El sitio web oficial de China Eastern Airlines no puede ayudar con la operación de reembolso. Dice que primero se debe reembolsar el seguro.

Muchos consumidores están acostumbrados a pedir billetes de avión en Ctrip.com, Qunar.com, Alibaba.com y Tongcheng.com, pero todos estos sitios web tienen trucos ocultos.

El 15 de diciembre, los periodistas de The Paper supieron en una conferencia de prensa celebrada por el Comité de Protección al Consumidor de Shanghai que las cuatro plataformas en línea mencionadas anteriormente pueden establecer varias condiciones para evitar que los consumidores reembolsen cheques o deduzcan los pagos de los consumidores. cuotas El monto del reembolso se puede utilizar para empaquetar boletos aéreos ordinarios en productos promocionales o modificar el itinerario del boleto electrónico.

Tang Jiansheng, subsecretario general de la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai, reveló que en los últimos años, a medida que los métodos de reserva de billetes en línea han sido cada vez más aceptados por los consumidores, las quejas sobre el consumo de billetes también han aumentado significativamente. En 2013, la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai recibió 1.503 quejas de ciudadanos sobre el consumo de billetes de avión; en 2014, la cifra aumentó a 4.806; en lo que va de 2015, la cifra ha llegado a 7.874;

Comité de Protección al Consumidor de Shanghai: Las cuatro principales plataformas en línea tienen trucos

Una encuesta realizada por el Comité de Protección al Consumidor de Shanghai encontró que los consumidores tienden a elegir plataformas de agentes de ventas para comprar boletos. El 67% de los consumidores eligen Ctrip y Qunar.com para comprar boletos, el 11% de los consumidores eligen Taobao y Alibaba Travel para comprar boletos, el 6% de los consumidores eligen WeChat y Tongcheng.com y el 16% de los consumidores eligen los sitios web oficiales de las aerolíneas para comprar boletos.

En la encuesta sobre los principales factores considerados a la hora de comprar billetes, el precio del billete de avión es el factor más importante para los consumidores, representando el 79%, seguido de las aerolíneas, las condiciones de cancelación y cambio y la clase de cabina. Al mismo tiempo, la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai señaló que la mayoría de los consumidores aceptan boletos aéreos con tarifas bajas pero con tarifas elevadas de reembolso y cambio, pero sólo si hay recordatorios claros.

Dado que a los consumidores les gusta comprar boletos a través de la plataforma y reconocen boletos con tarifas bajas y altas tarifas de reembolso y cambio, ¿cuál es la experiencia de los consumidores en el proceso de compra y reembolso de boletos?

La Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai lanzó recientemente una encuesta de consumidores sobre reservas de boletos en línea. Hay dos formas de comprar boletos. Una es a través de plataformas en línea que venden boletos a través de agentes y las conocidas Ctrip and Go. com. Hay cuatro plataformas en línea: Nanar.com, Alibaba Travel.com y Tongcheng.com. La otra es comprar billetes a través de los sitios web oficiales de las aerolíneas, incluidas Spring Airlines, China Eastern Airlines, Air China, Juneyao Airlines y China Southern Airlines. La Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai compró 16 boletos aéreos a través de los canales mencionados anteriormente y los reembolsó inmediatamente. Al simular el proceso de compra y reembolso de boletos, la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai investigó la situación actual de la reserva de boletos en línea.

Después de una inspección, el Comité de Protección al Consumidor de Shanghai descubrió que, en comparación con el sitio web oficial de la aerolínea para la compra y el reembolso de boletos, la plataforma en línea para vender boletos de agentes tiene una peor experiencia, Ctrip y Qunar.com, que son populares. con los consumidores, Alibaba Travel Network y Tongcheng.com tienen trucos más o menos ocultos en el proceso de reembolso, perjudicando los intereses de los consumidores.

Ctrip: los productos del paquete no se pueden reembolsar

La gente del Comité de Protección al Consumidor de Shanghai compró al azar un boleto de Guangzhou a Shanghai el 11 de diciembre en Ctrip. El precio es de 520 yuanes. Después de hacer clic en "Reservar", el importe total del pedido es de 645 yuanes, incluidos 520 yuanes por un billete de adulto, 50 yuanes por el Fondo de Desarrollo de la Aviación Civil (tarifa de construcción del aeropuerto), 40 yuanes por el seguro y 25 yuanes por el hotel. Cupones y gastos de envío 10 yuanes. El pedido también muestra que este producto no admite la cancelación de la suscripción. Después de pagar el producto, el Comité de Protección al Consumidor quiso reembolsar el cheque, pero descubrió que no había ningún botón de reembolso en la página.

Al mismo tiempo, personas del Comité de Protección al Consumidor iniciaron sesión inmediatamente en el sitio web oficial de Spring Airlines y solicitaron un boleto para el mismo vuelo y la misma cabina. El costo total fue de 610 yuanes, incluido el boleto. precio de 560 yuanes, construcción del aeropuerto y combustible La tarifa es de 50 yuanes. De acuerdo con las reglas de reembolso en el sitio web oficial, si solicita un reembolso 24 horas antes de la hora de salida, debe pagar una tarifa de reembolso del 10% del precio original del boleto. El Comité de Protección al Consumidor solicitó un reembolso con éxito y recibió un. Reembolso de 538 yuanes.

¿Por qué se pueden realizar reembolsos en el sitio web oficial de la aerolínea, pero no en el sitio web de Ctrip?

El personal de relaciones públicas de Ctrip declaró que los boletos aéreos mencionados anteriormente comprados en su sitio web son productos de paquetes de viaje, además de los productos de boletos aéreos, también vienen con cupones de hotel si los consumidores desean cancelar la suscripción. , deben combinar el boleto aéreo y los descuentos de hotel "Una vez que el consumidor complete el pago del producto paquete, nuestro sitio web enviará un código electrónico al consumidor. Este es el cupón del hotel, y el consumidor puede ir al hotel para deducirlo. en cualquier momento, sin embargo, si el consumidor regresa después de reservar este producto de paquete, se reembolsará el boleto aéreo, pero el cupón de hotel aún se puede utilizar, por lo que dejamos claro que dichos productos de paquete de boleto aéreo no se pueden reembolsar.

”

El precio del paquete empaquetado por Ctrip también incluye tarifas de construcción del aeropuerto, primas de seguro y otros gastos. ¿Por qué no se pueden reembolsar estos gastos no incurridos? ¿A dónde va este dinero?

Ctrip Public Relations declaró que Ctrip.com proporciona una plataforma y Ctrip compra boletos aéreos a los proveedores. Las reglas de cancelación y cambio también las ingresan directamente los proveedores, y todos los flujos de fondos incurridos por cancelaciones y cambios de boletos también son recaudados por los proveedores.

Ctrip agregó que aunque el producto del paquete de boletos no se puede cancelar en la página, Ctrip aún monitoreará el uso del cliente "El boleto es válido por un año. Si el cliente no usa el paquete. producto dentro del período de validez. Para los boletos, nuestro servicio de atención al cliente recordará proactivamente a los clientes que no hayan usado sus boletos un mes antes de la fecha de vencimiento si necesitan cambiar sus boletos o emitir un reembolso posterior. ”

Además, Ctrip declaró en el acto que la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai ha notado que los productos del paquete de boletos aéreos no se pueden reembolsar, lo que de hecho es un defecto en el diseño del producto, y optimizará las páginas de

Qunar: empaquete boletos aéreos ordinarios en productos promocionales

Personas del Comité de Protección al Consumidor de Shanghai compraron un boleto de China Southern Airlines en línea en Qunar el 15 de diciembre. Según el mensaje del producto, el billete de avión de Shanghai a Chongqing es de clase V. El precio original es de 700 yuanes. El precio que figura en Qunar.com es de 420 yuanes. Además, la tarifa de construcción del aeropuerto es de 50 yuanes y la factura es exprés. La tarifa es de 10 yuanes. La gente del Comité de Protección al Consumidor dijo que *** pagó 480 yuanes, pero después de emitir el boleto, el Comité de Protección al Consumidor descubrió que la clase de cabina impresa en el itinerario del boleto electrónico era la clase R. >El Comité de Protección al Consumidor también compró uno en el sitio web oficial de China Southern Airlines Para el mismo vuelo y el mismo billete de clase R, no se encontró ningún billete con una tarifa de 700 yuanes al comprar el billete en el sitio web oficial de China Southern Airlines. En el sitio web, la persona mencionada gastó 470 yuanes, incluidos 420 yuanes por el precio del billete y 50 yuanes por la tarifa de construcción del aeropuerto.

La gente del Comité de Protección al Consumidor quería reembolsar los billetes comprados a través de ambos canales. , descubrieron que Qunar.com afirmó que los productos comprados eran productos promocionales con descuento instantáneo y que solo se reembolsaron la tarifa de construcción del aeropuerto y la tarifa de combustible. Las reglas en el sitio web oficial de China Southern Airlines establecen que la tarifa de reembolso es de 210 yuanes para los reembolsos; antes de 2 horas antes de la salida, el reembolso que los consumidores pueden obtener es mucho mayor que el reembolso de Qunar.com.

Dado que es el mismo billete, el precio en Qunar.com es de 420 yuanes, el mismo que el precio. en el sitio web oficial de China Southern Airlines ¿Por qué las reglas de reembolso son tan diferentes? La Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai cuestionó a Qunar.com por empaquetar excesivamente sus productos y empaquetar productos de boletos aéreos comunes en productos promocionales para atraer a los consumidores a comprar. al proceso de reembolso perjudicará los intereses de los consumidores.

En este sentido, personas relevantes de Qunar.com argumentaron que Qunar.com todavía sigue las reglas de la aerolínea para reembolsos y cambios de boletos. .com es solo una plataforma de terceros que se utiliza para mostrar los productos de varios agentes de boletos aéreos, por lo que los agentes completan la entrada de datos de los productos y no se puede descartar que agentes individuales se hayan aprovechado de las lagunas jurídicas <. /p>

En respuesta a la sugerencia de la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai de que los billetes comprados en Qunar.com estuvieran marcados como "autooperados", Qunar.com respondió que los llamados billetes "autooperados" en realidad fueron proporcionados por agentes, pero en comparación con otros productos, los productos "autooperados" brindan las garantías de servicio clave de Qunar.com, como por ejemplo, si el agente no emite un boleto dentro de los 15 minutos, los pasajeros pueden disfrutar de un reembolso completo, etc.

Alibaba Travel: antes de comprar boletos, las reglas de cancelación y cambio de reserva no se pueden establecer explícitamente

La gente del Comité de Protección al Consumidor de Shanghai solicitó un boleto de China Eastern Airlines de Yanji a Shanghai el 16 de diciembre en el sitio web de Ali Travel. El boleto fue comprado por el agente Baiyi Airlines Sales. La página del sitio web muestra que el precio nominal del boleto es de 500 yuanes y la tarifa comprada en el sitio web es de 492 yuanes. Se requieren 50 yuanes adicionales para la construcción del aeropuerto y las tarifas de combustible. También estipula: "Esta clase es una clase especial y las reglas específicas de reembolso y cambio las determina la aerolínea". Comuníquese primero con la aerolínea o el comerciante para confirmar si desea reembolsar o cambiar su boleto. ”

El Comité de Protección al Consumidor de Shanghai señaló que desde la página del sitio web, los consumidores no conocían las reglas para reembolsos y cambios en los boletos antes de comprarlos. Después de eso, la gente del Comité de Protección al Consumidor realizó los reembolsos. y todavía no sabía sobre los reembolsos y los cambios. ¿Cuál es la tarifa de manejo? Después de la operación real, descubrí que el monto del reembolso solo recibió 50 yuanes por la construcción del aeropuerto y las tarifas de combustible. compró un boleto para el mismo vuelo y la misma cabina en el sitio web oficial de China Eastern Airlines. El boleto aéreo cuesta 550 yuanes. Según las reglas del sitio web oficial de China Eastern Airlines, una tarifa de reembolso del 80% del precio real del boleto. Se cobrará por el vuelo 2 horas antes de la hora de salida. El Comité de Protección al Consumidor de hecho reembolsó 150 yuanes de China Eastern Airlines.

En este sentido, China Eastern Airlines declaró que habrá reglas de cancelación y cambio para cada uno. clase de vuelo.

Las reglas de cancelación, cambio y cambio de reserva de cabinas normales se proporcionarán a los agentes, pero es posible que un pequeño número de agentes de cabinas de precio especial no lo sepan.

El responsable de Alibaba Travel explicó que los boletos comprados por el Comité de Protección al Consumidor son en clases especiales, y los estándares de reembolso y cambio solo se pueden conocer después de la compra para evitar que los agentes perjudiquen a los consumidores. , Alibaba Travel recuerda a los consumidores que se comuniquen con la aerolínea para consultar cómo cancelar o cambiar un boleto después de su emisión. El responsable también dijo que para aproximadamente el 20% de los productos de boletos aéreos en el sitio web, Alibaba Travel no conoce sus reglas de reembolso y cambio. Para esta parte de los reembolsos, los consumidores contactan directamente a los agentes “si recibimos una solicitud. de un consumidor, si el agente se queja de no reembolsar el billete de acuerdo con los estándares de la aerolínea, nuestra empresa multará al agente con 500 yuanes cada vez y compensará al consumidor con 500 yuanes".

Tongcheng: Cambie el electrónico itinerario del billete

La gente del Comité de Protección al Consumidor de Shanghai vio un producto de billete de Air China de Tianjin a Chengdu el 15 de diciembre en Tongcheng.com, con un precio nominal de 387 yuanes, sin embargo, después de hacer clic en el. botón de reserva, descubrieron que se trataba de un producto de paquete con estipulaciones: los pasajeros deben comprar productos de seguro correspondientes; de lo contrario, no podrán comprarlos. Además, la página también recuerda a los consumidores que si desean reembolsar un billete, deben aceptar voluntariamente las tarifas incurridas por el reembolso y no proporcionarán una factura de reembolso.

Después de que la persona del Comité de Protección al Consumidor pagó el boleto y lo emitió, descubrieron que en el itinerario del boleto electrónico que se encuentra en Tongcheng.com, el boleto era de clase O y la tarifa era de 375 yuanes. . La gente del Comité de Protección al Consumidor revisó el sitio web oficial de verificación electrónica de boletos del Grupo de Información de Aviación Civil de China a través del número de boleto y descubrió que la clase de boleto para el número de boleto era clase E y la tarifa era de 330 yuanes.

A este respecto, Tongcheng explicó que la afirmación de que no proporciona facturas de reembolso es incorrecta. El sitio web proporciona facturas de reembolso a todos los consumidores. En respuesta a la pregunta de la Comisión de Protección al Consumidor de Shanghai sobre si Tongcheng.com es sospechoso de alterar los itinerarios de boletos electrónicos, Tongcheng.com dijo que las clases O y E son clases económicas y no hay diferencia de clase. Solo tienen diferentes áreas de asientos y. el billete en sí. No hay diferencia.

Sin embargo, tras comprobar la información, el periodista constató que existen diferencias en los precios para las distintas clases de cabina marcadas por cada aerolínea. Tomando como ejemplo el boleto de Air China comprado por el Comité de Protección al Consumidor, el personal de servicio al cliente de Air China dijo a los periodistas que la clase O representa la clase de canje de millas de primera clase, que es una clase gratuita que los miembros de la aerolínea canjean con puntos de millas, mientras que La clase E representa la clase económica con precio especial.

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