¿Qué es el personal de call center subcontratado?
BPO ya no es una cuestión funcional, sino que se ha convertido en una cuestión estratégica ampliamente debatida. De hecho, muchas empresas están considerando establecer un CEO (CxO) dedicado para que sea responsable de la estrategia e implementación de subcontratación de procesos.
El personal de nivel presidencial debe abordar las siguientes preguntas:
¿Cómo pasar de la subcontratación de fabricación o de software a la subcontratación de procesos de negocio?
¿Qué procesos son aptos para la subcontratación?
¿Cuáles son las ventajas y desventajas de utilizar un proveedor de subcontratación offshore?
¿Cuál es el plan de negocio para la subcontratación de servicios?
La arquitectura de los procesos de negocio está sufriendo algunos cambios estructurales. En un entorno competitivo centrado en los costos, la tendencia de la globalización se ha desarrollado aún más e Internet se ha vuelto muy popular, todo lo cual ha promovido una nueva tendencia empresarial: la subcontratación de procesos empresariales (BPO).
BPO es una estrategia empresarial innovadora que implica la subcontratación de muchos departamentos comerciales de la empresa, especialmente los departamentos relacionados con el cliente, departamentos de recursos humanos, departamentos de contabilidad financiera, departamentos de logística y departamentos de servicios logísticos. Puede ayudar a las empresas a reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente.
Conocimientos básicos de 1. BPO: Lo que todo directivo debería saber.
Es posible que haya escuchado el término BPO y que sepa que las empresas Fortune 500 y sus competidores están haciendo BPO, pero ¿está su propia organización lista para adoptar BPO?
Antes de introducir más, definamos primero qué es BPO.
BPO significa que las empresas subcontratan algunos procesos comerciales repetitivos, no centrales o centrales, a proveedores para reducir costos y mejorar la calidad del servicio. Debido a que sus procesos son repetitivos y toman la forma de contratos a largo plazo, BPO va mucho más allá de la consultoría. Si BPO tiene éxito, puede aumentar el valor de la empresa. La diferencia entre BPO y la subcontratación de TI tradicional es que BPO puede ayudar a las empresas a completar la subcontratación más rápidamente.
En un contrato BPO típico, el proveedor del servicio de outsourcing asumirá funciones específicas de la empresa. Un BPO eficaz no se trata sólo de procesos de subcontratación, los proveedores de subcontratación también reestructuran los procesos. La reingeniería de procesos implica implementar nuevas tecnologías o utilizar la tecnología para mejorar los procesos de nuevas maneras. Es difícil alcanzar este nivel.
Como decía Víctor Hugo: "Cuando llega una era de ideas, nada puede detenerla". La era BPO ha llegado. Gestionar las relaciones BPO es una habilidad que todo directivo debe dominar. Para comprender mejor este problema de gestión, es necesario adquirir algunos conocimientos básicos de BPO.
2.BPO: ¿Es una moda o una tendencia general?
Creemos firmemente que BPO y la subcontratación offshore son la próxima gran tendencia en la automatización empresarial, automatizando aún más los procesos y sistemas comerciales mediante el uso de proveedores externos.
Actualmente, las empresas están cada vez más fragmentadas en términos de funciones y recursos. Durante las últimas cuatro décadas, la misión principal de los departamentos de TI empresariales ha sido automatizar y mejorar la eficiencia de las unidades operativas dentro de las "cuatro paredes". Pero ahora, la feroz competencia global está obligando a las empresas a centrarse en sus negocios principales y encontrar formas de reducir costos.
Para implementar BPO, debemos construir una nueva infraestructura de relaciones y configurar un nuevo conjunto de aplicaciones, y muchas empresas ya han comenzado a hacerlo. Los cambios que traerá BPO serán mucho mayores que los que traerá la subcontratación de call center. Incluye la construcción de una red interdependiente de infraestructura, servicios tecnológicos, múltiples segmentos de aplicaciones y mercados.
Teniendo en cuenta la profundidad y amplitud del BPO, creemos que el mercado de BPO será de 10 a 20 veces mayor que el de ERP y CRM, es decir, de 200 a 400 mil millones de dólares estadounidenses.
Nuestra teoría de crecimiento de BPO incluye seis partes principales:
1) Bajo una fuerte presión para reducir costos, las empresas están preparadas para subcontratar procesos y aplicaciones comerciales. Durante las últimas cuatro décadas, casi todo el trabajo de TI ha girado en torno a la automatización de procesos de negocio (como el libro mayor, la fabricación y los recursos humanos). Con esta infraestructura de TI implementada, las empresas ahora buscan obtener mayores beneficios al automatizar aún más los procesos de negocios mientras integran estrechamente los procesos de negocios centrales con socios de subcontratación.
2) La fuerza impulsora para una mayor automatización de procesos no es la tecnología por naturaleza, sino la competencia y los cambios en los modelos operativos comerciales. La creciente competencia y los ciclos de vida más cortos de los productos obligan a las empresas a subcontratar procesos comerciales a proveedores externos para reducir costos, mejorar la eficiencia y acelerar la entrada de productos al mercado.
3) Aunque las empresas han invertido mucho en aplicaciones, la infraestructura y las aplicaciones necesarias para realizar la automatización de los procesos de negocio BPO y la gestión subcontratada de las relaciones con los proveedores aún no están disponibles. La implementación de BPO requiere redes de infraestructura, servicios, software y portales interdependientes, que representan direcciones de inversión futuras.
4) A nivel de arquitectura, BPO se implementa básicamente integrando los servicios web de los socios y algunas interfaces definidas.
Nuestro análisis se centra principalmente en varios aspectos:
A. Las aplicaciones empresariales son el motor para automatizar los procesos de negocio
b La red es la herramienta más eficaz para automatizar la relación entre clientes y proveedores; ;
Relación C.BPO es un módulo de servicio Web integrado que automatiza la relación entre clientes y proveedores a través de Internet.
5) Actualmente, nos encontramos en la etapa inicial del ciclo de vida del BPO, el cual se desarrollará gradualmente a través de los siguientes tres pasos:
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B. Subcontratación basada en tareas, como centros de llamadas;
C. Subcontratación de procesos de negocio, como subcontratación de recursos humanos.
Cada etapa producirá algunos beneficios, comenzando con la reducción de costos y luego reduciendo los costos del producto. A largo plazo, también producirá beneficios para toda la empresa, incluida la mejora de la utilización de la capacidad y el aumento de los ingresos.
6) Creemos que BPO es un ciclo de inversión de varias etapas que traerá enormes beneficios económicos en los próximos años. Los principales proveedores incluyen Accenture, IBM, Infosys y Wipro. Estas empresas tienen el potencial de convertirse en líderes en el mercado de BPO.
3. ¿Cómo distinguir varios términos?
Una comprensión correcta de la terminología es el requisito previo para hacer cualquier cosa bien. Esta sección proporcionará un glosario de términos de BPO y explicará cada término en detalle.
1) La empresa de subcontratación de aplicaciones empresariales A (proveedor) alquila software a la empresa B (usuario). Cada vez más empresas alquilan software como ERP, CRM, mensajería y colaboración, y comercio electrónico. El proveedor proporciona servicios de alojamiento y gestión de aplicaciones empresariales críticas. El propósito de esto es reducir la gestión diaria de la empresa y reducir el costo total de propiedad (TCO). Los servicios de hosting del proveedor garantizan el rendimiento y la confiabilidad de las aplicaciones. Esto también se denomina servicio ASP.
2) Subcontratación de procesos de negocio
La subcontratación de procesos de negocio significa que la empresa examina los procesos de negocio y los departamentos funcionales correspondientes, y subcontrata estos procesos o funciones a proveedores, quienes luego reorganizan los procesos. BPO transfiere todas las funciones del departamento funcional, como procesamiento de transacciones, servicios de pólizas, gestión de reclamaciones, recursos humanos y finanzas, al proveedor. Los proveedores de subcontratación gestionan estas funciones en sus propios sistemas en virtud de un acuerdo de servicio. Algunos contratos de BPO se pagan en función de niveles de servicio que monetizan los ingresos del proveedor en términos de desempeño comercial o ahorro de costos.
3) Deslocalización de procesos empresariales La deslocalización de procesos empresariales es la transferencia de tareas empresariales (como transcripciones médicas) o procesos empresariales (como centros de llamadas) a países de bajo coste (como India o Filipinas). La interacción entre proveedores y empresas se realiza principalmente por teléfono y online. La deslocalización a menudo incluye procesamiento de contabilidad, procesamiento de tarjetas de crédito, centros de llamadas, traducción, transcripción, etc. La mayoría de las tareas no requieren interacción humana. La deslocalización de funciones de apoyo sigue siendo relativamente rara. La tendencia a la deslocalización comenzó en los años 1980, se aceleró en los años 1990 y alcanzó su punto máximo en 2000. A medida que el crecimiento económico mundial se desacelera, la deslocalización se ha convertido en una medida eficaz para ahorrar costos.
4) Subcontratación de la transformación empresarial La subcontratación de la transformación empresarial es una extensión natural del modelo BPO más táctico, que implica la subcontratación de todas las funciones logísticas y la subcontratación del proceso general de gestión de la transformación empresarial. El propósito es maximizar los beneficios a largo plazo de las operaciones de BPO y llevar a cabo una transformación corporativa integral. La subcontratación de la transformación no es una cuestión táctica, sino una herramienta de cambio estratégico con visión de futuro. Su base teórica es que sólo a través de la transformación empresarial se pueden lograr mejoras sustanciales en el desempeño.
5) Subcontratación múltiple La subcontratación múltiple se refiere a la subcontratación de diferentes procesos comerciales a múltiples proveedores de BPO. Por ejemplo, subcontrate los procesos de recursos humanos a un proveedor que sea mejor en TI, subcontrate la logística a otro proveedor y el desarrollo y mantenimiento de TI a otro proveedor. La subcontratación multipartita tiene como objetivo principal evitar altos riesgos y fijar un proveedor para lograr la mejor combinación de ventajas.
6) ***Servicios o "Servicios Compartidos/Insourcing"
* * *Los servicios son una forma de "insourcing" que permite a las empresas y a las entidades Internas realizar servicios específicos (como (como administración de nóminas, cuentas por pagar y procesamiento de gastos de viaje), logrando así economías de escala. Los servicios típicos * * * pueden aprovechar las aplicaciones de la empresa y otras tecnologías para ayudarla a mejorar aún más la calidad de sus procesos (como finanzas, contabilidad, adquisiciones, TI y recursos humanos).
* * *El concepto central de disfrutar de los servicios es:
A. Hacer un uso más eficaz de los escasos recursos especializados;
B. Información;
C. Reducir los costes de gestión.
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YWWDYWWD: Los beneficios de la subcontratación son evidentes. En el caso de sitios web, se puede subcontratar el desarrollo o la promoción de programas. El mayor beneficio es el ahorro de costes.