¿Cuál es la connotación del servicio de recepción?

Los hoteles deben impartir periódicamente formación sobre etiqueta de servicio al personal pertinente. La recepción del hotel es el primer lugar que ven los clientes. Por lo tanto, cada movimiento del recepcionista representa la imagen y reputación del hotel, y también refleja el nivel de gestión de un hotel. Como vanguardia del hotel, el personal de recepción debe prestar atención a su propia imagen y etiqueta de recepción.

Responsabilidades laborales del recepcionista

1. Satisfacer a los huéspedes con una hospitalidad cortés y un servicio entusiasta.

2. Recibir invitados y asignar habitaciones según sus necesidades.

3. Transmitir información relacionada con los huéspedes a los departamentos relevantes a través de computadoras, llamadas telefónicas, documentos e informes.

4. Comprender la situación del alquiler de habitaciones, preparar varios informes sobre las ventas de habitaciones y proporcionar información precisa para la gestión del hotel.

5. Responsable de consultar los precios de las habitaciones y las instalaciones del servicio del hotel.

6. Hacer un buen trabajo en el trabajo estadístico de los archivos del historial de huéspedes.

7. Comprender la situación del cliente e informar los problemas a los superiores de manera oportuna.

Etiqueta básica de noviazgo para recepcionistas.

Cabello

m: El cabello no debe ser graso ni cuero cabelludo, y no debe ser demasiado largo (el largo especificado por el hotel).

Mujer: El cabello debe estar bien peinado y recogido, y no usar accesorios exagerados. Utilice únicamente accesorios para el cabello ligeros y elegantes, y no se cubra los ojos ni la cara con el cabello.

Rostro

m: No te dejes barba, tu rostro debe estar fresco y agradable, y tu aliento debe ser fresco.

w: No apliques demasiado colorete y gouache, solo modifícalo un poco, desliza las rodajas y aplica ligeramente lápiz labial y colorete.

Manos

m: Sin uñas, uñas limpias, sin suciedad escondida en su interior.

Mujer: No dejes las uñas demasiado largas. No es recomendable usar esmalte de uñas de color rojo brillante. Utilice únicamente esmaltes de uñas de colores claros.

Pies

m: Los zapatos limpios, los calcetines y los zapatos deben lustrarse antes de ir a trabajar todos los días.

Mujer: Zapatos y calcetines limpios. No uses calcetines de colores. Use calcetines del color especificado por el hotel. Tengo que lustrar mis zapatos todos los días antes de ir a trabajar.

Olfato

m: Mantiene el olor corporal fresco y libre de olores.

Mujer: No hay olor fuerte a perfume (perfume).

Cortesía de los recepcionistas

1. Cuando trabaje, lleve siempre una sonrisa natural y muestre una actitud amable, lo que puede hacer que los huéspedes se sientan accesibles.

2. No hagas pequeños movimientos (sé siempre maduro y firme), tápate la boca al bostezar y no hagas movimientos indecentes como picazón, hurgarte la nariz, hurgarte las orejas o los dientes. -cosecha.

3. No mascar chicle, fumar ni comer mientras se trabaja. No hablen de asuntos personales entre ellos, no discutan y no maldigan.

4. Por favor, no utilice el teléfono del mostrador para uso personal sin autorización. Si hay una emergencia, puede pedirle a su jefe que use el teléfono de fondo.

5. Al caminar, no correr, hacerlo de forma rápida y silenciosa, y no realizar movimientos extraños.

6. Al procesar recibos de ventanilla, preste siempre atención al entorno circundante para evitar que los clientes se queden delante del mostrador durante un rato sin que los empleados lo sepan.

7. Cuando un cliente llega al mostrador, inmediatamente deja los documentos en los que está trabajando, lo saluda cortésmente y demuestra que está capacitado profesionalmente, es competente y capaz de atender al cliente.

8. Escuche atentamente las preguntas del invitado, no interrumpa la narrativa del invitado a voluntad y luego responda con claridad para evitar responder la pregunta incorrectamente. Si no sabes cómo responder una pregunta, debes decir: "Por favor, espera un momento, comprobaré y responderé tu pregunta".

No seas perezoso, mantente erguido, don. No te balancees, no te apoyes contra la pared. Párate junto al gabinete o agáchate en el suelo, no inclines la cabeza ni hagas muecas.

10. No seas demasiado prolijo y atiende a tus invitados con paciencia. No molestes a tus invitados si no están familiarizados con algo o no pueden seguir a la multitud.

11. Utilice palabras apropiadas, no ofenda a los invitados y no necesite halagar. Tu voz debe ser suave, ni demasiado alta ni demasiado baja, y debe expresar claramente lo que quieres decir.

12. Intente recordar el apellido del invitado y llámelo "Hola, Sr./Sra. X" cuando se reúna. .

13. Si la consulta del huésped excede su autoridad o capacidad, debe tomar la iniciativa de contactar al huésped y no responder con un “no sé” o incluso ignorarlo.

Etiqueta para recibir visitas en la recepción del hotel

1. Cuando llega un huésped, debe levantarse, ponerse de pie y hacer una reverencia. Sonríe, saluda a los invitados con entusiasmo y proactividad y utiliza expresiones educadas: "Hola, ¿qué puedo hacer por ti?" Escucha pacientemente las intenciones de los invitados y ayúdalos activamente según sus necesidades.

2. Para consultas de clientes, escuche atentamente antes de responder. Sea paciente al responder preguntas. Si no puede responder con precisión, debe disculparse. "Lo siento, espera un momento, déjame preguntar por ti". Después de preguntar, debes darle tu opinión al huésped.

3. Después de verificar a los visitantes, guíelos para que ingresen al área correspondiente.

4. Hacer un buen trabajo en el registro de visitantes (según normativa de la empresa).

5. Rechazar la entrada de vendedores extranjeros y otras personas desordenadas al área de la oficina.

Etiqueta telefónica en la recepción del hotel

1. Conteste el teléfono dentro de tres tonos y debe utilizar el lenguaje de respuesta estándar: "Hola, XX Hotel";

2. Después de que la persona que llama informe el número de transferencia, diga cortésmente "Espere" y la llamada se transferirá inmediatamente;

3. Si la línea telefónica de transferencia está ocupada o nadie responde, diga "Hola". , señor" /Señora, el número que marcó está ocupado o nadie responde, vuelva a llamar más tarde";

4. ;

5. Si la conexión no es fluida, responda: "Perdón por hacerte esperar, te estoy transfiriendo";

6. Ten papel y bolígrafo al lado del teléfono. brinde servicio de mensajes de manera proactiva y esté listo para registrar a los invitados en cualquier momento. Haga una solicitud y ayude a resolver el problema. En particular, los asuntos importantes como el nombre del huésped, número de teléfono, hora, ubicación, motivo, etc. deben registrarse cuidadosamente y comunicarse a los departamentos pertinentes y a las personas responsables de manera oportuna.

7. Al responder llamadas de quejas, preste más atención al uso de un lenguaje cortés, ayude activamente a los clientes a resolver las dificultades y problemas que encuentren y tenga una actitud positiva y amable. Transmitir oportunamente las opiniones de los clientes a los departamentos relevantes y a las personas responsables o tomar la iniciativa de dejar el número de teléfono del cliente para ayudar a contactar y encontrar activamente formas de resolver el problema;

8. No sabe a quién llamar, llame a Explique cortés y entusiastamente y transfiera a la persona relevante a la otra parte.

Discurso situacional en la recepción del hotel

w: Hola, señor. Bienvenido. ¿Qué puedo hacer por ti?

Necesito una casa.

w: Señor, ¿tiene alguna reserva?

g: Sí, el Sr. Chen Ping ha hecho una reserva.

w: Vale, espera. Lo comprobaré enseguida. Hola, el señor Chen Ping de Changsha ha reservado dos habitaciones dobles, ¿verdad?

g: Sí.

w: ¿Es conveniente utilizar tus dos DNI para registrarte en una habitación?

g: Bien, aquí tienes.

Wang: Gracias, Sr. Zhang. Su habitación es una habitación con cama doble. El precio de la habitación es de 138 yuanes por habitación. Debes pagar por adelantado, 300 yuanes. ¿Quieres pagar en efectivo o con tarjeta de crédito?

g: Efectivo. (dar dinero).

Está bien, Sr. Zhang, acepto su pago por adelantado. 300 yuanes, ¿puedes firmar aquí? (Después de que el invitado firme) Sr. Zhang, este es su comprobante de depósito. Por favor, guárdalo. Por favor traiga su comprobante de depósito cuando haga el check out.

g: Está bien.

w: (Complete certificados, complete documentos, haga la tarjeta de la habitación y la cubierta de la tarjeta de la habitación), Hola, Sr. Zhang, este es su certificado, consérvelo, ¡gracias!

La habitación preparada para ti es la habitación 8506 en el quinto piso. Esta es tu tarjeta de acceso. Por favor, guárdalo. No dude en llamar a la recepción si lo necesita. ¡Les deseo una agradable estancia en el hotel!

g: ¡Gracias!

La etiqueta del servicio de recepción del hotel es un estándar de etiqueta que el personal de recepción del hotel debe dominar. Una buena etiqueta en la recepción del hotel no sólo brinda comodidad a los huéspedes, sino que también ayuda en gran medida a mejorar la imagen externa del hotel.

上篇: ¿Qué distancia hay entre Qingxi Cultural Plaza y Fengshan Park en Houjie South Road? 下篇: ¿Cómo es el efecto de bombeo? El "efecto bombeo" de la industria inmobiliaria, la tasa de consumo de China es generalmente baja, pero esto no significa que China no haya superado el consumo y el consumo de préstamos. Curiosamente, algunos estadounidenses tradicionales desaprueban el consumo temprano. Para ellos, este estilo de vida es una limitación y la vida puede verse arruinada por préstamos que se obtienen con demasiada facilidad. Sus predicciones son igualmente válidas en China. Muchas personas en China han perdido la libertad de controlar sus ingresos familiares debido a los préstamos para el consumo. Se les llama vívidamente "esclavos domésticos". El mercado inmobiliario ha sido el mayor mercado consumidor de China durante la última década. De hecho, es precisamente gracias a la liberación de esta parte de la demanda interna que la economía china ha sobrevivido a los difíciles años posteriores a la crisis financiera asiática. Sin embargo, el mercado inmobiliario de China es un mercado defectuoso. Por lo tanto, el camino de China para reactivar la demanda interna será aún más largo. En realidad, la lógica es muy simple: una gran parte del dinero que los consumidores pagan por la compra de una vivienda a los promotores se convierte en ingresos del gobierno local en forma de tasas e impuestos por transferencia de tierras, que volverán a entrar en el mercado en forma de inversión gubernamental. La industria inmobiliaria es como una bomba de agua: convierte los ahorros de los residentes en inversión gubernamental. La inversión gubernamental en sí misma es una fuerza que inhibe el consumo. Los precios de la vivienda excesivamente altos han dejado a la clase media urbana fuertemente endeudada. Solían ser el grupo con mayor disposición a consumir y además tenían cierto poder adquisitivo. Ahora tienen que frenar su autoconsumo porque son "esclavos domésticos". Algunas personas pueden pensar que la industria inmobiliaria no sólo impulsa una larga cadena industrial desde los materiales de construcción hasta las ventas, sino que también trae efectos de escala a la economía china como parte de la urbanización. En efecto. Pero como ha subrayado repetidamente el economista Xie Guozhong, China puede desarrollar la urbanización construyendo viviendas de bajo alquiler. De esta manera, la industria inmobiliaria seguirá existiendo como uno de los pilares de la economía china y no inhibirá el consumo de otras materias primas. Lo único que se pierde son algunos ingresos para los gobiernos locales. Sin embargo, para la actual economía china, lo que se necesita con mayor urgencia es un mercado interno que pueda reemplazar los pedidos estadounidenses. Las dificultades actuales en el mercado inmobiliario de China son causadas por el control macroeconómico y la retirada de dinero caliente internacional en la primera mitad del año. En los últimos 10 años, la industria inmobiliaria contribuyó con el 10% del crecimiento del PIB de China. La Conferencia Central de Trabajo Económico consideró el impulso del sector inmobiliario como la política económica más importante en 2009. La intención original de esta política es comprensible. La cuestión es cómo impulsar el mercado inmobiliario evitando al mismo tiempo el daño causado por la colusión de la industria y el gobierno local a toda la economía china. Si, como lo planeó la Conferencia Central de Trabajo Económico, el gobierno gasta una gran cantidad de dinero para construir viviendas de bajo alquiler, mejorar el sistema de seguridad social, implementar recortes de impuestos a gran escala y fomentar planes empresariales y proporcionar servicios públicos más eficientes, China liberará parte de su poder adquisitivo. Pero aun así, es difícil resolver fundamentalmente el problema de la débil demanda interna de China. El consumo depende de la distribución. Durante los últimos 30 años de reforma y apertura, el agregado económico de China se ha cuadruplicado, el PIB per cápita ha alcanzado los 1.000 dólares estadounidenses y la productividad también ha mejorado considerablemente. Sin embargo, estos datos llamativos no favorecen la mejora de la demanda interna, lo que hace pensar que el problema no es la producción de riqueza, sino la distribución de la riqueza. Los datos revelan la paradoja de que el crecimiento económico de China coexista con una demanda interna lenta. La proporción de la remuneración laboral de mi país en el PIB cayó del 51,4% en 2000 al 39,7% en 2007, una disminución de 11,7 puntos porcentuales en siete años. En dos indicadores utilizados para medir la brecha entre ricos y pobres, el desempeño de China es asombroso. Según datos del Banco Asiático de Desarrollo, el ingreso promedio del 20% más rico de la población de China es 11,37 veces mayor que el del 20% más pobre. El coeficiente de Gini alcanzó 0,4725. La polarización de la distribución de la riqueza es muy perjudicial para la expansión del consumo. En una sociedad de "pirámide invertida", un pequeño número de personas controla la mayor parte de la riqueza. Los ricos pueden impulsar el consumo, pero a medida que el efecto marginal disminuye, su contribución al consumo disminuirá y debe ser menor que la de la clase media. sociedad "en forma de oliva". Además, en una sociedad con una gran brecha de ingresos, los factores de inestabilidad aumentarán y los ricos optarán por transferir sus activos a países más seguros. Eso podría estimular el gasto entre los estadounidenses, pero para nuestro país es sólo otro ejemplo de cómo las expectativas pesimistas están frenando el consumo. Si China no puede evitar la creciente brecha de ingresos e implementar una distribución más equitativa, impulsar la demanda interna sólo quedará en la etapa de aspiraciones. Teniendo en cuenta el grave problema de empleo de China, la primera tarea para reducir la brecha de ingresos urbano-rural es transferir a los agricultores del sector agrícola al industrial. A medida que disminuyen los pedidos en el extranjero, las empresas quiebran o reducen la producción, y las oportunidades de empleo en el sector manufacturero disminuyen, lo que es muy perjudicial para el aumento de los ingresos de los agricultores. Esto hace que la cuestión de la distribución sea aún más apremiante. Después de 30 años de reformas, es necesario mejorar aún más la transparencia del gobierno chino y de toda la economía. Muchas industrias rentables se encuentran actualmente en un estado de monopolio administrativo, y el poder administrativo controla las actividades sociales y económicas fijando umbrales de aprobación.