Tres pasos para llevar una relación de la falta de familiaridad a la confianza

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Todas las transacciones provienen de la confianza

Las personas son la suma de las relaciones sociales, y las relaciones fijas a largo plazo son la base para generar favor y prestigio.

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Cuando un vendedor se para frente a un cliente por primera vez, a menudo surgen seis preguntas importantes en la mente del cliente:

1. ¿Quién es usted?

2. ¿Qué quieres decirme?

3. ¿Qué tiene que ver conmigo lo que dijiste?

4. ¿Por qué debería creerte? ?

5. ¿Por qué debería elegirte?

6. ¿Por qué debería comprar ahora?

Para resolver estos seis problemas, debemos comenzar con las relaciones.

Este capítulo incluye el siguiente contenido

1. Categorías de relaciones entre personas

2. Tres pasos para que los clientes pasen de la familiaridad a la confianza

3. Mantenimiento y gestión de las relaciones con los clientes

1. Tipos de relaciones entre personas

Los vendedores tienen una famosa relación a tres bandas, que es la de comer y saunas, esta. Después de todo, es fácil comerse a personas con boca corta y manos suaves. Pero si lo miras durante un largo período de tiempo, encontrarás que no hay muchas personas que mantengan un contacto a largo plazo.

Existe un número de Dunbar en la teoría occidental. Se dice que el número de personas a las que la inteligencia humana permite tener una red social estable es 148, lo que equivale a unas 150 personas cuando se redondea. "Cuando nos volvamos a encontrar después de habernos separado, nos conoceremos de un vistazo." También hay una teoría de los seis grados en Occidente que dice que para establecer una relación entre dos personas, sólo se necesitan un máximo de seis personas. para transferencia. Las conexiones ampliamente establecidas significan que podemos encontrar más personas con buenas conexiones que tienen más influencia y, a menudo, reciben más recompensas.

En la categoría del número de Dunbar, también se divide en vínculos fuertes y vínculos débiles. Sólo las relaciones fijas a largo plazo se convertirán en vínculos fuertes y comenzarán a generar favores y rostro. La relación entre un vendedor y un cliente generalmente se divide en tres categorías:

1. Valor funcional: Me eres útil. Esta es la relación que se debe construir primero, dando forma al valor funcional brindando servicios de manera proactiva y ayudando a los clientes a resolver problemas. Este es también el valor más estable. A veces no es necesario que te guste para llegar a un acuerdo. La certeza de que la otra parte hará lo que dice es una confianza muy fuerte. No estoy de acuerdo con tu punto de vista. pero defiendo tu derecho a hablar.

2. Valor emocional: Estoy enamorado de ti. Este es el nivel que se debe alcanzar para aprovechar el valor del ciclo de vida completo de los clientes. La confianza entre personas es una cuenta emocional. Sólo depositando más se pueden obtener ganancias. El comportamiento de depositar incluye tomar la iniciativa para comprender a la otra parte, ser amable y educado, cumplir las promesas, cumplir con las expectativas de la otra parte y ser siempre leal. relación, y no ser una persona de dos caras o cometer errores. Tome la iniciativa de admitir sus errores y disculparse, y acepte comentarios como sugerencias y críticas de la otra parte. De todos modos, ser arrogante y cruel, pedirle a la otra persona que lo comprenda primero, ser amigable y cortés, romper promesas, estar a la altura de las expectativas de la otra persona, ser desleal y engañoso y resistirse a la retroalimentación de la otra persona son todos comportamientos de alejamiento cortés de la cuenta emocional, que seguirá sobregirando los fondos del otro.

2. Valores ideales: afinidad de ideas y unidad de propósito. Esta es la relación más poderosa para mantener la lealtad del cliente. Mantenga relaciones a largo plazo encontrando valores comunes sobre los productos, servicios, necesidades e incluso la vida, las emociones y la vida de cada uno.

Los antiguos decían: Usa los beneficios para crear amistades, y cuando los beneficios se agoten, se dispersarán; usa el poder para crear relaciones, y los que pierdan se desmoronarán, y si pierden, usarán el poder para crear relaciones; Si pierdes el poder, los abandonarás; usa el amor para crear relaciones, y si el amor se rompe, serás herido solo usa el corazón para crear relaciones, ¿puede durar para siempre?

El segundo y tercer paso permiten a los clientes pasar de la familiaridad a la confianza

La construcción de relaciones directas con los clientes sigue la evolución de aceptarte, gustarte, confiar en ti, depender de ti y luego ser inseparable de ti el proceso es equivalente a la evolución del matrimonio desde el encuentro hasta el conocimiento, el enamoramiento y la permanencia juntos. Y en ventas, necesitamos completar el proceso rápidamente. En las ventas de seguros, el 70% de las ventas se realizan en la primera reunión, el 23% en la segunda reunión y el resto son para reuniones posteriores, por lo que a veces las visitas repetidas no sirven de nada.

Para ganarse la confianza, durante todo el proceso de contacto, siempre debe 1. prestar atención a los detalles del cliente 2. prestar atención al comportamiento del cliente 3. ayudar sinceramente al cliente 4. mantener una actitud cálida 5. preste atención a las personas que rodean al cliente.

El primer paso para eliminar el recelo es utilizar expresiones neutrales.

La primera reacción de la mayoría de las personas cuando se enfrenta a un extraño (vendedor) es desconfiar y desconfiar de la invitación del vendedor, la primera. La reacción a la recomendación es el rechazo. Especialmente para aquellos que realizan ventas telefónicas, pueden ser rechazados cuatro veces en un minuto: interceptados antes de que se conecte la llamada, colgar cuando el cliente ve que la llamada está marcada como una llamada de ventas, colgar dentro de los cinco segundos posteriores a la llamada. contesta y descubre que es un desconocido, 30 segundos. Si te das cuenta de que no te interesa lo que dice la otra persona, cuelga. Los motivos del rechazo suelen ser falta de necesidad, falta de interés, falta de tiempo, esperar a otro día, etc.

Hay dos desafíos para desarmar la guardia:

Uno es cómo lidiar con el rechazo, moldeando la identidad (quién eres tú, identidad autoritaria) y estableciendo relaciones (¿quién eres tú con quién?). yo - vínculos de relación), demostrando los beneficios (qué me puedes aportar - aumento de ingresos o reducción de pérdidas) para lograr.

La segunda es cómo estimular el interés. Esto se logra haciendo preguntas que desencadenen el pensamiento, exagerando adecuadamente las ventajas, manteniendo el suspenso y creando tensión.

En cuanto a la estrategia de comunicación, presta atención a los siguientes detalles:

1. Utiliza el nombre del cliente al dirigirte a él

2. Di por favor y gracias. cortésmente durante la comunicación

3. Expresar interés en las necesidades de los clientes

4. Expresar comprensión de los sentimientos de los clientes

5. Ofrecer a los clientes una variedad de opciones

6. Si no estás satisfecho, explica el motivo

En la comunicación específica, utiliza la estrategia de "expresión neutral" para eliminar los rastros de las ventas y decir más

1. ¿Estás conmigo? No importa si compras aquí

2. Proporcionarte una referencia y una opción

3. No hay umbral para participar el evento y sin gastar dinero

4. Aún puedes hacerlo incluso si el negocio fracasa amigos

Selección de tema para el contacto inicial: saludos - introducción - cierre - seguimiento<. /p>

1. Tema - etapa de saludo. Hablar más

1. Estilo de saludo, saludar a personas, familias y empresas

2. Estilo de conversación, hablar sobre meteorología (clima), geografía (lugar de origen), historia (experiencia); ), Ciencias Políticas (Actualidad);

3 Estilo improvisado, utiliza la escena que tienes delante, la escenografía, los platos, el té, los adornos, el teléfono móvil.

Ejemplo de tema: (FMCG)

Vendedor: Jefe Li, ¿cómo va su negocio últimamente?

Cliente: Gracias a usted, va bien.

Vendedor: El clima ha estado nublado y lluvioso recientemente, por lo que su almacén debe ser a prueba de humedad.

Cliente: Bueno, gracias por el recordatorio. Solo estamos colocando tela impermeable para los productos.

Vendedor: Déjame ayudarte.

Tema - etapa de entrada. Hable más sobre FROM, que significa familia, ocupación, recreación y mensaje.

Ejemplo de tema: (Banco)

Habla sobre la familia y los niños, lo que genera cargas familiares y fondos para la educación.

Habla de industria y trabajo, que conducen a la estabilidad de los ingresos y la asignación de la gestión financiera.

Habla sobre salud y bienestar, lo que lleva a la planificación de pensiones y jubilación, y a productos de seguros.

Discute información financiera e introduce los atributos de riesgo, la orientación de inversión y la experiencia de los clientes.

Tema - Etapa de cierre. Cuando entre en contacto por primera vez, evite hablar de manera superficial y profunda. No hables de temas personales al principio. Concéntrate en las emociones por primera vez y en la reciprocidad racional más adelante.

Entonces ya es suficiente Al final de la primera comunicación, puede hablar sobre FBO, es decir:

Comentarios, comprender los comentarios del cliente sobre la primera comunicación

Notificación de beneficios; valor que la otra parte aportará a la próxima comunicación

Oportunidad, dejando la posibilidad de comunicarse nuevamente.

Ejemplo de tema: (automóvil)

Vendedor: ¿Está satisfecho con mi presentación de hoy (comentarios)? De hecho, yo mismo no estoy satisfecho. Por ejemplo, usted preguntó sobre el rendimiento de aceleración. Cuando me preguntaron, mi respuesta no fue muy buena. Volveré, ordenaré la información y se la proporcionaré la próxima semana (como beneficio, confirmaré nuevamente que su información de contacto es——

. Si estás en otro, vi el auto que me gusta. Si puedes confiar en mí, puedo ayudarte con tu cita. Esta es mi tarjeta de presentación. Te anotaré mi número de teléfono móvil nuevamente.

Tema: seguimiento más tarde. Si no hay un progreso sustancial en la comunicación con el cliente por primera vez, especialmente en el caso de bienes de consumo duraderos, las decisiones rara vez se toman en la primera visita. Es necesario mantener registros durante la primera visita y revisar la clasificación del cliente después de la visita. en muy prometedor (centrado en el modelo de producto), prometedor (con poder adquisitivo y demanda definida, alto interés en nosotros), medio (con demanda definida, interés medio en nosotros), sin intención (claro rechazo). Haga un seguimiento de diferentes tipos de clientes utilizando diferentes métodos como mensajes de texto, llamadas telefónicas, visitas, etc. Puede elegir temas de seguimiento:

1-Preguntas restantes: Hola Sr. Li, cuando visitó La última vez, nuestra casa modelo aún no está abierta, pero está oficialmente abierta hoy. Estás invitado a venir y probar.

2- Ayudar a los clientes: Hola Sr. Li, cuando visitó la última vez, mencionó que quería encontrar un tutor de inglés para sus hijos. No sé si ha encontrado uno. que le das mucha importancia a este asunto, te llamaré. Le pregunté a algunos amigos por teléfono y resultó que había un compañero que se graduó con especialización en inglés y me gustaría presentárselo.

3- Últimas noticias: Hola Sr. Li, cuando visitó la última vez, mencionó que normalmente invierte en acciones. Pregunté a los expertos de las compañías de valores afiliadas a nuestro grupo sobre algunas de las últimas acciones del mercado. Los datos analizados son para su referencia.

4- Charla diaria: Hola Sr. Li, cuando visitó la última vez, no tuvo tiempo de charlar en detalle. Luego, su bebé se sintió incómodo y usted regresó primero. ¿mejor ahora?

El segundo paso para ganar buena voluntad es confiar en los Cinco Buenos Principios.

Para ganar buena voluntad de los clientes, es necesario revisar las preferencias y los principios de reciprocidad en los principios de influencia mencionados anteriormente. Las preferencias dependen de la apariencia, los elogios y la similitud, la reciprocidad requiere dar primero para tener la oportunidad de pedirlo. Resumidos en conjunto, hay seis buenas intenciones:

1. Buenas intenciones: vengo a ti. por una razón bien conocida y legítima, necesito pedir consejo, pedir ayuda y agradecer por cualquier cosa, felicitaciones por eventos felices, coincidir con días festivos, dar regalos, invitar a eventos, simplemente pasar, recomendaciones de amigos, etc.

2. Guapo: fui a ver a un médico y vi a una persona con medias negras y una persona con una bata blanca en el consultorio del médico. ¿A quién elegirías para que te tratara? Definitivamente una bata blanca profesional. Las personas dan su primera impresión a los siete segundos de conocerlas y es difícil cambiar eso. Por lo tanto, vestirse requiere tanto belleza como carrera. La apariencia es el primer poder de confianza y la apariencia es la primera productividad. Hasta el 95% de la primera impresión que le das a un cliente depende de tu vestimenta. Porque en la mayoría de los casos, tu ropa cubre el 95% de tu cuerpo. Cuando usted está bien vestido, adecuadamente arreglado, tiene zapatos de cuero brillantes y se ve muy profesional, los clientes sin darse cuenta supondrán que trabaja para una gran empresa y que vende productos o servicios extraordinarios. Y cuando eres puntual, educado y bien preparado, dejas una impresión positiva. Esta impresión se extiende como una apertura a todo lo que haces y a los productos o servicios que vendes.

Por el contrario, si el vendedor es desordenado, descuidado y llega tarde, los clientes asumirán inmediatamente que lo que ven es lo que obtienen, y darán por sentado que su empresa es de tercera categoría. La empresa y los productos o servicios que ofrece también son cosas muy inferiores.

3. Buenas palabras: ya lo he mencionado antes en las habilidades de comunicación. Catering y allanar el camino son habilidades importantes para establecer relaciones, especialmente en el contacto inicial. Cada vez que conoces a alguien, tu edad se reducirá. y cada artículo aumentará de precio. Hablar de características de extraños. Los conocidos hablan de cambio.

4. Busca las similitudes directas con los clientes. Hay seis similitudes comunes: hemos portado armas juntos (colegas), hemos estado juntos en la misma escuela (compañeros de clase) y hemos jugado al fútbol juntos. (camaradas), regresaron juntos a la ciudad natal (compañeros de ciudad), compartieron zang (la misma industria) juntos y adoraron a los antepasados ​​(mismo clan) juntos.

5. Beneficios: El canibalismo es taciturno y suave a la hora de aprovecharse de los demás. Encuentre formas de hacer que los clientes nos deban algo primero, o cree oportunidades para deberles algo primero, ganar favores y crear oportunidades para devolver favores.

Caso: Bienes Raíces

Conocí a un consultor inmobiliario que trabajó en varios proyectos y trabajó en un proyecto de alto nivel. Aprendió el arte del té, la cata de vinos y el golf. Para realizar un proyecto justo a la carta, será un maestro de vida para los hijos del cliente, una ventanilla única de diversos bricolaje hechos a mano y un mediador familiar y consejero psicológico para el cliente. Resolverá todos los problemas que afecten. la venta de la casa, como conflictos entre suegra y nuera, diferencias entre marido y mujer, etc. No hay nada que no pueda hacer excepto que el cliente no puede imaginar que vendiendo una casa puede hacer todo el trabajo de un asesor financiero, un psicólogo, un formador y una niñera.

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El tercer paso es ganarse la confianza haciendo preguntas profesionales

Para ganarse completamente la confianza de los clientes, es necesario revisar la autoridad y la autoridad de Los seis principios de influencia del capítulo sobre psicología del consumidor Hay tres formas específicas de seguir al rebaño:

1. Demostrar profesionalismo y autoridad: crear un sentido de autoridad y profesionalismo a partir de aspectos como la fortaleza de la empresa, certificación de marca, patentes de productos y calificaciones personales.

2. Utilice evidencia para seguir al rebaño: utilice la cantidad de clientes, la influencia de los clientes de referencia y la correlación entre los clientes típicos y los clientes actuales para demostrar que nuestros productos son una opción confiable para todos (herding efecto) .

3. Haga preguntas para comunicar e identificar los puntos débiles: demuestre profesionalismo comprendiendo los antecedentes y la situación actual del cliente y haciendo preguntas clave sobre los puntos débiles, tal como un médico hace preguntas para comprender la situación del cliente y recetar el tratamiento. medicina adecuada.

Un caso completo de comunicación relacional:

Echemos un vistazo al marco de comunicación de los programas de chat clásicos "Yong Le Hui" y "A Date with Lu Yu":

Ejemplo de tema: "Yong Le Hui"

1. Acércate a la comida y utiliza al camarero para calentar el espectáculo.

2. Hable sobre los intereses, pasatiempos, temperamento, personalidad, personas y cosas interesantes de cada uno.

3. Cuando estás feliz después de comer, el lugar es cálido y puedes hablar de tu carrera. Hable sobre los logros de la otra persona, comenzando por el comienzo insatisfactorio de la otra persona y hablando del éxito.

4. Ríate de ti mismo y ajusta el ambiente.

5. Luego elogia las ventajas de la otra persona, como la buena suerte, la buena familia y los buenos amigos.

6. Después de estudiar a fondo los méritos de los invitados, terminé de grabar el programa aturdido.

Ejemplo de tema: "Una cita con Lu Yu"

1. Habla sobre las cosas que has hecho con *** en el pasado, con nostalgia, luego habla sobre lo que estás haciendo. lo que tienen a mano y hablar unos de otros (trabajo, familia, temperamento, notas).

2. Ver cambios en los demás y hablar de ellos.

3. Chatear es excitante y favorecedor.

4. Encuentra un tema y cámbialo.

5. Cuenta historias inolvidables del pasado.

6. Cuando termines la conversación, mira hacia el futuro. Si la otra persona tiene algo nuevo de qué enorgullecerse, ¡expresa tus expectativas y deseos!

3. Mantenimiento y gestión de la relación

Una vez que se establece la relación con el cliente, nadie quiere que sea un trato único. La mayoría de la gente quiere que sea un trato de por vida. Revise la fórmula de rendimiento: Rendimiento = Volumen de flujo de clientes. Necesitamos realizar cuatro tareas:

1. Hacer que los clientes se avergüencen de irse: hacer un buen trabajo en el mantenimiento de la relación.

Después de comprender el diversas situaciones de clientes, clasificar y clasificar a los clientes en grupos Gestión, promover plan de atención al cliente para clientes clave:

1. Seguimiento postventa del producto, servicio básico de garantía de satisfacción.

2. Cuidado emocional diario Si hablas más de sentimientos, conseguirás más dinero.

3. Los VIP deben estar en contacto regular y los buenos amigos deben ir y venir con frecuencia.

4. Organizar las actividades de los clientes para fortalecer los vínculos y ampliar la influencia.

Para tener éxito en las ventas, lo más importante es pasar más tiempo con buenos clientes. Aunque son sólo 10 palabras, resume toda la estrategia. Cuanto más tiempo pase con buenos clientes, más ventas realizará y más éxito tendrá.

2. Haga que sea incómodo para los clientes irse: haga un buen trabajo bloqueando a los clientes.

El primer paso es cultivar hábitos de uso y mejorar la dependencia de la ruta de los clientes. A las personas que están acostumbradas a beber vino blanco no les gustará el vino extranjero, y las personas que están acostumbradas a fumar tabaco curado al humo no estarán acostumbradas a mezclarlo. Para capturar los pensamientos de su marido, primero debe capturar el estómago de su marido.

El segundo paso es aumentar la penetración del producto y ampliar la cobertura del mismo. Una tarjeta bancaria que esté vinculada a una hipoteca, un préstamo de automóvil, una propiedad y tasas de matrícula será varias veces más difícil de cancelar que una tarjeta con sólo unos pocos cientos de yuanes en depósitos actuales. No instalaremos una aplicación de comercio electrónico solo para comprar un producto, por lo que Taobao, que cubre todas las categorías, sigue siendo el actor número uno en comercio electrónico.

El tercer truco consiste en utilizar la agrupación de políticas para bloquear con fuerza el futuro del cliente. El canje de puntos de miembro le permite comprar en centros comerciales y plataformas de comercio electrónico designados para aumentar sus puntos. Si se promete que el paquete de factura telefónica permanecerá sin cambios durante 2 años, puede obtener el teléfono gratis o solo puede comprar el modelo. que desee a través de canales designados. Todas estas son políticas de paquete.

3. Haga que los clientes se muestren reacios a irse: brinde servicios de valor agregado

1. Clasifique a los clientes y familiarícese con las políticas preferenciales para los clientes en todos los niveles

2 Realizar selección, categorización y gestión crítica de clientes calificados

3. Promocionar activamente a los clientes críticos y notificar a los clientes calificados

4. Sorprender a los clientes de alto nivel y brindar servicios personalizados:

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1-Línea directa de atención al cliente VIP

2-Canal de compras ecológico

3-Paquete de productos exclusivos

Caso: el plan clave de atención al cliente de Zhihu

1. Únase al grupo Zhihu V para ayudarle a conocer más celebridades de Zhihu.

2. Envíe regularmente regalos de varios tamaños.

3. Invita a participar en diversas actividades fuera de línea de Zhihu y a tener intercambios en profundidad.

4. Obtenga calificaciones de experiencia prioritarias para varios productos nuevos de Zhihu.

5. Prioridad en la recepción de financiación para la edición de libros, orientación en la construcción de columnas y otros servicios.

6. Invitar a participar en debates de construcción de comunidad.

7. Obtener derechos de recomendación prioritarios para el contenido del sitio.

4. Recuperar a los que se han ido: gestión de abandono de clientes

Los clientes tienen una tasa de abandono normal, cercana al 20 % anual. Esto debe tomarse en serio en primer lugar. En general, estas son las razones comunes de la pérdida de clientes:

1. Inconveniencia: hay muy pocos canales y es demasiado inconveniente obtener productos y servicios.

2. Intempestivo: La velocidad de respuesta es demasiado lenta y el tiempo de espera reduce la satisfacción del cliente.

3. Poco amigable: Los vendedores no capacitados brindan a los clientes una experiencia de compra negativa.

4. Poco profesional: La calidad del producto o del vendedor no puede resolver eficazmente el problema de los clientes.

5. No es rentable: en comparación con la competencia, la tasa de devolución del producto es demasiado baja.

6. No me gusta: subjetivamente, no me gusta la marca, el producto o incluso el vendedor con el que contacté.

7. Incumplimiento de las promesas: las promesas realizadas no se cumplen, lo que afecta gravemente el fondo de comercio y las compras secundarias.

Para reducir la tasa de abandono, es necesario realizar una gestión de abandono y realizar una construcción integral en las tres etapas de la pérdida de clientes, antes de la pérdida de clientes, durante la pérdida de clientes y después de la recuperación del cliente.

1. Advertencia previa: defina los criterios de abandono de clientes (RFM: última compra, frecuencia de compra, precio medio de transacción por cliente), clasifique los nodos con alta incidencia de comportamiento de abandono y proporcione alerta temprana cuando los clientes muestran signos de abandono.

2. Recuperación en el caso: comprender los motivos de la pérdida del cliente, realizar operaciones de recuperación para los clientes, gestionar quejas, consuelo emocional, compensación de beneficios y disculpas por errores, y hacer todo lo posible para recuperarnos.

3. Remediación posterior al evento: analice las causas de la deserción a través de entrevistas con los clientes y otros métodos, optimizando así el proceso de servicio al cliente, mejorando la velocidad de respuesta del cliente, mejorando la satisfacción de la experiencia del cliente y reduciendo la tasa de deserción.

El 3 de marzo de 2021, Chen Panbin modificó el curso "Acuerdo absoluto: cinco pasos de ventas consultivas".