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Sección 3 Métodos de control de la calidad del servicio hotelero

Principales puntos de conocimiento:

1. Los vínculos con la calidad del servicio hotelero

(1) Gestión de la calidad del proceso de preparación

1. Preparación del servicio

La atención se centra en dos aspectos: la preparación ideológica y la preparación material.

2. Preparación de la producción

Tres enlaces:

1) Adquisición y aceptación de materia prima.

2) División empresarial del trabajo y régimen de personal.

3) Prefabricados.

3. Equipos logísticos

Incluyendo preparación y suministro de materiales, mantenimiento de instalaciones y equipos.

(2) Gestión de la calidad en el proceso del servicio de recepción

Contenidos principales:

1. Implementar estrictamente las especificaciones del servicio de recepción y fortalecer la inspección de la calidad del servicio.

2. Hacer pleno uso del sistema de retroalimentación de información de calidad, recopilar diversa información de calidad en el proceso del servicio de recepción de manera oportuna, realizar análisis e investigaciones, descubrir las causas de los problemas de calidad y tomar medidas de mejora. para mejorar aún más la calidad del servicio.

(3) Fin del proceso de gestión de calidad

1. Trabajar antes de la salida del huésped:

(1) Solicitar opiniones activamente;

(2) Controle el momento en que los invitados salen de la tienda para evitar que se pierdan cuentas;

(3) Tome la iniciativa de despedirse cuando los invitados salgan de la tienda.

2. Qué hacer después de que los clientes abandonan el hotel

(omitido)

2. La connotación de calidad del servicio del hotel

( 1) Control interno de la calidad del servicio del hotel

Todo el proceso incluye tres elementos: empleados, directivos y huéspedes. Implica cuatro aspectos:

1. Establecimiento de normas;

2. Inspección de calidad

3. >4.Formación de calidad.

(2) Garantía externa de calidad del servicio hotelero

1. Garantía de actitud de servicio.

2. Garantía estándar de nivel de servicio.

3. Ámbito de aplicación del aseguramiento de la calidad.

4. Corregir la calidad insatisfactoria y garantizar la compensación.

5. Línea directa de garantía de calidad.

(3) Certificación del sistema de gestión de calidad hotelera

La certificación de calidad la realiza un tercero y se basa en estándares técnicos y es una actividad para productos o servicios.

1. La importancia de la certificación del sistema de gestión de calidad hotelera:

(1) Aportar credibilidad a los hoteles y mejorar la competitividad en el mercado.

(2) Favorece la mejora del sistema de gestión de calidad interna del hotel y garantiza la calidad del servicio.

2. Procedimientos básicos de trabajo para la certificación del sistema de gestión de calidad hotelera:

(omitido)

3. Tecnología de control de calidad del servicio hotelero.

El método de dos imágenes, una tabla es un diagrama de permutación, un diagrama de análisis de causa y efecto y una tabla de contramedidas.

Sección 4 Tecnología de gestión de la satisfacción de los huéspedes del hotel

Principales puntos de conocimiento:

1. Calidad del servicio del hotel y satisfacción del cliente

(omitido)

2. Tecnología de análisis de satisfacción de los huéspedes del hotel

1. Índice de satisfacción de los huéspedes del hotel (índice de satisfacción del cliente)

2. Método promedio ponderado del grado de satisfacción de los huéspedes del hotel.

Satisfacción general de los huéspedes del hotel = ∑ (proporción de huéspedes con todos los atributos × satisfacción de los huéspedes con todos los atributos)

3.

En tercer lugar, proporcionar servicios personalizados a los clientes del hotel

(1) Definición de servicios personalizados

Los servicios personalizados son servicios personalizados razonables que satisfacen los diferentes servicios requeridos por los huéspedes.

(2) Contenidos de los servicios personalizados

1. Servicios más flexibles.

2. Satisfacer los servicios de hobby.

3. Servicio inesperado.

4. Autoservicio (informático)

5. Servicios psicológicos

(Semana 12)

Capítulo 7 Gestión de Recursos Humanos del Hotel

Sección 1 Descripción general de la gestión de recursos humanos hoteleros

Principales puntos de conocimiento:

1. Conceptos y objetivos de la gestión de recursos humanos hoteleros

Todas las cuestiones relacionadas con la demanda y oferta de empleados son objeto de la gestión de recursos humanos.

La gestión de recursos humanos del hotel consiste en utilizar científicamente principios de gestión modernos para desarrollar y gestionar eficazmente los recursos humanos del hotel, utilizar los recursos humanos de forma racional, maximizar las capacidades potenciales de las personas, movilizar plenamente el entusiasmo de las personas y aprovechar al máximo las limitaciones humanas. recursos.

Los objetivos de la gestión de recursos humanos del hotel;

1. Crear un excelente equipo de personal.

2. Formar una organización laboral eficiente y optimizada.

3. Crear un buen ambiente de trabajo.

2. Contenidos de la gestión de recursos humanos del hotel

1. Formular el plan de recursos humanos del hotel.

2. Contratar personal del hotel.

3. Formar a los empleados.

4. Movilizar el entusiasmo de los empleados y potenciar la cohesión del hotel.

5. Los gerentes deben dominar estilos de liderazgo efectivos y comunicarse bien dentro del hotel.

6. Evaluar a los empleados.

Sección 2 Plan de Recursos Humanos del Hotel

Principales puntos de conocimiento:

1. El propósito de formular un plan de recursos humanos

1. La previsión de cantidad y la previsión de calidad predicen las necesidades de recursos humanos del hotel.

2. Proporcionar las bases para la gestión mediante el desarrollo y utilización de los recursos humanos del hotel.

3.Comprender y prever los problemas provocados por el exceso e insuficiencia de recursos humanos en los hoteles.

2. Trabajo básico para la formulación de planes de recursos humanos

Diseño de puestos

Principios de diseño: Cada uno tiene su lugar, y no varía de persona a persona. a persona.

(2) Descripción del puesto

Incluye: descripción del puesto (también llamado análisis del puesto) y descripción de las calificaciones.

Tres. Procedimiento de formulación de planes de recursos humanos

1.

2. Previsión de oferta.

3. Determinar las necesidades de mano de obra

4.

Sección 3 Contratación de personal del hotel

Principales puntos de conocimiento:

1. Descripción del puesto de contratación

El hotel llena el vacío causado por el empleado. Rotación a través de la contratación de vacantes. Es un término colectivo para "contratación" y "empleo", que contiene el elemento de "selección". Se puede utilizar el reclutamiento externo y el reclutamiento interno.

2. Contratación externa del hotel

(1) Selección de canales de contratación

1. Titulados de colegios profesionales;

2. en esta industria;

3.

(2) Procedimientos de contratación externos

1. Publicar información de contratación;

2. Selección preliminar

3. ;

4. Entrevista y prueba;

5. Examen físico;

6.

3. Contratación interna del hotel

(A) Promoción de empleados del hotel

1.

Los candidatos se examinan principalmente desde cuatro aspectos:

(1) Capacidad personal;

(2) Carácter moral personal;

( 3 )Desempeño laboral personal;

(4) Años trabajados.

2. Probar candidatos de ascenso.

3. Determinar los candidatos al ascenso.

(2) Traslado interno del personal en el hotel

(omitido)

Sección 4 Capacitación del personal del hotel

Principales puntos de conocimiento:

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1. Formación profesional y formación para el desarrollo

(1) Formación profesional

El objetivo principal de la formación profesional son los empleados a nivel de operación hotelera. . El enfoque de la capacitación es cultivar y desarrollar las habilidades técnicas de los operadores, para que puedan dominar los conocimientos y habilidades para ser competentes en su trabajo, establecer una actitud laboral correcta y desarrollar buenos hábitos profesionales.

(2) Realizar formación

El principal destinatario de la formación para el desarrollo son los directivos hoteleros. El núcleo de la formación de expansión es cultivar y desarrollar las capacidades conceptuales de los directivos.

2. Proceso de formación

(1) Requisitos de formación

Esta parte incluye cinco pasos:

1. /p>

2. Analizar la situación actual;

3. Determinar los objetivos de capacitación;

4. Establecer una organización de evaluación; criterios de evaluación.

(2) Parte de organización e implementación de la capacitación

1. Determinar el contenido del curso de capacitación

2.

3 .Preparar materiales de capacitación;

4. Determinar el equipo de capacitación;

5. Determinar el lugar de capacitación;

6. >

7. Seleccionar alumnos.

(3) Parte de evaluación de la formación

Esta parte incluye tres pasos: supervisión y orientación, análisis y revisión de los estándares de evaluación y evaluación de los efectos de la formación.

3. Planes de formación y métodos de formación

(1) Plan de formación general del hotel

Diferentes niveles y distintos departamentos diseñan diferentes planes de formación en función de las condiciones específicas del hotel. empleados . El diseño del plan general de formación del hotel debe seguir el principio de paso a paso y no puede lograrse de la noche a la mañana. (Figura 7-4)

(2) Plan de formación profesional y métodos de formación

1. Formación inicial, incluida la formación inicial y la formación empresarial.

2. Formación en el puesto de trabajo.

3. Entrenamiento alternativo.

4. Cambiar de formación.

(B) Desarrollar planes de formación y métodos de formación

1. La formación se centra en conocimientos y habilidades básicas de gestión, cultivando su capacidad de pensar, analizar y resolver problemas.

2. Formación de mandos medios y altos. La formación se centra en el estudio de la teoría de la gestión, cultivando y mejorando las capacidades de organización, mando, coordinación y control, capacidades laborales y capacidades de toma de decisiones empresariales.

Los métodos de formación incluyen: docencia en el aula, discusión, análisis de casos, juego de roles, desarrollo de planes de simulación, etc.