Encuesta “315”: casi el 60% de los encuestados afirmaron sin rodeos que el proceso de devolución de compras en línea es engorroso
Encuesta “315”: casi el 60% de los encuestados afirmó sin rodeos que el proceso de devolución de compras en línea es engorroso
Encuesta “315”: casi el 60% de los encuestados afirmó sin rodeos que el El proceso de devolución de compras en línea es engorroso y el campo del comercio electrónico El nivel de desarrollo de los servicios de devolución e intercambio se ha estancado, lo que se ha convertido en un factor clave que obstaculiza el consumo continuo de los consumidores. Encuesta "315": casi el 60% de los encuestados afirmaron sin rodeos que el proceso de devolución de compras en línea es engorroso. Encuesta "315": casi el 60% de los encuestados afirmaron sin rodeos que el proceso de devolución de compras en línea es engorroso1
El 15 de marzo, la Asociación de Consumidores de China publicó una encuesta sobre el tema "*** Promocionar" de 2022. Equidad en el Consumo" Resultado del Año de Protección de los Derechos del Consumidor. Los datos muestran que el 60% de los encuestados en el consumo diario dijeron que la percepción de justicia es generalmente buena, pero más del 60% de los encuestados han experimentado un trato injusto y la confianza de los encuestados en los operadores en línea es menor que la de los operadores fuera de línea.
En enero de este año, la Asociación de Consumidores de China anunció oficialmente que el tema del Año de Protección de los Derechos del Consumidor 2022 es "promover el consumo justo". Centrándose en la connotación del tema del año y las opiniones y sentimientos de los consumidores, la Asociación de Consumidores de China organizó y llevó a cabo esta actividad de encuesta sobre la equidad y la percepción del entorno del consumidor con motivo del Día Internacional de los Derechos del Consumidor "15 de marzo". Se recuperaron muestras válidas, que abarcan todas las provincias de la ciudad del país, con buena amplitud y representatividad.
Se entiende que este es también el sexto año consecutivo desde 2016 que la Asociación de Consumidores de China ha planificado e implementado encuestas especiales y ha llevado a cabo trabajos de publicidad e interpretación en torno al tema del Año de la Protección de los Derechos del Consumidor.
La encuesta encontró que alrededor del 60% de los encuestados tenían una percepción generalmente buena de la equidad en cuestiones como los recursos del consumidor, el trato al consumidor y las reglas de transacción, pero el 65,0% de los encuestados dijeron que habían experimentado un trato injusto. Situación; desde los aspectos de producción y procesamiento, circulación en el mercado, marketing y publicidad, transacciones y servicios posventa, el 32,5% de los encuestados cree que el "vínculo de marketing y publicidad" es el más propenso a fenómenos injustos y el problema es relativamente. prominente.
Casi el 60% de los encuestados cree que el mecanismo de fijación de precios y las fluctuaciones de precios en el mercado de consumo están dentro de un rango razonable, y muchos consumidores son sensibles a los precios de "medicamentos y suministros médicos" y "bienes raíces". "servicios de agencia". La mayoría de los consumidores creen que el consumo será cada vez más justo en el futuro, pero deben tener cuidado con obstáculos como la "poca conciencia de integridad de los operadores" y la "información opaca sobre el consumo".
Los resultados de la encuesta muestran que casi el 70% de los encuestados expresaron confianza en el entorno de consumo interno en general, y alrededor del 60% de los encuestados reconoció la estandarización del desarrollo de la economía nacional de Internet. es inferior al de los operadores comerciales fuera de línea. Más del 70% de los encuestados reconoció la intensidad y eficacia de la supervisión del consumo durante el año pasado, y casi el 80% de los encuestados creyó que el entorno de consumo ha mejorado desde que se llevó a cabo el trabajo relevante.
Con el desarrollo acelerado de la economía de Internet y el consumo experiencial, los consumidores comunes prestan cada vez más atención al boca a boca y la evaluación, prestando especial atención a la "garantía posventa" en las actividades comerciales corporativas; Los encuestados están más entusiasmados con participar en la evaluación en línea después del consumo. Alto, pero el nivel de confianza de las "malas críticas" y las "malas críticas" es relativamente mayor que el de las "buenas críticas". ; más del 80% de los encuestados cree que es necesario que los operadores asuman compromisos propios.
En los últimos años, una serie de cuestiones de consumo y temas candentes han despertado la atención o “quejas” de los consumidores. Los temas de consumo "muy candentes" han despertado una gran atención pública entre los consumidores. El 52,3% de los encuestados dijeron que estaban más impresionados por el incidente del "presentador Wei Ya fue multado con 1.341 millones de dólares por evasión fiscal".
A juzgar por las categorías de bienes y servicios con las que los consumidores están más insatisfechos, los "productos de salud" y los "servicios intermediarios" ocuparon el primer lugar durante dos años consecutivos. Al mismo tiempo, los consumidores están más insatisfechos con ". vivienda y decoración, materiales de construcción" y "Se ha profundizado la insatisfacción en las dos principales categorías de "servicios inmobiliarios". En el ámbito de los servicios de Internet, los consumidores recomiendan encarecidamente reforzar la supervisión de las inversiones y la gestión financiera, los pagos o transferencias en línea, el matrimonio y el amor, los juegos en línea, las compras en línea, etc., que merecen una atención especial.
Según los informes, esta encuesta temática anual también mide las características de comportamiento y los estados emocionales del consumidor. Los resultados muestran que los consumidores están generalmente satisfechos con sus condiciones de vida actuales, tienen una fuerte sensación de ganancia y felicidad en el consumo, su confianza del consumidor es básicamente estable y la proporción de aumentos esperados en el gasto ha aumentado constantemente.
El 78,6% de los encuestados se consideran relativamente racionales en el consumo y casi dos tercios de los encuestados tienen planes de gastos de consumo.
Sin embargo, la encuesta también ha evolucionado. Más del 40% de los encuestados dijeron tener ansiedad por el consumo, y el grupo de consumidores de entre 45 y 64 años tiene la menor ansiedad, el 44,4% de los encuestados cree que los "ingresos limitados" son el factor principal; restringiendo el consumo.
Basándose en los principales problemas descubiertos en la encuesta temática de este año, la Asociación de Consumidores de China ha presentado cinco sugerencias e iniciativas específicas: primero, adherirse primero al principio de estabilidad, buscar Progresar manteniendo la estabilidad, y comprender científicamente la relación entre "estabilidad" y "progreso", "peligro" y "oportunidad", "equilibrio" y "diferencia" para promover un desarrollo de alta calidad de manera integral y hacer que el consumo sea más seguro. en segundo lugar, adherirse al pensamiento sistemático y la coordinación científica, fortalecer la protección de los derechos e intereses de los consumidores, centrándose en garantizar la equidad del consumo desde los aspectos del punto de partida de las políticas, el proceso de consumo, las oportunidades de participación y la experiencia de resultados; tercero, adherirse al principio de prioridad del consumidor, prestar atención a la evaluación de la reputación del consumidor e implementar la responsabilidad social corporativa, liderar la ciencia y la tecnología para el bien y hacer que el consumo sea más cálido; cuarto, adherirse a la orientación de la demanda y aumentar los ingresos disponibles de los residentes; a través de múltiples canales, y hacer que el consumo sea más seguro; en quinto lugar, adherirse a la orientación hacia los problemas, basarse en la realidad, planificar a largo plazo y mejorar la confianza social mutua. Ser inclusivo y construir una ecología de consumo más responsable y sostenible;
En el siguiente paso, la Asociación de Consumidores de China también movilizará a la Asociación Nacional de Consumidores para organizar una serie de actividades y trabajos especiales de supervisión e investigación basados en los resultados de datos relevantes de la encuesta temática anual y la política propuesta. sugerencias a los departamentos relevantes, transmitir las voces y demandas de los consumidores y proporcionar Desempeña un papel activo en la promoción de la construcción del entorno de consumo y la mejora de la satisfacción del consumidor y la sensación de ganancia. Encuesta "315": casi el 60% de los encuestados afirmaron sin rodeos que el proceso de devolución de compras en línea es engorroso2
Con motivo del "Día Internacional de los Derechos del Consumidor 3.15", el Centro de Encuestas Sociales del Diario Juvenil de China y el United Questionnaire Network, una encuesta de 1.531 encuestados mostró que el 60,0% de los encuestados dijeron que habían encontrado obstáculos para devolver los productos, el 81,8% de los encuestados creía que mejorar el sistema de devolución aumentaría su disposición a comprar en línea y el 70,2% de los encuestados Creían que mejorar el sistema de devolución aumentaría su disposición a comprar online. Se recomienda simplificar el proceso de devolución de compras online. ("China Youth Daily" 17 de marzo)
Me gustaría preguntar: ¿cuál es la dificultad para devolver los productos? Además de la necesidad de volver a sellar el paquete y esperar el relativamente largo proceso de inspección y negociación del vendedor, lo más desagradable puede ser que la voluntad de devolver sea "secuestrada". Tomando como ejemplo una determinada plataforma de compras en línea, si un comprador escribe "motivos de calidad" en el motivo de la devolución, el comerciante a menudo no aprobará la devolución y le pedirá al comprador que lo cambie a "no me gusta". no lo quiero" y atribuye la responsabilidad al comprador. Si se cambia el producto, incluso se le pedirá al comprador que tome uno nuevo y luego le reembolse el dinero a través de canales privados.
En la era de la economía de la experiencia, lo que los consumidores persiguen no es el resultado de la compra cuando reciben los bienes, sino también la experiencia de compra de principio a fin. Pertenece a la compra online una parte importante de la experiencia en el hogar. Los vendedores no respetan las evaluaciones objetivas de los compradores sobre los productos devueltos y sólo pueden aceptar las demandas irrazonables de los comerciantes. El simple "compre uno, devuelva otro" se ha convertido en un juego de mercado para que los vendedores protejan sus propios intereses. Detrás del proceso aparentemente justo, hay limitaciones para que los consumidores protejan sus propios derechos e intereses.
A juzgar únicamente por los resultados de la encuesta anterior, el nivel de desarrollo de los servicios de devolución e intercambio en el campo del comercio electrónico se ha estancado, lo que se ha convertido en un factor clave que obstaculiza el consumo continuo de los consumidores. Especialmente ahora que las redes sociales están constantemente "plantando" y "tirando" hierba, frente a la niebla de consumo del "sobreenvasado", algunos consumidores temen que sea difícil volver a "pisar el trueno", lo que lleva a un consumo conservador de nuevos productos. Esto puede ser perjudicial para estimular el consumo del comercio electrónico.
En el ámbito de la logística moderna, las devoluciones y los cambios pertenecen al ámbito de la "logística inversa". De hecho, la verdadera prueba de la calidad de la gestión de la cadena de suministro de una empresa o de una tienda online no suele ser el nivel de "logística directa" sino el nivel de "logística inversa". Mirando más allá, para los consumidores, el servicio posventa es la clave para determinar la experiencia general de compra en línea en comparación con el servicio preventa. Se puede creer que un comerciante que se atreva a devolver e intercambiar bienes rápidamente no tendrá un mal nivel de oferta.
Los consumidores necesitan conocer las devoluciones e intercambios de los bienes que tienen delante y, al compararlos con otros, pueden aclarar aún más sus necesidades de consumo. Se recomienda que los departamentos pertinentes guíen las plataformas de comercio electrónico para que incluyan las evaluaciones de cambios y devoluciones de los compradores en el alcance de las evaluaciones de productos y las hagan públicas a los consumidores. Al abrir un servicio de evaluación de terceros, se pide a los compradores que proporcionen pruebas mediante fotografías y otros métodos para exponer los motivos de la devolución, que serán aceptados por el tercero y la retroalimentación al vendedor se retrasará. Esto evita que los vendedores impidan a los compradores devolver los productos por "no reconocer el motivo de la devolución".
Desde una perspectiva de proceso, el "retorno" es en realidad un proceso de "suministro". Lo que pasa es que el proveedor se ha convertido en comprador.
"Comprar en línea es fácil pero las devoluciones son difíciles" no debería convertirse en un fenómeno de consumo duradero. ¿Cómo simplificar el proceso de devolución e intercambio y brindar a los consumidores una experiencia de consumo de alta calidad? Esperamos que las plataformas de comercio electrónico presenten más soluciones. Encuesta "315": Casi el 60% de los encuestados afirmó sin rodeos que el proceso de devolución de compras en línea es engorroso3
Las compras en línea se han convertido en una forma de compra muy común, aunque hace tiempo que existe un "no de siete días". "Regla de devolución de motivo" en el campo de las compras en línea. En la implementación real, algunos vendedores y plataformas rechazarán las solicitudes de devolución de los consumidores por varias razones.
Con motivo del "Día Internacional de los Derechos del Consumidor del 15 de marzo", una encuesta realizada a 1.531 encuestados por el Centro de Encuesta Social del Periódico Juvenil de China y la Red de Cuestionarios (wenjuan.com) mostró que, el 60,0% de Los encuestados dijeron que habían encontrado obstáculos para devolver los productos, el 81,8% de los encuestados creía que mejorar el sistema de devolución aumentaría su disposición a comprar en línea y el 70,2% de los encuestados sugirió simplificar el proceso de devolución para las compras en línea.
De los encuestados, el 23,1% nació después de las 00, el 42,8% nació después de los 90, el 27,8% nació después de los 80 y el 5,8% nació después de los 70.
El 60,0% de los encuestados ha encontrado obstáculos a la hora de devolver los productos.
Wang Tong, una estudiante de posgrado de una universidad de Zhejiang, suele comprar online. Si descubre que los artículos tienen problemas de calidad, elegirá la devolución. Sin embargo, Wang Tong admitió que si escribe "motivos de calidad" en el motivo de la devolución, a menudo no será aprobado por el comerciante. "Compré ropa antes y encontré muchos hilos, así que quise devolverlos. El comerciante me pidió que cambiara el motivo de la devolución. En lugar de decir que había un problema de calidad, cámbielo a 'No me gusta'. , no lo quiero', etc. Tal vez tenían miedo de afectar las ventas."
Los datos muestran que el 60,0% de los encuestados dijeron que habían encontrado obstáculos a la hora de devolver los productos. Las principales razones por las que a los encuestados se les niegan las devoluciones son que el período de devolución ha expirado (51,0%) y los productos son productos con descuento (46,1%). Otros incluyen: los productos han sido inspeccionados y firmados (43,5%) y un informe de calidad. se requiere acreditar la calidad Preguntas (36,6%) etc.
La profesora de Hangzhou, Jiang Ling (seudónimo), suele comprar en línea. Si el producto no es adecuado, optará por devolverlo. Una vez que Jiang Ling compró un producto y el período de devolución era de 15 días, solicitó una devolución dentro del período, pero el tiempo de procesamiento del vendedor excedió el período. Solo pudo apelar a través del servicio de atención al cliente de la plataforma y finalmente fue compensada.
Zhu Yi es empleada de una empresa en Shanghai y realiza casi todas las compras en línea durante varias promociones de festivales cada año. Zhu Yi dijo que un año, el "18 de junio", compró ropa en línea, pero el vendedor tardó mucho en entregarla, después de recibirla, descubrió que la talla era demasiado grande y no me quedaba. a una talla más pequeña, pero el enlace a la tienda fue eliminado. La otra parte me pidió que le devolviera la ropa, la volviera a fotografiar y luego le devolví el dinero. Pensé que era muy problemático e irrazonable".
Con el desarrollo de la economía digital, las compras online se han convertido en una forma común de consumo. Pero al mismo tiempo, también han surgido algunas situaciones nuevas en el consumo online.
Recientemente, el Tribunal Popular Supremo emitió el "Reglamento sobre varias cuestiones relativas a la aplicación de la ley en el juicio de disputas de consumidores en línea (I)" (en adelante, el "Reglamento"), que mencionaba la mejora el sistema de devolución sin motivo de siete días y el fortalecimiento del consumo Para proteger los derechos e intereses posventa de los consumidores, se estipula que los consumidores deben desembalar e inspeccionar los productos cuando sea necesario para inspeccionarlos sin afectar la integridad de los mismos. -Los operadores comerciales no podrán alegar que el sistema de devolución sin motivo de siete días no es aplicable por el hecho de que la mercancía ha sido abierta. La normativa entrará en vigor a partir del 15 de marzo de 2022.
En esta encuesta, el 50,5% de los encuestados expresaron su preocupación por la decisión del Tribunal Supremo Popular de que "los productos se consideran de calidad satisfactoria al recibirlos" no es válido.
“Esta interpretación judicial es muy buena y me gusta mucho”. Liu Junhai, director del Instituto de Derecho Comercial de la Universidad Renmin de China, dijo que como consultor especial de la Corte Suprema, él había discutido este contenido y creía que la firma de productos comprados en línea solo puede representar la recepción de los productos, pero eso no significa que los consumidores estén de acuerdo en que la calidad está a la altura del estándar. "En la vida real, algunas empresas de comercio electrónico han utilizado unilateral. avisos en las tiendas para excluir a los consumidores de devoluciones irrazonables y luchar contra el "derecho a arrepentirse" de los consumidores.
Liu Junhai dijo que los artículos 25 y 26 de la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor estipulan los derechos e intereses de devolución de los consumidores, salvo cuatro circunstancias especiales, se aplican devoluciones sin motivo de 7 días si hay calidad. defectos u otros problemas, los consumidores tienen el derecho legal de devolver los productos y están protegidos por la ley.
El 70,2% de los encuestados sugirieron simplificar el proceso de devolución de compras online.
Sun Tiantian, un estudiante graduado posterior a los 95, suele comprar mucha ropa y necesidades diarias en línea. Si descubre que el artículo que compró no le queda bien, optará por devolverlo. Pero Sun Tiantian descubrió que cuando pagó el flete por primera vez y el comerciante recibió la mercancía y luego transfirió el dinero, el comerciante no pagó el dinero a tiempo "Una vez que no recibí la transferencia del comerciante, fui a. Pregunte, y la otra parte me transfirió el flete. Si me olvido de preguntar, puede que no sea nada".
"Espero que el proceso de devolución no sea demasiado engorroso. Por ejemplo, envíelo directamente a las direcciones del comprador y del vendedor". Sun Tiantian espera que el proceso de devolución para compras en línea sea más conveniente ". Las compras en línea ahora son muy comunes, es necesario probarse la ropa para saber si es adecuada. Se deben garantizar las devoluciones, para que la gente esté más dispuesta a comprar en línea”.
En la encuesta, el 81,8% de los encuestados dijo que mejorar los retornos de las compras en línea aumentaría su disposición a comprar en línea.
Zhu Yi también espera que el proceso de devolución y cambio se pueda simplificar "También espero que una plataforma pueda intervenir en el reembolso del flete y reembolsarlo a la cuenta del consumidor de manera oportuna".
Wang Tong espera que los vendedores puedan mejorar la velocidad de procesamiento al devolver productos. Además, espera que la plataforma y los sitios de entrega urgente estén bien conectados “Por ejemplo, si la plataforma lanza algunos descuentos en el envío. pero las estaciones de entrega urgente no los reconocen, habrá ciertos problemas".
Jiang Ling espera que al devolver la mercancía, el mensajero pueda recoger el pedido más rápido. "Si no puedes llegar a la hora prevista, debes comunicarlo con antelación".
En cuanto a las devoluciones de compras online, el 70,2% de los encuestados sugirió simplificar el proceso de devolución de compras online, y el 61,1% de los encuestados sugirió informar las reglas de devolución antes de las ventas. Las sugerencias de los encuestados también incluyen: mejorar la calidad de los productos del comercio electrónico (59,8%), fortalecer la supervisión de las plataformas y comerciantes (52,3%), etc.
"La plataforma es el primer responsable y tiene la obligación de vigilar, vigilar y controlar a los consumidores. Por un lado, es necesario consolidar la e -responsabilidades comerciales, incluso cuando la plataforma realiza negocios autónomos, debe garantizar que la calidad de los productos sea calificada, cumpla con los estándares nacionales y cumpla con los estándares habituales de consumo. Además, Liu Junhai también dijo que los consumidores deberían hacerlo ". consumir de forma científica y racional, aprender a evitar trampas y "leer los anuncios con claridad, firmar el contrato con seriedad, almacenar pruebas con calma y tranquilidad y salvaguardar los derechos de forma racional y conforme a la ley".
Además, Liu Junhai sugirió modificar la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor para ampliar aún más el alcance de aplicación del sistema de devolución sin motivo en términos de los derechos de los consumidores a devolver bienes, es decir, el derecho a arrepentirse. debe aplicarse tanto a bienes como a servicios en línea. Debería haber un sistema de derecho de arrepentimiento tanto en línea como fuera de línea. "Con la mejora continua del sistema económico de mercado socialista de mi país y las necesidades de legalización económica, integridad y práctica digital, las leyes de protección de los derechos del consumidor también deben seguir el ritmo de los tiempos.
Aunque el Tribunal Popular Supremo emitió la La interpretación judicial del consumo en línea ha absorbido plenamente las prácticas civiles y comerciales en el ámbito del consumo en línea. Sin embargo, la principal responsabilidad de la interpretación judicial es interpretar la ley, no crear reglas de conducta. Todavía existen lagunas y puntos ciegos en la interpretación. "Para adoptar un concepto jurídico favorable al consumidor, es necesario perfeccionar exhaustivamente los derechos de los consumidores en el ámbito del consumo en línea y promover aún más la modernización del sistema de gobernanza económica de Internet y de las capacidades de gobernanza".