Análisis de satisfacción del cliente del Fondo de Previsión de Vivienda
El primero es formular el cuestionario de forma científica y fundamentado. A partir de extensas encuestas y consideraciones exhaustivas, el centro diseñó científicamente un cuestionario de satisfacción con el servicio con características de fondo de previsión. Hay 12 preguntas de opción múltiple en el cuestionario, 5 de las cuales tratan sobre el entorno de servicio y la actitud de servicio para todos los clientes, y 7 tratan sobre el manejo de quejas y la aprobación de préstamos para clientes específicos. Cada pregunta de opción múltiple tiene cuatro opciones: Muy satisfecho, Satisfecho, Regular e Insatisfecho. Después de cada pregunta, hay un espacio para completar los puntos de insatisfacción y solicitar comentarios y sugerencias de los clientes.
La segunda es implementar concienzudamente que la investigación sea verdadera y efectiva. Mensualmente se realizan encuestas de satisfacción con el servicio. Por un lado, los responsables de turno de los distintos departamentos del centro y del vestíbulo distribuyen cuestionarios a los clientes en su trabajo diario. Después de que el cliente completa el cuestionario, lo coloca en una caja de satisfacción cerrada con llave, que finalmente es recogida por el centro. Por otro lado, el centro distribuye periódicamente cuestionarios a los clientes o visita a los clientes de vez en cuando para obtener, recopilar y registrar información relevante para garantizar que las opiniones de las masas sean verdaderas y válidas. Hasta el momento, el centro ha recibido un total de 287 cuestionarios válidos y 19 comentarios de retroalimentación.
El tercero es ordenar y analizar la situación y realizar las rectificaciones oportunas. Después de que el centro recopila y organiza los cuestionarios, elabora una encuesta de satisfacción del servicio y la envía rápidamente a los departamentos responsables pertinentes. Para cada opinión y sugerencia presentada por el cliente, el departamento responsable correspondiente debe investigarla, rectificarla e implementarla; los motivos de la insatisfacción del cliente y presentará un plan de rectificación específico; la reunión de la oficina del director del centro estudiará e investigará la situación de la rectificación cada mes, supervisará la rectificación realizada y presentará requisitos específicos para la siguiente etapa del trabajo de servicio del centro.
El cuarto es hacer públicos los resultados de la investigación para asegurar la sincronización de la supervisión. El estado de la investigación y rectificación del mes actual debe divulgarse en un lugar visible en la entrada del salón de negocios antes del día 8 del mes siguiente y debe estar sujeto a revisión y supervisión pública por parte del personal. Al mismo tiempo, se hizo público el sistema OA del centro, que sirvió como base importante para que el centro seleccionara “dos puestos y una estrella”. Los empleados que no estén satisfechos con la evaluación mensual de satisfacción del servicio y se les considere culpables serán descalificados de la selección "Dos Posiciones y Una Estrella".
La introducción del sistema de cuestionario de satisfacción del servicio ha establecido una plataforma para una comunicación fluida entre el centro y los clientes, ha proporcionado una base real y efectiva para que el centro mejore el trabajo de servicio y también ha resuelto problemas prácticos para los clientes. En la encuesta de satisfacción con el servicio realizada en junio de este año, algunos clientes propusieron que se pudiera proporcionar té y Wi-Fi gratis en la sala de negocios. Después de recopilar opiniones, los líderes del centro le dieron gran importancia y acordaron especialmente sacar fondos de los fondos de la oficina para comprar vasos de agua desechables, enrutadores inalámbricos, etc. , y se contactó para abrir un cable de red Wifi dedicado, para que los clientes puedan disfrutar bebiendo agua pura y acceso a Internet inalámbrico de 8M mientras hacen cola para hacer negocios, lo cual ha sido bien recibido por los clientes.