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Sistema ERP: solución para el proceso de devoluciones Jiang Tiehu 1
Descripción general Controlar y rastrear eficazmente las devoluciones de productos en la fabricación de alta tecnología es de gran importancia
Para una industria Cuando los costos de los productos varían desde unos pocos yuanes hasta cientos de miles de yuanes, la capacidad de gestionar el proceso de devolución es crucial. La falta de seguimiento y control puede provocar pérdidas de millones de yuanes.
Además de reparaciones gratuitas. Además de las pérdidas económicas directas que causan a la empresa los productos no asegurados y los productos sustituidos que no se devuelven o se extravían, también existen problemas con la calidad del producto y la satisfacción del cliente.
Además, un producto mal diseñado y implementado El proceso de devolución puede tener un enorme impacto negativo en el desempeño de la empresa e incluso en el futuro de la empresa
Para mejorar las relaciones con los clientes, las empresas prestan cada vez más atención a la gestión de la devolución. proceso
La Supply Chain Association en 2000 El proceso de devolución se ha añadido a la nueva versión del modelo SCOR (versión 4
0) lanzada en noviembre, ampliando así el alcance del modelo de referencia de operación de la cadena de suministro hasta el área de atención al cliente postventa
La clave para gestionar y controlar los canales de devoluciones es el proceso de Autorización de Devolución de Material (RMA)
En la fabricación de alta tecnología, El rendimiento y la confiabilidad del producto son la clave del éxito de la empresa, y los clientes deben tener un canal para devolver productos defectuosos y atraer inmediatamente la atención y resolución de los fabricantes.
Este artículo analiza cómo utilizar el software ERP ( SAPR/3) para analizar y diseñar el proceso RMA en la fabricación de alta tecnología
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Proceso RMA El proceso RMA implica la logística del proceso de devolución y su flujo de información relacionado
La logística de devolución incluye logística interna (devoluciones de clientes), ciclo de mantenimiento (incluidos centros de reparación y devolución, materiales necesarios) y logística externa (productos reparados)
El flujo de información del proceso RMA consiste del estado de todos los RMA, incluida la fecha de contacto con el cliente, información de envío, recibo de devolución, historial de reparaciones, piezas desechadas, Productos de reemplazo, datos de calidad, etc.
El proceso de RMA comienza cuando el cliente informa al fabricante sobre un defecto o mal funcionamiento del producto
Por lo general, durante el contacto inicial, el fabricante intentará realizar algún diagnóstico de falla preliminar para ver si puede ayudar al cliente a resolver el problema de inmediato.
En muchos casos, la falla es causada por un problema de software, que generalmente se puede diagnosticar y resolver por teléfono o por Internet
Si se trata de hardware Si hay un problema, el fabricante le indicará al cliente cómo devolver el producto
Los fabricantes suelen asignar un número único a la solicitud de cada cliente para rastrear y controlar el proceso RMA
Los clientes devolverán el mismo producto en el futuro. Este número RMA se utiliza como referencia cuando trata con el fabricante y la empresa utiliza este número internamente para recopilar información relacionada con este producto.
Después de realizar los arreglos de devolución, completar la reparación o emitir el producto de reemplazo, el número RMA es el proceso. ha terminado
La Figura 1 muestra un diagrama simplificado del proceso RAM
Figura 1 Diagrama 3 del proceso RMA
ERP y SAPR/3 Enterprise Resource Planning (ERP) system es un paquete de software integrado que contiene un conjunto completo de aplicaciones y herramientas comerciales maduras para contabilidad de costos y finanzas empresariales, distribución, gestión de materiales, gestión de recursos humanos, planificación de producción y fabricación integrada por computadora, etc.
Por Al combinar estos módulos de software básicos, las empresas pueden estructurar y reorganizar sus procesos comerciales
Para lograr la informatización empresarial y gestionar toda la organización de manera más efectiva, muchas empresas ahora están implementando sistemas ERP
ERP los sistemas se pueden utilizar para coordinar y controlar la gestión de pedidos, procesos de producción, servicios al cliente, inventario de productos, flujos de capital, gestión financiera, etc. Además, a través de la interfaz del sistema ERP de la empresa e Internet, las empresas pueden formar asociaciones para realizar B2B e; -comercio
Obviamente, este es un sistema grande y complejo, y los implementadores no solo deben comprender cada departamento funcional, sino también el funcionamiento de toda la empresa
Proporcionar software del sistema ERP principalmente a las empresas. incluyen PeopleSoft, Oracle, Baan, JDE y SAP, etc.
Este artículo presenta principalmente a SAP, el líder actual en el mercado de ERP, y su producto R/3
SAPR/3 Es un sistema ERP cliente/servidor que proporciona
Proporciona capacidades de aplicaciones distribuidas, como planificación, programación, costos y otras funciones que se pueden aplicar a organizaciones multinivel (como varios centros de trabajo, sucursales, divisiones y empresas). Además, también tiene capacidades de aplicaciones globales como. múltiples idiomas y monedas
Según un informe de una conocida empresa estadounidense de consultoría de ERP, los impuestos sobre las ventas y el mantenimiento de software en el mercado de ERP ascendieron a 14.400 millones de dólares en 1997 y están creciendo a un ritmo vertiginoso. tasa anual del 20%
Entre ellos, SAP Con más del 15% del mercado, la posición de SAP en el mercado ha convertido a SAPR/3 en un estándar de la industria informal
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RMA y SAPR/3 son ideales para software concentrado en un departamento funcional, siempre que la toma de decisiones esté dentro de este alcance funcional, sigue siendo efectiva
Sin embargo, muchas decisiones tienen aportes multifuncionales e influencia, lo que limita la efectividad de los sistemas de software tradicionales
Surgen problemas mayores cuando las empresas intentan lograr que dos o más sistemas de software basados en funciones se comuniquen entre sí. El resultado suele ser operaciones ineficientes, confusión de datos y. la necesidad de más soporte de software
Software ERP Se adopta un enfoque completamente diferente. Tiene una sola base de datos y todas las aplicaciones utilizan la misma base de datos
La idea de diseño del software ERP es. para garantizar la integración de varios módulos funcionales. Este método puede reducir el nivel funcional independiente original del sistema; sin embargo, esta reducción en la funcionalidad es insignificante en comparación con la capacidad de que todos los módulos de la aplicación funcionen juntos.
El principal. El beneficio de un sistema ERP es la capacidad de gestionar un trabajo de manera equilibrada de principio a fin
Permitir que el software controle el flujo de trabajo del trabajo es poderoso, pero las empresas deben reorganizar sus procesos para eliminar operaciones innecesarias o redundantes
En la implementación de sistemas ERP, las personas pueden reorganizar los procesos para que coincidan con las funciones del software, también se puede personalizar el software para que coincida con los procesos existentes
Aunque el primer método ha demostrado ser más lógico y efectivo , la implementación de sistemas ERP debe abordar primero los procesos corporativos cambiantes o es la cuestión clave del software personalizado
En el pasado, una de las razones más comunes por las que fallaba la implementación del sistema ERP era durante el proceso de implementación. , la empresa descubrió que el sistema ERP no soportaba un proceso comercial importante en la empresa
La solución a este problema es cambiar el proceso comercial para que coincida con el proceso del sistema ERP o personalizar el software ERP. para adaptarse al proceso empresarial
Ambos métodos tienen sus propias deficiencias y cambiar el proceso comercial puede causar desorganización de la empresa, modificar el software puede retrasar el proyecto y dificultar futuras actualizaciones de software
La mejor manera de resolver este problema es un compromiso entre los dos, sin rediseñar completamente el proceso empresarial ni modificar el software. Hacer muchas modificaciones
Sin embargo, muchas empresas todavía tienden a aceptar el consejo. de sus proveedores de software ERP y prestar más atención a los cambios de procesos
Según un estudio de la conocida consultora Deloitte Consulting, al implementar un ERP una cuarta parte de las empresas que utilizan el sistema ERP señalaron que el el rendimiento de la empresa disminuyó después de la operación real del sistema ERP
El estudio también reveló que este problema inicial de degradación del rendimiento es el resultado más común después de los cambios en el proceso empresarial, y la empresa suele tardar de 3 a 9 meses en recuperarse. de esta disminución en el desempeño de la gestión
Esto también ilustra el impacto de cambiar los procesos de negocios sin comprender completamente las consecuencias, y respalda la idea de que no todos los procesos de negocios necesitan cambiarse por completo para observar el software ERP
Thomas Davenport, en su libro "Misión Crítica", resumió algunos casos exitosos en los que la implementación de software ERP se utilizó como incentivo para la reorganización de procesos.
Dijo en el libro: "Las empresas están empezando a darse cuenta que los datos operativos brindan oportunidades para que las empresas rediseñen los procesos comerciales básicos que pueden generar un nuevo conjunto de decisiones
" Un estudio señaló que a través de la implementación de sistemas ERP y los cambios correspondientes en los procesos comerciales, las empresas pueden lograr la gestión mejoras
Por ejemplo, en el sistema anterior, los usuarios informaban a los fabricantes sobre los artículos que querían devolver defectos y mal funcionamiento del producto, esta información generalmente solo está disponible en los sistemas de información utilizados por quienes tienen contacto con el. cliente
Si estas personas están en el departamento de servicio al cliente, es posible que tengan registros limitados de cierta información del cliente y garanticen que el personal de mantenimiento responderá al cliente
Cuando el personal de mantenimiento responda a los clientes , normalmente solo tienen información limitada del usuario, como el producto del usuario
El número de modelo del producto o algunos registros originales anotados por el personal de atención al cliente.
En este caso, el cliente y el fabricante normalmente tienen que proporcionar e ingresar la misma información nuevamente.
Para resolver este problema Una solución al problema es que las empresas permitan que un solo empleado acceda a múltiples sistemas de bases de datos para obtener la información necesaria para ayudar a los clientes
Pero esto aumenta la carga de los empleados al tener que ir ida y vuelta entre diferentes sistemas para encontrar los datos.
Otra forma es separar el acceso y el control de los datos, de modo que las solicitudes de los clientes tengan que pasar por las manos de varias personas para completarse. sentirse molesto
Parte del personal involucrado en la solución del problema puede estar disperso entre varios departamentos, como ventas, ingeniería de productos, fabricación, gestión de materiales, contabilidad financiera, gestión de calidad y desarrollo de software, porque hay muchos; Hay muchos pasos potenciales en el proceso de RMA, algunas empresas han establecido La organización dedicada es responsable de manejar el proceso de devolución
También existe un problema, es decir, cuando los clientes quieren saber su estado de RMA, cómo proporcionar ellos con esta información de estado
Para resolver este problema, necesitamos Algunas personas dedican mucho tiempo a rastrear el estado actual de RMA
Después de usar software ERP como R/3 que centralmente almacena datos, el personal de servicio al cliente ya puede responder las preguntas de los clientes sin tener que preocuparse por el proceso físico del trabajo.
Por supuesto, esta no es una solución completa al problema del proceso RMA, porque la gente no lo hace. desea automatizar un proceso ineficiente
La siguiente sección propone un proceso RMA, que utiliza SAPR/3 para proporcionar recursos de información centralizados y establecer una estructura de gestión y control necesaria para un proceso receptivo y eficaz
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Cuestiones de análisis y diseño del proceso RMA Hay varias tareas que deben realizarse en la etapa inicial de desarrollo de sistemas de información, incluida la comprensión del proceso, la recopilación de información y requisitos relevantes, la identificación de problemas en el proceso existente. , etc.
Hablemos del análisis y análisis del proceso RMA.
Seguimiento de material (lote o número de serie): para controlar las devoluciones, se requieren números de serie.
Esta política de uso de números de serie también debe implementarse en toda la empresa, ya que proporciona un seguimiento de circuito cerrado de los productos.
Las devoluciones de clientes sin números de serie afectarán la capacidad de determinar el origen y el tiempo de uso. de materiales
Acuse de devolución no planificado: no se proporciona recibo de entrega El número de referencia RMA, el producto devuelto por el cliente hará que el material se reciba como una devolución no planificada
En el pasado , estos materiales se transferirían a la papelera de reciclaje y el proceso de RMA finalizaría sin archivar el material
El seguimiento de materiales sin un RMA es una actividad que no agrega valor y debe excluirse
Información de suscripción: si no hay seguimiento del material (primera pregunta), para identificar cuándo se vendió el producto, utilice el recibo de compra como Determinar si una garantía es válida lleva mucho tiempo
La falta El seguimiento del material también puede llevar a una situación en la que la factura de venta del producto proporcionada por el cliente se encuentra dentro del período de garantía, pero el producto devuelto no está garantizado.
Es difícil identificar estas situaciones sin el seguimiento del material. La reparación y el mantenimiento gratuitos de productos caducados causarán pérdidas a la empresa
Reemplazo del producto: se decide según la prioridad del cliente ¿A quién enviar el reemplazo inmediatamente?
La pregunta aquí es cómo finalizar el proceso de RMA mediante el seguimiento de la devolución
Nivel de reparación de devolución: esta pregunta está relacionada con la información de suscripción y el cliente puede confiar en las devoluciones de los números de pedido del producto dentro del período de garantía
Durante el proceso de reparación, las reparaciones de devolución son gratuitas dentro del nivel actual
Un sistema de información que respalde el proceso RMA debe manejar los problemas anteriores, además, el sistema también debe tener las siguientes capacidades; : Recopilar resultados de inspecciones y pruebas para la base de datos de gestión de calidad: el sistema de información debe tener la capacidad de recopilar resultados de pruebas de devolución. Estos datos luego se transmiten a la base de datos de gestión de calidad
Fallas de devolución y fallas. la información clave para evaluar la calidad del producto
puede determinar la base de información de los productos comprados por los clientes clave: esta información se utiliza para calcular con precisión la tasa de falla de los productos de los clientes; con esta información, las empresas pueden determinar si los clientes regresan; ¿En qué circunstancias la tasa de fallas de un producto excede la tasa de fallas normal para ese producto o familia de productos?
Evaluación de devoluciones del cliente: esta información se utiliza para evaluar posibles abusos en las devoluciones y se utiliza como entrada para esta evaluación. se recopilarán de los canales de devolución y de los usuarios finales
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Flujo de RMA
Solución SAPR/3 de Cheng Figura 2 Diagrama de flujo de generación de RMA El sistema SAPR/3 respalda el proceso RMA a través de una función llamada procesamiento de devoluciones en el módulo de distribución
Además, el sistema también admite el registro de quejas de los clientes. La función se implementa a través del módulo de gestión de calidad y el módulo de gestión de servicios que procesa órdenes de reparación
La función de procesamiento de devoluciones se refiere al módulo de gestión de calidad, mientras que el módulo de gestión de servicios se refiere a la función de procesamiento de devoluciones
El procesamiento de devoluciones SAPR/3 resuelve muchos de los problemas de análisis y diseño mencionados anteriormente
La generación de RMA requiere cierta información, que proporciona la gestión y el control necesarios para un proceso RMA eficaz, incluida la orden de venta. número, número de cliente, número de lote (o número de serie) e ID del producto (identificación del modelo)
Al recopilar esta información necesaria en el proceso RMA, se pueden resolver muchos problemas en el proceso de garantía y reemplazo
El proceso de RMA comienza con la generación del RMA, que a su vez comienza con la recepción y registro del problema del usuario
Cuando el personal de atención al cliente determina que hay un problema con el producto y no punto de reparación en la ubicación del usuario, debe devolverse Durante la reparación, se genera RAM
Figura 3 Diagrama de flujo de recepción de material RMA Figura 4 Diagrama de flujo de emisión de material RMA La Figura 2 muestra el proceso de generación de RMA
El elemento clave de este proceso es determinar el número de serie (entrada requerida) y determinar si el producto está dentro del período de garantía
Al final del proceso, se guarda el RMA y el SAPR/3. el sistema le asigna un número de archivo interno
Este número de archivo se puede utilizar más tarde para el seguimiento del estado de RMA interno y externo y actividades relacionadas, y también se puede pasar a un sistema externo de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ( si hay un CRM)
De esta manera, fuera del sistema SAPR/3 el Personal también puede verificar el estado del RMA, y a través de la interfaz de este sistema (SAPR/3 y CRM), también puede obtener información relevante. se publicará en el sitio web para que los usuarios lo consulten
Después de generar el RMA, el siguiente paso en el proceso macro de RMA es el acuse de recibo
El acuse de recibo en RMA se procesa a través de la función de envío en el módulo de distribución y combinado con la función de movimiento de mercancías en el módulo de gestión de materiales
Este proceso especializado también se denomina "procesamiento de recibo de producto devuelto"
La Figura 3 muestra el flujo de recepción de material RMA gráfico
En este proceso, después de recibir el material, el RMA y las órdenes de reparación se actualizan
Dado que el proceso de recepción de material es un flujo de productos básicos, es necesario establecer un número de archivo internamente y adjuntarlo al flujo del archivo RMA. Esta información se puede utilizar para mantener la información clave del usuario de los productos comprados
Otro proceso que aparece en la integración del módulo de distribución y el módulo de gestión de materiales. emisión de productos de reemplazo (si la devolución está dentro del período de garantía/reemplazo, ver Figura 2)
Este proceso incluye el envío de productos de reemplazo gratuitos a los clientes. La Figura 4 muestra el diagrama de flujo de esta función. generar una orden de venta gratis en el módulo de distribución
SAPR/3 es para este tipo de orden Tipo (gratis) Generar un registro histórico
Al procesar una orden de venta, documentos para cada paso (recogida, embalaje, envío) se adjuntan al pedido, y este pedido se adjunta al RMA
p>Las capacidades descendentes de SAPR/3 permiten a los usuarios ver toda esta información en diferentes niveles de detalle
Todo el proceso de RMA incluye conectar los cuatro procesos mencionados anteriormente y el proceso de orden de reparación (Figura 5)
El proceso de reparación incluye la inspección y prueba de los materiales devueltos, el pedido de las piezas necesarias para reparar los productos devueltos, realizar reparaciones (incluidas las actualizaciones del producto según el nivel de reparación), calcular los costos de reparación y colocar las devoluciones reparadas en la Biblioteca.
Este proceso involucra el módulo de gestión de servicios y el módulo de gestión de materiales. Además, también está integrado con el módulo de control (contabilidad de costos).
La Figura 5 ofrece una descripción aproximada de la logística del proceso de reparación; si la empresa adopta el mantenimiento subcontratado, debe utilizar el. los datos proporcionados por la fábrica subcontratada para actualizar el RMA o el fabricante subcontratado tiene derecho a acceder al sistema SAPR/3
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Conclusiones propuestas en este artículo La solución al proceso RMA puede eliminar múltiples (más de cinco) sistemas de gestión de departamentos no integrados. Cada uno de estos sistemas requiere un administrador para su mantenimiento y actualización.
Integre todo el proceso La solución a un sistema ERP solo requiere capacitación.
Uno o dos analistas utilizan SAPR/3 para respaldar este proceso, eliminando así recursos humanos innecesarios y mejorando la eficiencia operativa.
Esta solución demuestra la necesidad de que un sistema de software integrado sea eficaz. Para manejar eficazmente las necesidades del cliente, el funcional Los módulos en SAPR/3 proporcionan los elementos necesarios para que la fabricación de alta tecnología respalde el proceso RMA
Al integrar varios módulos diferentes en SAPR/3 (distribución, gestión de materiales, gestión de servicios, gestión de calidad, contabilidad y control), los problemas en el proceso RMA existente se pueden resolver
Figura 5 Proceso de reparación de devolución La función de SAPR/3 permite un seguimiento integral del proceso RMA y todos los documentos relacionados. Esta solución también puede generar ahorros de costos en muchas áreas, incluidos gastos de garantía, devoluciones perdidas, datos de calidad mejorados y mejor información del cliente
La implementación SAPR/3 del proceso RMA es manejar el proceso de devoluciones. Un método eficiente y eficaz
Dado que los sistemas ERP son costosos, no vale la pena implementar ERP simplemente para mejorar el proceso RMA
Pero para las empresas que ya han implementado o están implementando sistemas ERP, las funciones del sistema de software deberían brindar oportunidades. para que las empresas mejoren el proceso RMA
Este artículo propone un plan para utilizar el sistema ERP para mejorar el proceso RMA
Es necesario realizar más investigaciones para evaluar los resultados después de la implementación, incluidos los ahorros de costos, mejoras en el servicio al cliente y reducción del ciclo de procesos
Además, también vale la pena estudiar evaluaciones de otros sistemas ERP y sus funciones RMA
Referencias: P
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Boykin, "Software de planificación de recursos empresariales: una solución al problema de devolución de materiales", ComputersinInstryVol
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T
Davenport, Misión Crítica: Realizar la Promesa de los Sistemas Empresariales, Harvard Business School Publishing, Boston, MA, 2000