.

2. Centrarse en la franquicia hotelera.

1) Formulación e implementación de planes de franquicia hotelera: Desarrollar planes y políticas específicas a largo, mediano y corto plazo para franquicias hoteleras de manera planificada y paso a paso. Organizar y poner en marcha una serie de planes de desarrollo de franquicias basados ​​en las características turísticas y vacacionales de ciudades grandes, medianas y pequeñas.

2) La flexibilidad de los métodos de franquicia hotelera y la exploración de modelos de cooperación innovadores.

3) Negociar la renovación y la cooperación a largo plazo con varios hoteles asociados.

4) Verificación, análisis y resumen oportuno de los estados financieros del hotel.

5) Establecer un plan de implementación para hoteles cooperativos multicanal y construir una variedad de redes de cooperación para la alianza hotelera CPE.

3. Centrarse en los servicios a los miembros.

1) Negociar y cooperar con varios sistemas de viajes relacionados con las vacaciones de los miembros para brindarles a los miembros de vacaciones servicios integrales de valor agregado multicanal.

2) Preparar los procesos detallados del sistema de servicio de membresía y los detalles de los estándares de trabajo.

3) Desarrollar un sistema de evaluación de la calidad del servicio al miembro e implementar una supervisión y gestión integral de los procesos de atención al miembro, la calidad del servicio y los resultados del servicio.

4) Reproducción periódica, análisis, idioma y detalles de servicio de las grabaciones para responder llamadas de servicio.

5) Mejorar el análisis de la demanda de los clientes y desarrollar soluciones viables para mejorar la satisfacción del cliente.

6) El lanzamiento de cpe maravillosas vacaciones.

7) Comunicarse de manera oportuna con los hoteles operados directamente y los hoteles franquiciados, recopilar y organizar la información del formulario de comentarios de los miembros e instar a cada hotel a realizar rectificaciones efectivas para brindar verdaderamente servicios de mayor calidad a las vacaciones. miembros.

4. Construcción del departamento

1) El establecimiento, capacitación y evaluación del equipo de servicio de membresía vacacional, el cultivo de la fuerza de reserva y los talentos telefónicos.

2) Gestión diaria, formación y funcionamiento del departamento de atención al cliente.

3) Desarrollar y mejorar el sistema de gestión del departamento de atención al cliente, estandarizar y mejorar las responsabilidades laborales y optimizar los procesos de atención al cliente.

4) Controlar la calidad del servicio al cliente y mejorar la satisfacción del cliente.

5) Trabajos preparatorios relacionados con la apertura de la tienda Tangshan: plan de contratación de personal, plan de formación, plan de trabajo, etc.

6) Plan de formación, plan de recompensa y promoción del personal del departamento telefónico.

7) Elaboración de documentos estándar del departamento telefónico, producción de diapositivas, etc. Resumen del trabajo del departamento telefónico 2

20xx es un año para heredar el pasado y conectarse con el futuro. Es un año de acumulación, un año de autosuficiencia, superación personal y trabajo duro. También es un año de buenas noticias frecuentes. En la era en la que Internet prevalece, y hoy en día, la industria de las vacaciones compite por la hegemonía, pero en condiciones de fondo extremadamente difíciles, Xiaomi y los rifles se han utilizado para crear una leyenda en la industria de las vacaciones, logrando así un viaje inmortal...

El departamento telefónico ha estado con *** durante más de un año con altibajos. Al recordar los 365 días y las noches, siento mucha emoción en mi corazón.

El departamento telefónico ahora resume brevemente el viaje de vacaciones de 20xx Pengda de la siguiente manera:

Las responsabilidades laborales del departamento telefónico: Responsable de las relaciones externas y diversos trabajos de coordinación relacionados con las vacaciones y el negocio telefónico. . Reflejado principalmente en: servicios de membresía, servicios hoteleros, expansión hotelera, especificaciones de distribuidores, cooperación DAE, etc.

1. Servicios para miembros

1. Cooperó con varios departamentos para completar la formulación del contenido y el proceso del "Manual para miembros de Pengda Holiday Rights". La formulación del manual de membresía toma la esencia de cientos de empresas y reúne la culminación de las vacaciones del mundo. Es verdaderamente desde la perspectiva de los miembros, integrando completamente los pensamientos y conceptos de marketing, servicio y procesos, y también incorpora plenamente. los valores vacacionales y la estética del pueblo Pengda.

2. Participar en la formulación de la información de membresía de Pengda Vacation, como el "Contrato de venta de agencia de productos de Pengda Vacation" y el "Contrato de adquisición de derechos de vacaciones de Pengda".

3. Formulación de documentos normativos relevantes:

1) "Etiqueta para atender llamadas telefónicas"

2) "Acerca de frases normativas situacionales"