¿Qué debe contener un archivo de datos de cliente (potencial) válido?
Los archivos del historial de huéspedes del hotel se refieren a datos de información del cliente y datos de evaluación relacionados que el hotel establece conscientemente durante sus operaciones y servicios diarios. Es una parte importante de los recursos de información hotelera, la base para una buena relación entre hoteles y clientes y el requisito previo para construir un sistema de productos hoteleros. La gestión de los archivos históricos de los huéspedes afectará directamente los beneficios sociales y económicos del hotel y está relacionada con la supervivencia y el desarrollo del hotel. Por lo tanto, para mejorar aún más la competitividad integral de la industria hotelera de mi país, es muy necesario realizar una investigación más profunda sobre la gestión y aplicación de los archivos históricos de huéspedes de hoteles.
El archivo de historial del cliente debe incluir los siguientes tres contenidos básicos:
Primero, el archivo habitual del cliente. Incluye expedientes de clientes corporativos y expedientes personales. Los archivos de clientes corporativos incluyen principalmente el nombre de la empresa, naturaleza, contenido comercial, dirección, nombre del responsable, nombre de contacto, información de contacto, principales necesidades del consumidor, precios de habitaciones aprobados, tasas de descuento al consumidor, métodos de pago y otra información proporcionada por ambas partes al firmar. el acuerdo. El perfil personal se refiere a la información de primera mano que deja el huésped al reservar y registrarse, que incluye principalmente el nombre del huésped, sexo, fecha de nacimiento, unidad, residencia permanente, tipo de identificación válida, número, información de contacto, motivo de llegada, tarifa de la habitación. , hora de check-in, métodos de pago y otros factores.
En segundo lugar, el hotel recopila conscientemente archivos personalizados del consumo de los clientes. Esto se refiere principalmente a las características de la demanda de consumo del cliente, características de comportamiento, pasatiempos personales y otra información. El hotel recopila información de manera consciente y proactiva a través de diferentes canales y métodos en diversas áreas de servicio del hotel, incluido el estado familiar de los clientes, antecedentes educativos, títulos profesionales, puestos, etc., la elección de la marca de los productos de baño, la altura de la almohada y la dureza del colchón; hábitos; programas de televisión y preferencias de entretenimiento; hábitos alimenticios, características gustativas, pasatiempos de té, café y vino; requisitos de iluminación, temperatura del aire acondicionado y estándares de higiene del hotel; etc.
En tercer lugar, los archivos de análisis de la información del cliente. Los archivos de historial de clientes son una colección de información de clientes. Las estrategias de gestión y servicio basadas en el análisis científico de la información de clientes son la verdadera encarnación del valor de los archivos de historial de clientes. El análisis de la información del cliente incluye principalmente los siguientes aspectos: (1) Análisis del perfil del cliente, incluido el nivel del cliente, riesgos, pasatiempos, hábitos, etc. (2) Análisis de lealtad del cliente, se refiere principalmente al reconocimiento y entusiasmo de los clientes por comprar diversos productos de servicios hoteleros; (3) Análisis de ganancias del cliente, se refiere principalmente a la ganancia marginal, la ganancia total y la ganancia neta de diferentes productos consumidos por los clientes (4); ) Análisis futuro del cliente, incluidas las tendencias de desarrollo futuro en número de clientes, categoría, poder de consumo potencial y medios y métodos para ganar clientes (5) Análisis de promoción del cliente, incluida publicidad, publicidad, planes de comunicación emocional, etc.
Servicio postventa: celebraciones en tienda, bodas, celebraciones en fábrica, cumpleaños, costumbres especiales de los clientes para conmemorar fiestas y perfeccionamiento infantil.
Solo los archivos de historial de huéspedes compuestos por los tres contenidos anteriores pueden formar un sistema completo, construir una plataforma combinada de sistema de gestión de relaciones con el cliente del hotel y sistema de fidelización de clientes, y realizar los archivos de historial de huéspedes para proporcionar la base para decisiones de negocios.
Los archivos históricos de los huéspedes son un recurso valioso y una riqueza para el hotel. A través de los archivos del historial de huéspedes, los hoteles pueden comprender con mayor precisión las tendencias y características del mercado, dominar la estructura de fuentes de sus propios clientes, la composición del consumo y los requisitos y opiniones de los clientes sobre los productos de servicios hoteleros, para adaptarse a las tendencias cambiantes, tomar decisiones correctas y mejorar los productos. Dirigido, mejorar la satisfacción del cliente y ocupar el mercado con mayor firmeza. Las funciones de los archivos del historial de huéspedes del hotel son las siguientes:
l. Es útil para mejorar las capacidades de innovación del hotel.
La industria hotelera es una industria orientada a los servicios, y los productos que ofrece deben adaptarse a las necesidades cambiantes de los consumidores de su propio mercado turístico.
A través de la gestión y aplicación de archivos históricos de clientes, los hoteles pueden captar rápidamente los cambios en las necesidades de consumo de los clientes, ajustar rápidamente los artículos de servicio y lanzar continuamente nuevos productos para garantizar que continúan ofreciendo nuevos productos atractivos y específicos al mercado para satisfacer los deseos de los clientes. por la novedad, buscando la novedad y las necesidades únicas del consumidor. La innovación del sistema de productos del hotel es la vitalidad del hotel, y el establecimiento científico y la aplicación de los archivos históricos de los huéspedes es la base para mejorar las capacidades de innovación del hotel.
2. Contribuye a mejorar la calidad del servicio del hotel.
La industria hotelera es una industria de servicios. En el mundo actual, las características personalizadas de las necesidades de los clientes son cada vez más obvias, lo que requiere que los hoteles realicen un seguimiento oportuno y creen un entorno y espacio de consumo más cálido y humano para los clientes. El archivo de historial del cliente es una plataforma combinada del sistema de gestión de relaciones con el cliente del hotel y el sistema de fidelización del cliente. Por un lado, la función del sistema de gestión de relaciones con el cliente es comprender plenamente los intereses y necesidades personalizadas del cliente a través de un análisis en profundidad de la información del cliente y desarrollar productos "hechos a medida", lo que mejora enormemente la satisfacción del cliente; Por otro lado, el papel del sistema de fidelización de clientes se refleja en servicios personalizados y una serie de intercambios emocionales "uno a uno" entre hoteles y clientes. Los clientes tendrán una sensación de confianza en el hotel y creerán que gastar dinero aquí es más confiable, más seguro y más digno que en otros lugares. La satisfacción del cliente se sublimará en lealtad del cliente y los clientes reconocerán aún más la calidad del servicio hotelero.
3. Es útil para mejorar la eficiencia operativa del hotel.
La aplicación científica de los archivos históricos de los huéspedes puede, por un lado, ayudar a los hoteles a cultivar un gran número de clientes leales y, por otro lado, puede reducir la presión y la inversión de los hoteles en la exploración de nuevos mercados; por otro lado, los clientes leales tienen un gran interés en los productos y servicios hoteleros, el entorno es relativamente familiar y existe un sentido de confianza, por lo que su gasto de consumo integral es correspondientemente mayor que el de los nuevos clientes. cuanto más tiempo permanezca leal el cliente, mejor será la eficiencia del hotel.
4. Es útil para mejorar la eficiencia del hotel.
Los archivos del historial de huéspedes proporcionan información básica detallada para las decisiones comerciales y los servicios del hotel, lo que permite orientar las actividades comerciales del hotel y evitar una gran pérdida innecesaria de tiempo, energía y fondos. Debido a la familiaridad con el consumo de los clientes, es más fácil para los empleados prepararse para el servicio. El establecimiento de buenas relaciones con los clientes también ayudará a mejorar el ambiente de trabajo del hotel. El entusiasmo y la iniciativa de los empleados se pondrán en juego de manera efectiva y la eficiencia laboral general del hotel mejorará enormemente.
5. Propicio para la configuración de la marca líder del hotel.
El efecto boca a boca es un factor clave en la construcción de marca hotelera. Una característica distintiva de los clientes leales es que recomendarán el hotel a la sociedad, colegas, familiares y amigos. Promocionar activamente los productos y ventajas del hotel, establecer una buena reputación para el hotel y atraer nuevos clientes. Clasificar y cultivar clientes leales basándose en archivos de historial de clientes puede crear efectos marginales más importantes para los hoteles. Cómo extraer información eficaz a partir de información compleja del cliente y formar un archivo científico del historial del cliente es una tarea muy difícil. Por lo tanto, la gestión y utilización de los archivos de historial de clientes debe prestar atención a los siguientes enlaces:
1. Establecer el conocimiento de archivos de toda la tienda
La información de los archivos de historial de clientes proviene. de los detalles del servicio diario al cliente. No es de ninguna manera un recurso al que sólo unos pocos gerentes tienen acceso en la oficina. Requiere una gran atención por parte de todos los empleados del hotel y un cuidado cuidado a la hora de atender a los clientes. Por lo tanto, los hoteles deben continuar inculcando la filosofía empresarial "centrada en el cliente" a los empleados en la gestión y capacitación diaria, promover la importancia de los archivos históricos de los clientes, cultivar el conocimiento de los archivos de los empleados y crear una buena atmósfera en la que todos presten atención y participen. en la recopilación de información del cliente.
2. Establecer un sistema científico de información al cliente.
La recopilación y análisis de la información de los clientes debe ser una parte importante del trabajo diario del hotel, y debe institucionalizarse y estandarizarse en los procedimientos de servicio. Por ejemplo, se puede estipular que los altos directivos deben comunicarse con al menos 5 clientes cada mes, los gerentes intermedios deben comunicarse con al menos 15 clientes para comprender las necesidades de los clientes y los empleados comunes deben proporcionar más de 2 datos del historial del cliente todos los días. En los servicios diarios, se debe pedir a los empleados que observen los puntos clave del consumo de los huéspedes, como la cantidad de almohadas utilizadas por los huéspedes, el tipo de té en la taza, el canal de televisión, la temperatura del aire acondicionado y el uso de elementos en la habitación. El personal del departamento de alimentos y bebidas puede prestar atención al tipo, sabor y marca de las bebidas seleccionadas por los invitados.
La cantidad de platos que quedan, los requerimientos de salsa de soja, vinagre, encurtidos, etc. durante la comida. , se puede capturar mucha información sobre el consumo de los huéspedes a partir de estos detalles. Al mismo tiempo, se debe establecer un sistema de reuniones de análisis de información del cliente como una unidad de equipo y todos los empleados deben participar. Basándose en sus propias observaciones, debe evaluar los hábitos de consumo y pasatiempos de los huéspedes y crear un archivo histórico útil para los clientes.
3. Forma de gestión informatizada
Con el desarrollo de la gestión hotelera, habrá cada vez más archivos históricos de huéspedes. Por ejemplo, TEPCO de Bangkok, que ha ocupado el puesto número uno en calidad de servicio en el mundo durante 20 años consecutivos, tiene más de 200.000 pasajeros individuales. Al mismo tiempo, la gestión manual de muchos archivos históricos de huéspedes es muy difícil y cambiará a medida que cambien las condiciones de vida del cliente. Por lo tanto, la gestión de los archivos históricos de los huéspedes debe estar integrada en el sistema informático de gestión del hotel. El sistema de gestión informática es el requisito funcional básico del hotel. La parte de gestión de los archivos del historial de huéspedes debe tener las siguientes funciones: Primero, visualización oportuna. En cada terminal de servicio del hotel, siempre que se obtengan los datos básicos del huésped, el sistema puede mostrar de forma inmediata y automática la información relevante del huésped para proporcionar una base para la recepción del huésped; en segundo lugar, está la función de recuperación por computadora; es uno de los signos de la modernización de la información de archivo. Los archivos de historial de huéspedes deben ser fáciles de agregar, cambiar y consultar en cualquier momento; en tercer lugar, la función de compartir información. Para que sean eficaces, los archivos del historial de los huéspedes deben moverse rápidamente entre los departamentos del hotel. La función de compartir recursos del archivo del historial de los huéspedes a través del sistema de gestión informática del hotel es un requisito básico para la gestión de archivos del historial de los huéspedes.
4. Utilizar archivos históricos de clientes para realizar los servicios comerciales diarios.
El departamento de marketing del hotel y el departamento de relaciones públicas deben fortalecer la comunicación y el contacto con los clientes VIP, los clientes habituales y las unidades cooperativas a largo plazo basándose en la información proporcionada por los archivos históricos de los huéspedes, y convertirlo en un trabajo de rutina. tales como visitas frecuentes, después del check-in, solicitar opiniones, enviar flores a los clientes en sus cumpleaños, enviar tarjetas de felicitación durante las vacaciones, eventos temáticos del hotel, enviar materiales promocionales cuando se lanzan nuevos productos, etc. , puede acercar a los huéspedes a la relación entre el hotel y los clientes, haciendo que los huéspedes se sientan cordiales y respetados. No te dejaré fácilmente.
En definitiva, la gestión y aplicación de los archivos históricos de huéspedes de hoteles es un proyecto sistemático que requiere que los hoteles den gran importancia y exploren activamente para formar un sistema científico y completo con el fin de analizar todos los aspectos del consumo. registros acumulados por los huéspedes y proporcionan gestión Proporcionar una base de toma de decisiones favorable para los lectores, convirtiéndolo en un activo para las decisiones de gestión del hotel. (Los anteriores son comentarios y análisis exclusivos del equipo de planificación y preparación del hotel de Hong Kong. ¡Bienvenido a participar en el blog y respetar los derechos de autor originales!)