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Mi sinceridad a cambio de los verdaderos sentimientos de los clientes

Cui Sufang, oficina comercial de tarjetas bancarias, sucursal de ICBC en Beijing

En el trabajo real, la gente suele entender el servicio como actitud. Es decir, buena actitud = buen servicio. De hecho, este no es el caso. El servicio tiene una connotación más profunda y está indisolublemente ligado a la implementación de normas y reglamentos.

A lo largo de varios años de contacto con los titulares de tarjetas de crédito de Peony, el autor tiene los siguientes sentimientos: las reglas y regulaciones son un modelo para estandarizar el servicio al cliente, y el servicio es la implementación de reglas y regulaciones mediante la implementación de políticas efectivas. medidas específicas, que se complementan, dependen unas de otras y son indispensables.

Todo el mundo sabe que tratar directamente con los clientes es agotador y tedioso, pero a mí me gusta este trabajo. Me gusta ver las expresiones de los clientes que esperan y se van satisfechos. Me gusta ver que los clientes obtienen resultados inesperados con nuestras sugerencias; Sorpresa en la cosecha; satisfacción en el sentido de logro obtenido después de que los intereses del banco y de los clientes estén protegidos mediante la adhesión a principios. Pero a menudo me arrepiento de las deficiencias en las instalaciones de hardware que tienen que ser compensadas con métodos de servicio artificiales. También tengo que aceptar la descarga de insatisfacción cuando los clientes no logran sus objetivos... En resumen, viene todo tipo de personas. y listo, lo que me hace Hemos formado un vínculo indisoluble con muchos clientes. Intercambiamos un servicio sincero por los verdaderos sentimientos de los clientes, lo que hace que nuestro trabajo sea vívido y colorido.

Ejemplo 1 ¡Fue un verano ajetreado! El mostrador estaba lleno de clientes esperando para hacer negocios. Una mujer de 30 años de apellido Liu se acercó al mostrador y pidió una tarjeta adicional. El encargado se la negó porque no traía ningún material relevante que pudiera probar su relación con el solicitante de la tarjeta adicional. La Sra. Liu no estaba dispuesta a irse e insistió en reunirse con la persona a cargo para discutir si podían ayudar a resolver el problema. Aunque estaba ocupado redactando un aviso importante en ese momento, dejé el bolígrafo.

Salí del mostrador, miré el formulario de solicitud que ella completó y revisé la información de su archivo a través de la computadora. Descubrí que la Sra. Liu había estado usando la tarjeta durante más de tres años. su cuenta estaba en buenas condiciones y nunca había tenido un sobregiro o una situación de sobregiro y falta de pago. Si el sentimiento general es que ella es una persona honesta y confiable, indique en el espacio en blanco del formulario de solicitud: El solicitante de la tarjeta adicional es de hecho el esposo del titular de la tarjeta principal. Si se produce un sobregiro en la tarjeta adicional, la tarjeta adicional. El titular principal de la tarjeta es responsable del reembolso incondicional. Entonces, firmé con la persona a cargo en el formulario de solicitud y acepté solicitar una tarjeta adicional.

Al principio pensé que el asunto se resolvería sin problemas, pero inesperadamente sucedió algo inesperado: durante el proceso, el encargado descubrió que el solicitante de la tarjeta adjunta era el garante de la casa (los dos eran amigos cuando lo garantizaron hace tres años). Si cambia a un solicitante de tarjeta adicional ahora, debe encontrar un nuevo garante y proporcionar información relevante sobre el nuevo garante. Después de explicarle la situación, solicitó que su marido fuera a la vez titular de la tarjeta adicional y garante. De acuerdo con las regulaciones pertinentes de nuestro banco, el garante y el titular de la tarjeta no pueden ser marido y mujer, por lo que parece que la Sra. Liu tiene que venir por segunda vez.

¡En ese momento, la Sra. Liu parecía decepcionada! y expresó cierta insatisfacción. También sentí que nuestro personal era responsable de no avisarla cuando llamó para una consulta, y me sentí muy incómodo por dejar que el cliente se escapara nuevamente, así que le pregunté si podía encontrar un nuevo garante de inmediato y la respuesta fue: No. problema. Me comuniqué con el garante según el número de contacto del lugar de trabajo del nuevo garante que ella completó, le expliqué las responsabilidades del garante y le envié por fax la carta de responsabilidad del garante. Después de pedirle que firmara y confirmara, la envió por fax junto con una copia de su identificación. tarjeta.

Cuando se completaron todos los trámites y la dependienta entregó en manos del cliente dos tarjetas nuevas y brillantes con caracteres dorados, la brillante sonrisa en su rostro fue suficiente para confirmar su satisfacción interior.

Un asunto a la vez requiere que el solicitante proporcione la información de verificación de identidad necesaria para que el emisor de la tarjeta la verifique. Este es un medio para garantizar la verdadera identidad, solvencia, etc. La verificación con el garante es para permitirle aclarar sus responsabilidades y obligaciones. Con la premisa de garantizar la autenticidad y credibilidad de estos dos aspectos de la información, controlamos de manera flexible los métodos de verificación para brindar ciertas comodidades a los solicitantes. Esto no viola las reglas y regulaciones de nuestro banco, pero también brinda a los solicitantes resultados personalizados y rápidos de una manera sencilla. El servicio es flexible y adecuado y es una extensión de los medios de servicio.

Posteriormente, la Sra. Liu escribió una carta que decía: Ella y su esposo se convertirán en titulares leales y permanentes de tarjetas de nuestro banco.

Ejemplo 2 Un día, un anciano pidió cancelar su cuenta de tarjeta de crédito vencida. Originalmente, todos los procedimientos estaban completos y todo se podía hacer en solo unos minutos, pero debido a una falla repentina en la computadora, no se pudo hacer. El personal y los clientes están ansiosos.

El anciano estaba muy ansioso, caminaba de un lado a otro fuera del mostrador, y repetidamente afirmó que no quería volver a huir porque estaba lejos de su trabajo. Preguntó varias veces cuánto tiempo tardaría. tomaría para reparar el problema. En este momento, el centro de computación aún no puede determinar cuándo se resolverá el problema. Aunque el personal lo consoló repetidamente para que no se preocupara, no pudieron resolver el problema específico y, por muy buena que fuera su actitud, fue en vano.

Después de pensarlo dos veces, hablé con el anciano y le pregunté si tenía una libreta vigente de alguna de las cajas de ahorro de nuestro banco. Después de recibir una respuesta positiva, verifiqué el saldo de la tarjeta con él y registré su número de libreta y número de contacto. Le dije que después de solucionar el problema, podía cancelar la cuenta de la tarjeta de crédito y depositar el dinero en su cuenta. la libreta actual, llámelo después de completar todos los procedimientos y pídale que vaya a una caja de ahorros cercana para volver a registrar la libreta en un momento conveniente.

El rostro sombrío del anciano se aclaró inmediatamente y me agradeció repetidamente, lo que me dejó desconcertado.

Según la normativa, cuando se cierra una cuenta de tarjeta de crédito, el titular de la tarjeta debe firmar en la lista de cancelación de cuenta para acreditar que fue el propio titular de la tarjeta. En ese momento, debido a una falla en la comunicación por computadora, el negocio de cancelación de la cuenta no fue posible. El problema fue causado unilateralmente por el banco y no tenía nada que ver con el titular de la tarjeta. No era razonable que el titular de la tarjeta volviera a ir y venir. Anotaremos el motivo de la cancelación en la lista de cancelación de cuenta e indicaremos el número de libreta de transferencia para garantizar que el depósito no caiga en cuentas de otras personas, sin desviarnos de la intención original de formular el sistema, y ​​para garantizar la seguridad absoluta de los depósitos del titular de la tarjeta. Gestionarlo de esta manera flexible protege fundamentalmente la buena reputación del banco.

Ejemplo 3 Una vez, un cliente necesitaba volver a crear la tarjeta porque la banda magnética de la misma estaba dañada, pero la contraseña se restauraba al estado original cada vez que se recreaba la tarjeta. Si el titular de la tarjeta no conserva la contraseña inicial, no podrá realizar algunas transacciones que requieran el uso de una contraseña. De acuerdo con las regulaciones pertinentes de nuestro banco, usted puede solicitar una nueva contraseña, pero debe aplicarla usted mismo y recogerla después de 3 días hábiles.

Sin embargo, el titular de la tarjeta dijo que no podría venir a recogerla personalmente después de 3 días. Expresó su descontento con las regulaciones pertinentes de nuestro banco y también expresó algunas opiniones como que los cajeros automáticos no pueden brindar servicio las 24 horas y es inconveniente retirar dinero en algunos puntos de venta, el personal no tiene conocimientos comerciales completos y no puede satisfacer sus necesidades; ; algunas industrias no pueden utilizar la liquidación con tarjeta, etc.

Creo que el foco del problema es que el titular de la tarjeta no quiere volver a hacerlo y busca excusas. Aunque se pueden considerar otros métodos, hay que explicarle el motivo. Entonces le expliqué: El mal almacenamiento o el uso inadecuado de la tarjeta a menudo afectarán la vida útil de la banda magnética. Una vez que la banda magnética se daña, la contraseña modificada del titular de la tarjeta no se puede confirmar si no hay una función para restaurar la contraseña inicial. la banda magnética no se restaurará cuando se pierda. En funcionamiento normal, no hay una contraseña inicial ni una contraseña modificada. ¿Cómo usar la tarjeta? El titular de la tarjeta expresó su comprensión después de escucharla, pero no pudo venir a recogerla. el sobre de contraseña en persona después de 3 días ¿Cómo solucionar la dificultad práctica? Le sugerí: Si puede especificar si alguien quiere recoger el sobre de contraseña en su nombre, puede escribir una carta de autorización al solicitar una contraseña de reemplazo. , y su cliente designado lo recogerá en su nombre con su DNI 3 días después. Al escuchar tales sugerencias, el tarjetahabiente expresó su aceptación y nos expresó su agradecimiento por ponernos en su lugar para solucionar sus dificultades específicas. También dijo que no necesitaba prestar atención a otras opiniones planteadas.

Es un tema de discusión. La razón por la cual los sobres de contraseña no se pueden recolectar en nombre de otros es para garantizar la seguridad de la cuenta del titular de la tarjeta. Si alguien solicita cobrar en nombre de otros y no podemos confirmar si existe tal hecho, no podemos hacerlo. Sin embargo, el titular de la tarjeta toma la iniciativa de pedir a otros que la recojan en su nombre, y los procedimientos son estrictos y no habrá riesgo de suplantación (nuestro banco adjuntará el poder como archivo adjunto a la contraseña de reemplazo e instrucciones para recolectar la contraseña). No sólo es responsable de la seguridad de la cuenta del titular de la tarjeta, sino que también proporciona cierta comodidad. En el proceso de gestión de negocios, a menudo ocurre esta situación: cuando un problema de enfoque no se resuelve, el titular de la tarjeta puede divagar y expresar su insatisfacción, si no simplemente rechazamos el asunto, sino que lo ayudamos a proponer ideas y encontrar formas de resolverlo. Los problemas de enfoque a través de otros medios sin violar las regulaciones del sistema, y ​​otros problemas que no son de enfoque se resolverán fácilmente.

Ejemplo 4: Cuando un titular de una tarjeta solicitó un retiro de efectivo en una caja de ahorros en otro lugar, se le dijo que la tarjeta que tenía en la mano había sido detenida y el operador estaba dispuesto a confiscarla de acuerdo con las normas pertinentes. regulaciones. El titular de la tarjeta expresó gran confusión e indignación y solicitó al establecimiento que se comunicara con nosotros y explicara claramente el motivo del descuento de la tarjeta.

Los datos informáticos de nuestro banco muestran que el garante del hogar ha rescindido su relación de responsabilidad de garantía con el hogar. De acuerdo con las regulaciones pertinentes, siempre que el garante siga los procedimientos de cancelación, la tarjeta debe ser suspendida y el punto de aceptación tiene derecho a confiscar la tarjeta si descubre que el número de la tarjeta está incluido en la lista de suspensión de pago al aceptar. la tarjeta.

Después de comprender el motivo de este asunto, el titular de la tarjeta expresó su comprensión por nuestro enfoque, pero aún así solicitó retirar 2.000 yuanes en efectivo, de lo contrario no podría regresar de un viaje de negocios. Verifiqué el estado de la cuenta y descubrí que no había sobregiros ni registros malos y que había saldo suficiente para pagar. Por lo tanto, se pide a los titulares de tarjetas que se comprometan por escrito a realizar los procedimientos de sustitución del seguro de manera oportuna después de regresar a Beijing. Luego solicite al centro de autorización que acepte la solicitud de esta cuenta y le permita retirar 2.000 yuanes. El titular de la tarjeta pasó de la ira a la alegría y expresó su aprecio por nuestro enfoque.

Después de aceptar el procedimiento de cancelación, caso por caso, el titular de la póliza cancelada quedará inhabilitado de pagar. Esta es una medida de protección que corresponde al garante original para evitar sobregiros maliciosos por parte del titular de la tarjeta. Durante el período de cancelación de la póliza: si la tarjeta no se detiene pero aún se puede usar después de que se retira la garantía y el garante original debe asumir la responsabilidad del reembolso cuando se produce un sobregiro, el garante tiene derecho a rechazar el reembolso.

Sin embargo, cuando se trata de esta cuenta específicamente, no hay ningún historial de sobregiro malicioso en la cuenta de este titular de la tarjeta. Debido a la cancelación pasiva del seguro, sin saberlo y sin ninguna intención maliciosa de sobregiro subjetivo, 2.000 fueron. retirado de una cuenta con saldo suficiente no causará ninguna pérdida al banco ni al garante original. En principio, no viola la normativa del sistema y resuelve una necesidad urgente de los tarjetahabientes. El titular de la tarjeta afirmó en repetidas ocasiones que seguiría utilizando la tarjeta después de cambiar de garante, demostrando su lealtad a nuestro banco.

Ejemplo 5 La llamada flexibilidad para cumplir con los requisitos del titular de la tarjeta no carece de principios. Si la solicitud de la otra parte no es razonable, la rechazaremos con confianza después de explicar las razones por las que no puede aceptarse.

Una vez, un titular de una tarjeta de cuasi crédito vino a nosotros y nos dijo que debido a que se olvidó de hacer un depósito después de usar la tarjeta para realizar compras, una cantidad de más de 150 yuanes resultó en un interés de sobregiro de más de 100 yuanes en más de un año, dijo que dado que no quería sobregirar subjetivamente, ¿podría aceptar no pagar o pagar menos intereses por sobregiro? Y dijo repetidamente: "Bueno, la computadora debería poder distinguir, ¡es emocionalmente inaceptable para mí pagar tanto interés!" Le expliqué al titular de la tarjeta: Las regulaciones de tarjetas de crédito de nuestro banco estipulan claramente. eso para los titulares Los servicios de tarjetas de cuasi crédito proporcionados por los titulares de tarjetas incluyen: cuando el saldo en la cuenta de reserva es insuficiente para el pago, se puede realizar un sobregiro dentro del límite de crédito especificado por el banco. Cuando el titular de la tarjeta consume dentro del límite de crédito, la computadora solo puede juzgar si el monto del consumo está dentro del límite prescrito y si la transacción se realiza según la configuración del programa. No tiene el nivel de coeficiente intelectual humano y no puede utilizar el pensamiento humano. y las emociones para juzgar si el titular de la tarjeta está sujeto al control de la conciencia subjetiva en ese momento, y subjetivamente si desea sobregirar, simplemente continúe calculando el interés del sobregiro de acuerdo con las instrucciones del diseño del programa. En cierto sentido, las computadoras son frías y carecen de pensamientos y sentimientos humanos. Aunque no puedo aceptarlo emocionalmente, sólo puedo aceptar este hecho objetivo. Por lo tanto, por muy grande que sea el interés, éste debe correr a cargo del titular de la tarjeta. Aunque el titular de la tarjeta se mostró extremadamente reacio, ya no planteó ninguna objeción.

Discutir un asunto a la vez. Cuando el titular de la tarjeta no sabe lo suficiente sobre el negocio de las tarjetas de crédito o tiene malentendidos, por un lado, debemos explicarle pacientemente las razones por las que nuestro banco no puede aceptarlo. y por otro lado, debemos explicar los principios de nuestro banco. El sistema estipula que se deben respetar los principios.

Por ejemplo, un día al mediodía, una caja de ahorros en las afueras de las afueras llamó a un departamento de nuestra oficina para consultar: varios clientes fueron al banco a las 9:00 de la mañana para depositar 90.000 yuanes por un Titular de la tarjeta de otro lugar, volví a las 12:00 y solicité cancelar este negocio. ¿Puedo aceptar la cancelación?

Aunque nunca he aceptado negocios similares, según mi experiencia anterior relevante, creo. no se puede cancelar. La práctica anterior es: solo cuando el banco del beneficiario devuelva la remesa, notificaremos al remitente para que la cancele. De esta manera, las remesas requieren un "viaje de ida y vuelta" entre los bancos de ambos lugares.

La razón es muy sencilla: el certificado con los trámites completos aceptados por el banco ha estado en manos del remitente durante 3 horas, durante un periodo de tiempo tan largo, es imposible saber cuál es el motivo. lo ha hecho la persona que posee el certificado y es imposible juzgar.

Entonces le pregunté al remitente por teléfono por qué quería cancelar. La otra parte dio una serie de razones objetivas y también sugirió que el titular de la tarjeta de la otra parte tenía prisa por utilizar el dinero y temía que la cuenta llegara tarde y, por tanto, retrasara las oportunidades comerciales. Le expliqué cortésmente que no podía cancelar, pero que si era por cuestiones de tiempo, haría todo lo posible para encontrar formas de mejorar la eficiencia. Entonces le pedí al responsable de la caja de ahorros que usara el comprobante de transferencia interna del banco para transferir el depósito al banco afiliado de su unidad superior, e inmediatamente entregara el comprobante de transferencia al banco superior y solicitara al banco afiliado que aceptara la transferencia. el mismo día, lo que puede acortar el tiempo. Se garantiza que la otra parte recibirá la remesa al día siguiente. El cliente aceptó mi sugerencia y ya no puso ninguna objeción.

El bono emitido por el banco tiene efecto legal dentro de las 3 horas posteriores a la salida del banco del bono aceptado con los procedimientos completos, si alguien usa este bono para hacer otras cosas, es prácticamente igual a la conveniencia del banco. por ello. Por lo tanto, no se puede aceptar la solicitud de cancelación de este negocio.

Efectivamente, poco después de que ocurriera este incidente, recibí una llamada de queja muy similar: una empresa envió la mercancía al comprador después de recibir el fax del comprobante de pago del comprador, pero la mercancía ya había sido enviada. Más de dos meses después de su emisión, aún no ha llegado el pago de 30 millones de yuanes. El personal financiero de la unidad creyó erróneamente que nuestro banco retrasó intencionalmente la remesa y no la depositó en la cuenta de la unidad a tiempo, y solicitó enfáticamente presentar una queja al presidente para una resolución.

Le expliqué que nuestro banco nunca retrasará remesas como esta y que el problema puede ocurrir en el remitente. Se debe enviar inmediatamente una carta de consulta al banco del remitente a través de la cuenta bancaria de la unidad. Si el dinero no se ha remitido en absoluto o se trata de un fax de una orden de envío falsa, se debe resolver a través del departamento de seguridad pública. Mi recordatorio le hizo darse cuenta de repente de que ya no realizaría transacciones de productos básicos basándose en faxes y que debía acudir inmediatamente al banco donde se abrió la cuenta para hacer consultas y denunciar el caso. También se disculpó por el malentendido que tuvo sobre nuestro banco.

En resumen, en nuestro trabajo diario, no sólo debemos cumplir principios, garantizar la seguridad de los fondos bancarios, mantener la credibilidad de los emisores de tarjetas y los bancos, sino también proteger los intereses de los titulares de tarjetas contra infracciones. Cuando los titulares de tarjetas se vean bloqueados o encuentren dificultades al usar sus tarjetas, encontraremos formas de resolver dificultades específicas para los titulares de tarjetas, seremos flexibles pero con principios y brindaremos servicios personalizados y reflexivos a los titulares de tarjetas según las personas y las situaciones.

En el trabajo real, a menudo utilizamos la empatía para observar y experimentar las necesidades específicas de los clientes, enriquecer y enriquecer constantemente la connotación del trabajo de servicio y lograr: Al intercambiar mi sinceridad por los verdaderos sentimientos de los clientes, realmente puede hacer realidad el compromiso de servicio "seguro, conveniente y rápido" de la tarjeta de crédito Peony.