Mover el artículo de detalles del servicio al cliente
Movimiento de detalles de atención al cliente N°1: Una tarjeta me recordó cariñosamente que la impresión y emisión de tarjetas de conveniencia se debió a un accidente. Un día de mayo del año pasado, unos amigos y yo fuimos a cenar a un restaurante de la capital del condado. Al salir, el encargado del hotel nos entregó a cada uno una tarjeta con el número de teléfono del hotel, dirección, principales características y tipos de servicios. Más importante aún, en el reverso de la tarjeta, hay una línea de palabras llamativas que me llamaron la atención: Nuestra tienda invita sinceramente a los clientes a recomendar recetas. La tasa de pedido del menú recomendado alcanza el 30% y viene con obsequios exquisitos.
Las tarjetitas del hotel me inspiraron profundamente. Entonces, también imprimí más de 500 tarjetas de servicios de conveniencia, con la dirección de mi tienda, el número de teléfono y los principales productos impresos en ellas. Y promete que no importa cuánto compre, lo entregarán en su puerta. Cada vez que un cliente viene a comprar, le doy una pequeña tarjeta. El envío de tarjetas es muy popular entre los clientes, especialmente entre los de mediana edad y los de edad avanzada. Están discapacitados o abrumados por las tareas del hogar. Simplemente haga clic en el número de teléfono en la tarjeta y haré los arreglos para que alguien entregue los productos que el cliente necesita en su puerta.
¡La tarjeta pequeña también salvó la vida de la tía Zhang en la comunidad Fumin! La tía Zhang es cliente habitual de mi tienda y tiene un hijo y una hija. El hijo trabaja en Beijing y la hija está casada en el campo y suele pasar tiempo con el tío Zhang y la tía Zhang. El tío Zhang tiene como pasatiempo jugar al ajedrez. Por lo general, mientras haga buen tiempo, irá al parque a jugar ajedrez con sus amigos ajedrecistas. La tía Zhang tiene mala salud y tiene presión arterial alta. Ese día, la tía Zhang se sentía medio entumecida y no la escuchaba cuando hablaba. La tía Zhang marcó el número de teléfono del tío Zhang, pero el tío Zhang no respondió durante mucho tiempo. Desesperada, la tía Zhang marcó el número de mi tarjeta. Después de recibir la llamada de la tía Zhang, le pedí a mi amante que mirara la tienda, inmediatamente llamé al 120, el número de emergencia del hospital del condado, y luego monté en bicicleta eléctrica hasta la casa de los padres de Zhang. Pronto llegó la ambulancia 120 y enviaron a la tía Zhang al hospital a tiempo. Fui al parque a buscar al tío Zhang. Una semana después, la tía Zhang se recuperó y regresó a casa. El tío Zhang hizo un viaje especial a la tienda para agradecerme. El tío Zhang tomó la tarjeta pequeña de mi tienda y dijo: ¡Esta es una tarjeta que salva vidas! Pequeña Lime, eres un gran benefactor para nuestra familia. El tío Zhang les dijo a todos que la tarjeta pequeña de mi tienda salva vidas. Muchos clientes con personas mayores vienen a mi tienda a comprar y piden una tarjeta de conveniencia en caso de emergencia. Hubo un tiempo en que mi tienda estaba abarrotada de gente y clientes. Pronto, se enviaron las tarjetas pequeñas de mi tienda y rápidamente imprimí otro lote.
Habiendo probado la dulzura de las tarjetas pequeñas, golpeé mientras la plancha estaba caliente e imprimí un lote de tarjetas de cumpleaños. Dado que registro a todos los clientes que vienen a la tienda a comprar, enviaré una tarjeta de cumpleaños a un cliente anterior cada pocos días antes de su cumpleaños y prometo recibir un pequeño regalo de cumpleaños de mi tienda con la tarjeta de cumpleaños. Recuerdo a un hermano de mediana edad que estaba muy emocionado cuando recibió una tarjeta de cumpleaños de mi parte. Cuando vino a mi tienda a recoger regalos, seguía sonriendo alegremente y dijo: Inesperadamente, fue la primera vez que recibí una tarjeta de cumpleaños y un regalo de alguien que no era un niño. Jefe Duan, ¡es usted tan considerado, tan amable! ?
Estas pequeñas tarjetas contienen sólo unas pocas palabras y están llenas de cariño, haciendo que los clientes se sientan tocados inesperadamente sin darse cuenta. Varias tarjetas pequeñas son un vínculo emocional entre mis clientes y yo. Representa los sentimientos más sinceros entre los clientes y yo, expresa las bendiciones más sinceras y agrega una atmósfera cálida a mi tienda.
El segundo detalle conmovedor del servicio de atención al cliente: una llamada telefónica nos acerca más. El arte de la guerra de Sun Tzu dice: Atacar el corazón es la máxima prioridad y atacar la ciudad es la última prioridad. Sólo cuando te ganes el corazón de un cliente te tratará como a un socio y a un amigo sincero, para que tu negocio dure mucho tiempo y tengas cada vez más amigos. La experiencia de muchas empresas exitosas nos dice que sólo tratando a sus clientes como amigos su camino se hará cada vez más amplio. Al contrario, esto sólo puede ser un destello en el fuego.
Sufrir un ataque cardíaco puede no ser un entretenimiento que genere mucho dinero, y brindar la guinda del pastel no es tan bueno como brindar ayuda oportuna. Una palabra de bendición y un saludo telefónico harán que los clientes se sientan cálidos. Las llamadas telefónicas son la forma más común y eficaz de mantenerse en contacto con los clientes. En las operaciones de ventas diarias, los clientes minoristas volverán a llamar al cliente en el momento adecuado. Esto profundizará gradualmente la impresión que el cliente tiene sobre usted y establecerá una relación de confianza mutua.
Si quieres construir una relación de confianza con tus clientes, debes preocuparte realmente por ellos e incluso por sus familias. El hermano Li de Traffic Community es un fumador habitual y viene a mi tienda a comprar cigarrillos cada dos días. Sin embargo, hace una semana que no viene a comprar cigarrillos. Estaba muy desconcertado, así que llamé al hermano Li. Hermano Li, mucho tiempo sin verte. ¿En qué has estado ocupado últimamente? Ha llegado tu Yellow Crane Tower (Soft Sands) favorita. Te lo guardaré. Ven a buscarlo cuando tengas tiempo. ? El hermano Li dijo: Bueno, ahora estoy en el hospital. Lo conseguiré cuando tenga tiempo. ? Cuando escuché que estaba hospitalizado, inmediatamente pregunté: ¿Está hospitalizado? ¿Se siente mal o algo así? El hermano Li dijo: No, nació mi hija. ? Inmediatamente dije:? ¡Oh, felicidades, estás muy ocupado estos días y tu banquete de bodas también está a punto de celebrarse! ? Después de hacer la llamada, inmediatamente pedí un ramo de flores a la floristería y les pedí que las llevaran al hospital. ¡Piensa en cómo se sentiría la hija del hermano Li al recibir flores! Me alegro de haber hecho una llamada telefónica y haber fortalecido mi relación con el hermano Li. Una semana después, el hermano Li vino a mi tienda y no sólo se llevó los cigarrillos que le había dejado, ¡sino que también compró cinco cajas de licor y dos cigarrillos para mi nieto al mediodía!
Recuerdo un día en pleno invierno del año pasado, el cielo estaba sombrío.
Revisé el pronóstico del tiempo y supe que hoy nevaría de ligera a moderada. Sé que la gente no saldrá con este clima sin una emergencia. Entonces encendí la computadora y me preparé para leer las noticias en línea. En ese momento, un cliente de mediana edad que iba en triciclo vino a mi tienda a comprar algo. Después de comprar los productos, un gran copo de nieve flotó repentinamente en el cielo. Después de un rato, el camino se cubrió de nieve blanca. El cliente de mediana edad dijo: Tengo que volver rápidamente. Mi esposa no goza de buena salud. Vine al hospital del condado a buscar su medicamento. Por cierto, quiero llevar algunos productos a mi tiendita que tengo en casa. No me siento cómodo cuando ella está sola en casa. Le dije una y otra vez que el camino estaba resbaladizo por la nieve, así que tenga cuidado en el camino y conduzca más despacio. El cliente de mediana edad dijo agradecido: "No se preocupe, tendré cuidado" y luego desapareció entre la nieve.
Porque cuando entró a la tienda, registré la dirección de su casa y la información de contacto en el libro de registro de clientes, por lo que media hora después, se estimó que el cliente masculino de mediana edad había llegado a casa, así que Seguí el libro de registro, hice una llamada usando el número de contacto del teléfono y le pregunté si había llegado sano y salvo a casa. El cliente de mediana edad se sorprendió cuando recibió mi llamada. Después de escuchar mis saludos, dijeron alegremente: No te preocupes, estoy en casa sano y salvo, gracias. ? Le dije que si la tienda necesita algo, puede llamarme y yo conduciré el camión de reparto para entregárselo, sin importar el clima. Unos días más tarde, cuando un cliente de mediana edad vino a mi tienda a recoger la mercancía, dijo con emoción: Jefe, se preocupa tanto por un cliente desconocido, creo que hará una fortuna. Ven a mi tienda a recoger los productos en el futuro. Mientras tengas algo en tu tienda, no iré a otras tiendas a comprarlo. ? Una cariñosa llamada telefónica me convirtió en un cliente habitual.
Conmoviendo detalles de atención al cliente N°3: Un paraguas muestra detalles sinceros. El servicio debe estar orientado a las personas. El cliente es Dios. No podemos simplemente hablar de ello, debemos implementarlo en cada detalle de las operaciones diarias, respetar a los clientes y cumplir con sus requisitos más básicos. ¿Qué necesitan los clientes? Además de respetar la personalidad, servir con una sonrisa, un servicio sincero y, lo más importante, una preocupación sincera. Resuelve realmente sus preocupaciones y hazles sentir como en casa al entrar a la tienda. Sólo así podremos crear una buena imagen de tienda y los clientes vendrán sin ser invitados.
En este largo verano, las lluvias parecen llegar antes y con más frecuencia que en años anteriores. Un día de mayo, mi esposa y yo acabábamos de limpiar la tienda por dentro y por fuera, y muchos clientes habituales de zonas residenciales cercanas entraron a la tienda para comprar. Mientras estaba ocupado comprando cosas para mis clientes, el cielo de repente se nubló. ¿Qué usar? ¿Prosperando? Se escuchó un fuerte trueno e inmediatamente comenzó a lloviznar en el cielo. Al principio solo lloviznaba, pero en un abrir y cerrar de ojos, el cielo y la tierra se tejieron en una red gris. Las enormes gotas de lluvia van acompañadas del sonido de los automóviles que circulan de sur a norte por la Carretera Nacional 104, creando un ritmo monótono y caótico. Pasó media hora y la lluvia no paró del todo. Muchos clientes de la tienda no prepararon ropa para la lluvia porque estaban cerca de casa. Se quedaron en la puerta, mirando impotentes al cielo. ¿Mira esa gente sin paraguas? ¿Somnoliento? Primero salga del mostrador, invite a los clientes a sentarse en el área de descanso, luego sirva a cada cliente una taza de té caliente, saque periódicos, revistas y materiales promocionales relacionados del estante de lectura y distribúyalos entre los clientes para que los lean.
En ese momento, una niña estaba inquieta y seguía sacando su teléfono móvil para consultar la hora. Después de enterarme, pregunté sobre la situación, corrí escaleras arriba rápidamente, tomé un paraguas y se lo entregué a la niña. Tienes prisa. Usa este paraguas primero. Tenga cuidado en el camino. ? La niña tomó el paraguas y dijo repetidamente:? Gracias. Devolví el paraguas tan pronto como terminé. ? Al ver esto, todos los clientes que se quedaron en la tienda vinieron a pedir prestados paraguas. Saqué mi paraguas de repuesto y se lo entregué. El número de paraguas es limitado, así que hagamos concesiones. Si hay una emergencia, primero coge un paraguas. ¡Gracias por su cooperación! ? En ese momento, otro cliente que estaba ansioso por irse no recibió paraguas. Al verlo rondar ansiosamente, le entregué el poncho de mi coche eléctrico al cliente. Escuché que era el poncho de mi auto eléctrico. El cliente dijo que no aceptaría nada. Ella dijo: Préstame tu poncho, si no tienes poncho y sales a hacer mandados, ¿qué puedo hacer? ? Sonreí y dije: No importa, solo úsalo. Quizás la lluvia deje de llover cuando quiera salir. ? El cliente se negó, pero agradecido tomó el poncho y dijo en repetidas ocasiones: ¡gracias, gracias! Su servicio es muy atento.
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