¿Cuál es la connotación del servicio de recepción?
Responsabilidades laborales del recepcionista
1. Satisfacer a los huéspedes con una hospitalidad cortés y un servicio entusiasta.
2. Recibir invitados y asignar habitaciones según sus necesidades.
3. Transmitir información relacionada con los huéspedes a los departamentos relevantes a través de computadoras, llamadas telefónicas, documentos e informes.
4. Comprender la situación del alquiler de habitaciones, preparar varios informes sobre las ventas de habitaciones y proporcionar información precisa para la gestión del hotel.
5. Responsable de consultar los precios de las habitaciones y las instalaciones del servicio del hotel.
6. Hacer un buen trabajo en el trabajo estadístico de los archivos del historial de huéspedes.
7. Comprender la situación del cliente e informar los problemas a los superiores de manera oportuna.
Etiqueta básica de noviazgo para recepcionistas.
Cabello
m: El cabello no debe ser graso ni cuero cabelludo, y no debe ser demasiado largo (el largo especificado por el hotel).
Mujer: El cabello debe estar bien peinado y recogido, y no usar accesorios exagerados. Utilice únicamente accesorios para el cabello ligeros y elegantes, y no se cubra los ojos ni la cara con el cabello.
Rostro
m: No te dejes barba, tu rostro debe estar fresco y agradable, y tu aliento debe ser fresco.
w: No apliques demasiado colorete y gouache, solo modifícalo un poco, desliza las rodajas y aplica ligeramente lápiz labial y colorete.
Manos
m: Sin uñas, uñas limpias, sin suciedad escondida en su interior.
Mujer: No dejes las uñas demasiado largas. No es recomendable usar esmalte de uñas de color rojo brillante. Utilice únicamente esmaltes de uñas de colores claros.
Pies
m: Los zapatos limpios, los calcetines y los zapatos deben lustrarse antes de ir a trabajar todos los días.
Mujer: Zapatos y calcetines limpios. No uses calcetines de colores. Use calcetines del color especificado por el hotel. Tengo que lustrar mis zapatos todos los días antes de ir a trabajar.
Olfato
m: Mantiene el olor corporal fresco y libre de olores.
Mujer: No hay olor fuerte a perfume (perfume).
Cortesía de los recepcionistas
1. Cuando trabaje, lleve siempre una sonrisa natural y muestre una actitud amable, lo que puede hacer que los huéspedes se sientan accesibles.
2. No hagas pequeños movimientos (sé siempre maduro y firme), tápate la boca al bostezar y no hagas movimientos indecentes como picazón, hurgarte la nariz, hurgarte las orejas o los dientes. -cosecha.
3. No mascar chicle, fumar ni comer mientras se trabaja. No hablen de asuntos personales entre ellos, no discutan y no maldigan.
4. Por favor, no utilice el teléfono del mostrador para uso personal sin autorización. Si hay una emergencia, puede pedirle a su jefe que use el teléfono de fondo.
5. Al caminar, no correr, hacerlo de forma rápida y silenciosa, y no realizar movimientos extraños.
6. Al procesar recibos de ventanilla, preste siempre atención al entorno circundante para evitar que los clientes se queden delante del mostrador durante un rato sin que los empleados lo sepan.
7. Cuando un cliente llega al mostrador, inmediatamente deja los documentos en los que está trabajando, lo saluda cortésmente y demuestra que está capacitado profesionalmente, es competente y capaz de atender al cliente.
8. Escuche atentamente las preguntas del invitado, no interrumpa la narrativa del invitado a voluntad y luego responda con claridad para evitar responder la pregunta incorrectamente. Si no sabes cómo responder una pregunta, debes decir: "Por favor, espera un momento, comprobaré y responderé tu pregunta".
No seas perezoso, mantente erguido, don. No te balancees, no te apoyes contra la pared. Párate junto al gabinete o agáchate en el suelo, no inclines la cabeza ni hagas muecas.
10. No seas demasiado prolijo y atiende a tus invitados con paciencia. No molestes a tus invitados si no están familiarizados con algo o no pueden seguir a la multitud.
11. Utilice palabras apropiadas, no ofenda a los invitados y no necesite halagar. Tu voz debe ser suave, ni demasiado alta ni demasiado baja, y debe expresar claramente lo que quieres decir.
12. Intente recordar el apellido del invitado y llámelo "Hola, Sr./Sra. X" cuando se reúna. .
13. Si la consulta del huésped excede su autoridad o capacidad, debe tomar la iniciativa de contactar al huésped y no responder con un “no sé” o incluso ignorarlo.
Etiqueta para recibir visitas en la recepción del hotel
1. Cuando llega un huésped, debe levantarse, ponerse de pie y hacer una reverencia. Sonríe, saluda a los invitados con entusiasmo y proactividad y utiliza expresiones educadas: "Hola, ¿qué puedo hacer por ti?" Escucha pacientemente las intenciones de los invitados y ayúdalos activamente según sus necesidades.
2. Para consultas de clientes, escuche atentamente antes de responder. Sea paciente al responder preguntas. Si no puede responder con precisión, debe disculparse. "Lo siento, espera un momento, déjame preguntar por ti". Después de preguntar, debes darle tu opinión al huésped.
3. Después de verificar a los visitantes, guíelos para que ingresen al área correspondiente.
4. Hacer un buen trabajo en el registro de visitantes (según normativa de la empresa).
5. Rechazar la entrada de vendedores extranjeros y otras personas desordenadas al área de la oficina.
Etiqueta telefónica en la recepción del hotel
1. Conteste el teléfono dentro de tres tonos y debe utilizar el lenguaje de respuesta estándar: "Hola, XX Hotel";
3. Si la línea telefónica de transferencia está ocupada o nadie responde, diga "Hola". , señor" /Señora, el número que marcó está ocupado o nadie responde, vuelva a llamar más tarde";
4. ;
5. Si la conexión no es fluida, responda: "Perdón por hacerte esperar, te estoy transfiriendo";
6. Ten papel y bolígrafo al lado del teléfono. brinde servicio de mensajes de manera proactiva y esté listo para registrar a los invitados en cualquier momento. Haga una solicitud y ayude a resolver el problema. En particular, los asuntos importantes como el nombre del huésped, número de teléfono, hora, ubicación, motivo, etc. deben registrarse cuidadosamente y comunicarse a los departamentos pertinentes y a las personas responsables de manera oportuna.
7. Al responder llamadas de quejas, preste más atención al uso de un lenguaje cortés, ayude activamente a los clientes a resolver las dificultades y problemas que encuentren y tenga una actitud positiva y amable. Transmitir oportunamente las opiniones de los clientes a los departamentos relevantes y a las personas responsables o tomar la iniciativa de dejar el número de teléfono del cliente para ayudar a contactar y encontrar activamente formas de resolver el problema;
8. No sabe a quién llamar, llame a Explique cortés y entusiastamente y transfiera a la persona relevante a la otra parte.
Discurso situacional en la recepción del hotel
w: Hola, señor. Bienvenido. ¿Qué puedo hacer por ti?
Necesito una casa.
w: Señor, ¿tiene alguna reserva?
g: Sí, el Sr. Chen Ping ha hecho una reserva.
w: Vale, espera. Lo comprobaré enseguida. Hola, el señor Chen Ping de Changsha ha reservado dos habitaciones dobles, ¿verdad?
g: Sí.
w: ¿Es conveniente utilizar tus dos DNI para registrarte en una habitación?
g: Bien, aquí tienes.
Wang: Gracias, Sr. Zhang. Su habitación es una habitación con cama doble. El precio de la habitación es de 138 yuanes por habitación. Debes pagar por adelantado, 300 yuanes. ¿Quieres pagar en efectivo o con tarjeta de crédito?
g: Efectivo. (dar dinero).
Está bien, Sr. Zhang, acepto su pago por adelantado. 300 yuanes, ¿puedes firmar aquí? (Después de que el invitado firme) Sr. Zhang, este es su comprobante de depósito. Por favor, guárdalo. Por favor traiga su comprobante de depósito cuando haga el check out.
g: Está bien.
w: (Complete certificados, complete documentos, haga la tarjeta de la habitación y la cubierta de la tarjeta de la habitación), Hola, Sr. Zhang, este es su certificado, consérvelo, ¡gracias!
La habitación preparada para ti es la habitación 8506 en el quinto piso. Esta es tu tarjeta de acceso. Por favor, guárdalo. No dude en llamar a la recepción si lo necesita. ¡Les deseo una agradable estancia en el hotel!
g: ¡Gracias!
La etiqueta del servicio de recepción del hotel es un estándar de etiqueta que el personal de recepción del hotel debe dominar. Una buena etiqueta en la recepción del hotel no sólo brinda comodidad a los huéspedes, sino que también ayuda en gran medida a mejorar la imagen externa del hotel.