Cómo mejorar la satisfacción del cliente

Pregunta 1: Hable sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente. En la competencia del mercado cada vez más feroz de hoy, hay muchos factores para que las empresas sigan siendo invencibles, pero la satisfacción del cliente juega un papel importante entre ellos. Cómo ganar clientes y derrotar a los competidores se ha convertido en un problema en el que las empresas deben pensar y abordar seriamente. El gurú del marketing, el profesor Kotler, dijo una vez que además de satisfacer a los clientes, las empresas y los especialistas en marketing "también deben complacerlos". . Este tipo de "complacer" significa hacer todo lo posible para satisfacer las necesidades del cliente y satisfacerlo. Sólo las empresas que se centran en las necesidades del mercado y de los clientes pueden tener éxito. Por lo tanto, la satisfacción del cliente ahora se considera un indicador importante para evaluar la gestión de calidad de empresas y comerciantes nacionales y extranjeros. La satisfacción del cliente se refiere al estado de sentimiento de placer o decepción que forman los clientes después de comparar el efecto (o resultado) percibido de un producto con el valor esperado. En realidad, es una función de la diferencia entre el efecto percibido y el valor esperado. Los clientes pueden juzgar si un producto cumple con sus expectativas basándose en su propio conocimiento, sentimiento y experiencia, y determinar qué productos pueden proporcionarles el mayor valor, formando así una expectativa de valor y actuando en base a ella. Si el efecto es inferior al esperado, el cliente no quedará satisfecho; si los dos coinciden, el cliente quedará satisfecho; si el efecto supera las expectativas, el cliente quedará muy satisfecho; Los altos niveles de satisfacción y placer crean una resonancia emocional con una marca, en lugar de simplemente una preferencia racional. Es este tipo de rumores el que crea una gran confianza y lealtad de los clientes hacia una determinada empresa o un determinado producto. La globalización económica ha provocado cambios fundamentales en los conceptos de gestión de muchas empresas nacionales y extranjeras destacadas, como "el cliente es Dios", "el cliente siempre tiene la razón", "el cliente es el pan de cada día de la empresa", "el cliente es Lo más importante para la empresa, los "recursos", etc., se han convertido verdaderamente en el credo fundacional y empresarial de estas empresas. En el proceso de desarrollo empresarial o marketing, prestan gran atención a algunas pequeñas cosas diarias y están dispuestos a dedicar mucho esfuerzo para "complacer" a los clientes y obtener un alto grado de satisfacción y lealtad de los clientes. Los altos dirigentes de algunas destacadas empresas extranjeras señalaron una vez con emoción que "el valor de los clientes altamente satisfechos es diez veces mayor que el de los clientes satisfechos". Entonces, ¿cómo podemos mejorar la satisfacción del cliente? Mejorar los niveles de servicio El servicio es un medio eficaz para retener a los clientes. Un estudio muestra que el costo de adquirir un nuevo cliente es cinco veces el costo de retener a un antiguo cliente. Si una empresa reduce su tasa de abandono de clientes en un 5%, sus ganancias pueden aumentar entre un 25% y un 85%. Depende principalmente de la vida útil de los clientes habituales. La famosa empresa IBM requiere que el personal de servicio no escatime esfuerzos para brindar a los clientes un servicio cálido y atento, de modo que los clientes se sientan muy satisfechos y respetados, y para establecer una relación amistosa a largo plazo a través de la comunicación bidireccional con los clientes para retenerlos. Al mismo tiempo, el servicio es una forma importante de mejorar la competitividad básica. El director ejecutivo de Haier, el famoso gigante de electrodomésticos de mi país, cree que la calidad del servicio también es un aspecto fundamental de la competitividad. Bajo la guía de esta idea, Haier implementó una serie de prácticas creativas en el servicio al cliente, alcanzando un punto máximo en la industria de electrodomésticos de China y estableciendo una buena reputación de "Servicio Haier" entre los consumidores. Prometen a los consumidores que la línea directa de servicio estará a su lado. Mientras usted llame, Haier se encargará del resto. Bird gastó 50 millones de yuanes para ingresar por completo a la operación de tormenta de servicio cálido 5S. Otros, como el servicio de "alfombra roja" de Royalstar, el servicio "verde" de Xinfei Refrigerador, el servicio de diamante 8S del Grupo TCL, etc., se esfuerzan por crear una marca de servicio distintiva. , para ganar mercado y ganar clientes. Prestar atención a la calidad del producto La integridad corporativa y la calidad del producto son sin duda los factores decisivos para mejorar la satisfacción del cliente. Especialmente en la era actual de homogeneidad del producto, el comportamiento de compra de los clientes es más susceptible a factores centrados en la marca, la calidad, el precio, el servicio y la función. imagen, etc. El impacto de la solidez integral del producto hace que la calidad sea aún más importante. Si una empresa quiere desarrollarse y crecer, debe trabajar constantemente para mejorar la calidad del producto, crear su propia marca y reflejar las ventajas de calidad de sus productos. Desde hace más de 100 años, la empresa alemana Mercedes-Benz aplica el principio de "excelencia" en toda su producción. en el curso de las operaciones comerciales. Para garantizar la calidad del producto, la empresa ha creado un sistema de control de calidad de arriba a abajo. Una octava parte de los trabajadores de producción son responsables del control de calidad y la inspección. Un solo motor debe pasar por más de 40 procedimientos de inspección. Más de 1.300 empleados inspeccionan los repuestos proporcionados por los fabricantes cooperativos. La empresa estipula que si una pieza de la caja no está calificada, será devuelta. Esto permite a Mercedes-Benz destacarse en el mundo con su marca de alta calidad, obtener una ventaja muy obvia y lograr un alto grado de satisfacción del cliente. .

Shandong Heze Sanxin Industrial Development Co., Ltd. a menudo realiza un seguimiento de los investigadores...>>

Pregunta 2: Cómo mejorar la satisfacción del cliente 1. Considere las necesidades del cliente de antemano

El llamado Es difícil estar de acuerdo con todos. Aunque los clientes tienen diferentes necesidades, todos tienen la misma psicología de compra. Siempre que comprendamos esta verdad, podemos considerar lo que los clientes necesitan de antemano. Por ejemplo, después de que el cliente se hace la permanente, también podemos preguntarle si necesita un tratamiento nutricional.

Atender a los clientes no sólo debe resolver sus problemas, sino también hacerlos felices y brindarles una sensación maravillosa.

2. Los clientes tienen la última palabra sobre la calidad.

No importa lo que hagas, debes perseguir la calidad. La definición más simple y precisa de calidad es: satisfacer a los clientes. Se pueden comparar servicios y precios entre tiendas, pero lo único que no se puede sustituir es la calidad de la tecnología y los productos. La calidad se fabrica, no se inspecciona. Sólo teniendo un concepto de calidad estricto podemos tener una calidad de primera clase.

Cualquier producto de alta calidad en el mundo es un proceso de mejora continua, y este proceso de mejora debe implicar inevitablemente la participación de los clientes. Sólo permitiendo que los clientes tengan la última palabra sobre la calidad del producto podremos realmente mejorar la calidad del producto y aumentar la satisfacción del cliente. Como dijo el Sr. Walton, fundador de Wal-Mart, la empresa minorista más grande del mundo: "Los clientes son el verdadero jefe. ”

3. Brinde la mayor comodidad posible a los clientes

Hoy en día es una era eficiente y de ritmo rápido, y el tiempo es precioso. Por lo tanto, cuando atendemos a los clientes, primero debemos considerar cómo ahorrarles tiempo y brindarles servicios convenientes y rápidos. Por lo tanto, sólo poniéndose en el lugar de los clientes y observando la exhibición del producto, la adquisición de productos, los tipos de productos, los servicios, etc. desde el punto de vista del cliente, los clientes pueden sentirse cómodos y satisfechos.

De hecho, al atender, muchas personas no comprenden las necesidades y expectativas de los clientes, y no comprenden qué tipo de servicios necesitan los clientes con urgencia, por lo que los resultados a menudo no son muy buenos. Al igual que cuando una pareja se lleva bien, lo que la esposa necesita es el cuidado, el cuidado y el amor del marido, pero el marido no entiende y solo le compra anillos de diamantes y flores, sin importar cuántos regalos le compre. , no puede reemplazar el cuidado espiritual .

4. Expectativas y necesidades del cliente

Servicios adicionales

Resolver los problemas encontrados por los clientes

Aportar a los clientes algunos beneficios y; beneficios.

5. Satisfacer el sentido de respeto y autoestima de los clientes

Para lograr la satisfacción del cliente, no solo debemos resolver pasivamente los problemas de los clientes, sino también tener una comprensión clara de sus necesidades. Comprender plenamente las expectativas y actitudes, incorporar la atención al cliente en su trabajo y su vida, tomar la iniciativa, brindar servicios personalizados, satisfacer verdaderamente el sentido de dignidad y autoestima de los clientes, no solo satisfacerlos, sino también hacerlos felices. más allá de las expectativas.

Pregunta 3: ¿Cómo mejoran los supermercados la satisfacción del cliente? A medida que la competencia en el mercado minorista de China se vuelve cada vez más feroz, la competencia entre los supermercados ha comenzado a pasar de una competencia basada en los precios de los productos básicos a una competencia basada en los recursos de los clientes. Conviértase gradualmente en el recurso más importante de la empresa. Prestar atención a los clientes, estudiarlos y explorar "cómo satisfacerlos" se han convertido en elementos indispensables para que los supermercados modernos obtengan una ventaja competitiva. La satisfacción del cliente se ha convertido en una de las estrategias, objetivos y medios de competencia más básicos para las empresas de éxito. Para satisfacer a los clientes, utilice la conciencia y el comportamiento para servirles bien. Hacer que los clientes estén de acuerdo con nosotros en términos de conceptos, comportamientos, audiovisuales, productos y servicios, y lograr que los clientes estén realmente satisfechos. Bailiren, la marca de cosméticos de belleza de conservación número uno de China, cree que se deben tomar las siguientes medidas para servir a los clientes de todo corazón. 1. Crear un ambiente de compras relajado, limpio, cómodo y cálido para los clientes. Comprar es un tipo de disfrute y experiencia. Es muy necesario hacer un buen trabajo en la higiene y exhibición del producto, así como el saneamiento ambiental en la tienda, y mantener un buen ambiente y orden de compra. buen humor de compras. Haga que sea conveniente para los clientes venir y detenerse, y dejarles una buena impresión de compra. 2. Establecer un correcto concepto de conciencia y valor del servicio, es decir, todo centrado en el cliente, lograr una profunda orientación al cliente y respetar al cliente de corazón, porque el cliente es nuestro padre de comida y ropa y quien nos paga el salario. siempre tiene razón.

Los supermercados deben estar orientados al servicio para sobrevivir, optimizar los servicios y esforzarse por construir una relación armoniosa con los clientes. 3. Implementar el sistema de responsabilidad de la primera pregunta para que los clientes se sientan como en casa cuando compran en la tienda. 4. Realizar cuestionarios periódicos a los clientes para comprender sus necesidades en cuanto a calidad de servicio y tipos de productos, y elaborar planes de ajuste lo antes posible para satisfacer los requisitos de los clientes. Realizamos charlas con clientes todos los meses para comprender las voces de nuestros clientes. 5. Brindar a los clientes servicios con una buena relación calidad-precio y mejorar la calidad del servicio. Al mismo tiempo, debemos servir a los clientes con una actitud positiva, proactiva, entusiasta y sincera, brindar servicios sonrientes y nunca cansarnos de escuchar y hacer preguntas. 6. Ayudar a los clientes que encuentren dificultades durante la compra de manera oportuna, responder las preguntas de los clientes e informar a los superiores de manera oportuna si no están claras. Manejar bien las emergencias y garantizar la seguridad personal y de propiedad de los clientes. 7. Implemente estrictamente las especificaciones de servicio, utilice términos de servicio cortés relevantes y asegúrese de que lo saluden cuando llegue, le respondan cuando pregunte y lo saluden cuando se vaya. 8. Trate a todos los clientes por igual y respételos, sin importar hombres, mujeres, viejos o jóvenes, ricos o pobres, y nunca juzgue a las personas por su apariencia. 9. Fortalecer la comunicación con los clientes, prestar atención a las habilidades, métodos y métodos, y hacerse amigo de los clientes. Debemos hacer que todos sientan que Suguo es uno de sus "amigos" indispensables. 10. Proporcionar a los clientes una amplia gama de productos y controlar estrictamente la calidad para garantizar la calidad y la calidad de los productos. Intentar que los clientes compren sin riesgos y ofrecerles productos de alta calidad y bajo precio. 11. Cada empleado debe tener conocimientos relevantes sobre los productos dentro de su jurisdicción, poder responder las preguntas de los clientes en cualquier momento y presentarles mejor a los clientes y ayudarlos a completar sus compras. 12. Brindar un buen servicio posventa y brindar servicios con una buena relación calidad-precio que superen las expectativas de los consumidores. Cree un libro de opiniones de los clientes, resuma y resuma periódicamente las opiniones y sugerencias de los clientes y brinde respuestas oportunas a los líderes. Mantener registros, retroalimentación, visitas de seguimiento, rectificación y resumen de todas las quejas de los clientes. Al gestionar las quejas de los clientes, trate de centrarse en la satisfacción del cliente. Al recibir clientes, debe escuchar con paciencia, tomar decisiones rápidas y tratar con ellos de inmediato. Todo se basa en la satisfacción del cliente como principio básico. Tal y como reza el lema de nuestro departamento de atención al cliente: la satisfacción del cliente es nuestro eterno objetivo.

Pregunta 4: Como gerente, ¿cómo mejorar la satisfacción del cliente? La siguiente información se reproduce como referencia.

La importancia de la satisfacción del cliente

En el avance de China hacia una economía de mercado perfecta En el proceso de desarrollo institucional e internacional, enfatizar la filosofía empresarial de satisfacción del cliente es de gran importancia para mejorar la competitividad central de las empresas chinas.

1. La satisfacción del cliente y el sistema económico de mercado

El desarrollo del pensamiento sobre la satisfacción del cliente es, ante todo, inseparable de las leyes operativas básicas del sistema económico de mercado.

1. Las economías de mercado conducen a la sobreproducción

A veces, la sobreproducción también se refiere a que la oferta es mayor que la demanda o el mercado de compradores. No importa cómo se llame, el fenómeno básico que refleja esta ley es que bajo el sistema de economía de mercado, las empresas, como productoras, proporcionan relativamente más cosas al mercado, mientras que los clientes, como demandantes, compran relativamente pocas cosas en el mercado. sobras que nadie compra.

El resultado de la sobreproducción es que el estatus de compradores y vendedores en el mercado es asimétrico: los compradores tienen un estatus más alto y los vendedores un estatus más bajo. Los compradores eligen entre muchos vendedores según sus propias preferencias y compran productos o servicios con los que están satisfechos; los vendedores sólo pueden proporcionar productos o servicios basándose en los requisitos del comprador y hacer todo lo posible para satisfacerlos; de lo contrario, sus productos o servicios pueden verse comprometidos. el descanso es una pérdida. Este resultado de la sobreproducción es la base para el desarrollo de la idea de satisfacción del cliente.

2. La economía de mercado requiere autonomía económica

La llamada autonomía económica significa que tanto compradores como vendedores toman decisiones de forma independiente y son responsables de sus propias pérdidas y ganancias. Por un lado, desde la perspectiva de las empresas del lado de la oferta, deciden independientemente dónde obtener recursos, qué producir con estos recursos, cuánto producir, cuál es la calidad, cuánto poner precio y dónde vender. sin la intervención del *** u otras instituciones. Por otro lado, desde la perspectiva de los clientes como parte de la demanda, la autonomía económica significa que los clientes deciden independientemente qué comprar, cuánto comprar, la calidad comprar, el precio comprar y cómo comprar, sin ninguna interferencia de parte de la demanda. otros partidos. Dado que el ingreso disponible del lado de la demanda es siempre limitado, tienen que seleccionar cuidadosamente los productos o servicios que pretenden comprar para obtener el máximo valor con su ingreso limitado.

Imagínese, el desarrollo exitoso del Grupo Haier en la feroz competencia con empresas nacionales y extranjeras se basa en su propia toma de decisiones y operaciones efectivas para satisfacer de manera efectiva las necesidades de los clientes. La razón por la que Sanzhu Group fracasó también fue por sus propios errores en la toma de decisiones, lo que resultó en la pérdida de la preferencia del cliente. Esta ley de la economía de mercado asegura la posición dominante de los clientes en el mercado.

3. La economía de mercado fomenta la supervivencia de los más aptos

En un entorno de economía de mercado, los recursos se transfieren espontáneamente a empresas ventajosas. Una empresa bien administrada puede obtener excelentes recursos humanos, obtener inversiones y préstamos de todas las partes, obtener políticas preferenciales integrales y mantener la lealtad de los clientes. La supervivencia y el desarrollo de la empresa pueden entrar fácilmente en un círculo virtuoso. Por el contrario, las empresas cuyos productos no se pueden vender seguirán perdiendo talentos, tendrán un flujo de caja deficiente y eventualmente entrarán en recesión o morirán.

Estas leyes básicas de la economía de mercado nos dicen que la satisfacción del cliente es el factor decisivo para la supervivencia y el desarrollo de una empresa. En el sistema de economía de mercado, las empresas compiten con otras empresas proporcionando productos o servicios más valiosos al mercado. El objeto de la competencia son los clientes y su ingreso disponible, es la preferencia del cliente por los productos o servicios de la empresa. Si una empresa puede ofrecer a sus clientes una mayor satisfacción que sus competidores, ganará la preferencia de los clientes, logrará intercambios con los clientes y obtendrá fondos para un desarrollo continuo; por el contrario, si una empresa no puede ofrecer a sus clientes una mayor satisfacción, perderá la preferencia de los clientes, no podrá lograr intercambios con los clientes y los recursos necesarios para el desarrollo empresarial se agotará gradualmente. Obviamente, proporcionar productos o servicios basados ​​en los intereses de los clientes en todo momento y esforzarse por satisfacerlos más que otros productos o servicios similares debería convertirse en la estrategia comercial a largo plazo de las empresas en el sistema de economía de mercado.

2. Satisfacción del cliente y rentabilidad corporativa

En términos generales, existe una correlación positiva directa entre el nivel de satisfacción del cliente y la rentabilidad corporativa.

1. Aumente la rentabilidad aumentando la lealtad de los clientes existentes

Mejorar la satisfacción del cliente puede aumentar la lealtad de los clientes existentes, lo que significa que más clientes repetirán compras en la empresa en el futuro. Si una empresa tiene una alta lealtad de sus clientes, esto inevitablemente se reflejará en los rendimientos económicos de la empresa: es decir, garantiza que la empresa tenga un flujo de caja futuro estable. Al mismo tiempo, cuanto mayor sea la lealtad del cliente, mayor será la probabilidad de que continúen comprando productos de la misma empresa y mayor será el valor acumulado que la empresa puede obtener de los clientes leales. La mejora de la fidelidad del cliente aumentará el número de clientes corporativos... >>

Pregunta 5: Cómo mejorar la satisfacción del cliente Con el desarrollo de la economía de mercado, la gente ha profundizado gradualmente su investigación sobre marketing y. descubrió que la satisfacción y la lealtad del cliente juegan un papel muy importante en el proceso de marketing corporativo. Mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente puede mejorar la imagen corporativa y aportar más beneficios económicos a la empresa. Este artículo adopta una forma de pensamiento inverso. A través del análisis del modelo de proceso poscompra del consumidor y la discusión de la relación entre la satisfacción y la lealtad del cliente, analiza cómo mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente de las pequeñas y medianas empresas.

1. La generación de satisfacción y fidelidad del cliente

La generación de satisfacción y fidelidad del cliente se basa en que los consumidores compren y utilicen los productos adquiridos. Por ello, es necesario comprender los productos adquiridos. generación de satisfacción y fidelización del cliente, es necesario analizar el modelo de proceso post-compra del consumidor. Modelo de proceso posterior a la compra del consumidor, que incluye principalmente los siguientes cinco temas: ① uso o consumo del producto; ② satisfacción o insatisfacción del consumidor; ③ comportamiento de queja del consumidor; ⑤ formación de lealtad a la marca.

Al consumir, los consumidores utilizan y experimentan el producto. Después de esta etapa viene la formación de la satisfacción. Si los consumidores no están satisfechos con la función del producto, se quejarán. Las dos últimas etapas del proceso posterior a la compra incluyen cómo los consumidores manejan sus compras y la lealtad a la marca, que está estrechamente relacionada con la satisfacción del consumidor y el comportamiento de quejas. La lealtad a la marca es el grado en que los consumidores tienen una actitud positiva hacia una determinada marca, el grado en que están comprometidos y el grado en que están dispuestos a seguir comprando en el futuro. Se ve directamente afectado por la acumulación a largo plazo de satisfacción o insatisfacción de los consumidores con la marca, y también por las percepciones de la calidad del producto.

2. De la satisfacción del cliente a la fidelización del cliente

1. Satisfacción y fidelización del cliente

La llamada “satisfacción del cliente” significa que el producto o servicio cumple las expectativas del cliente están satisfechas; la "lealtad del cliente" se refiere al compromiso de compra a largo plazo del cliente con una determinada marca o empresa sobre la base de la satisfacción.

La fidelidad del cliente, al igual que la satisfacción, es una descripción cuantitativa del grado de fidelidad del cliente. A través de encuestas sobre el comportamiento de recompra de los clientes, la promoción de productos recomendados y el reconocimiento de la marca, se puede conocer el nivel de lealtad del cliente. Los datos de fidelidad de los clientes no sólo reflejan la base de clientes leales de la empresa en el mercado, sino que también son información importante para que las empresas mejoren.

2. La relación entre satisfacción y lealtad del cliente

La diferencia entre satisfacción y lealtad del cliente es que la primera significa que después de que un cliente está satisfecho con un producto o servicio, él o es posible que no vuelva a comprarlo. En otras palabras, la satisfacción del cliente generalmente se refiere a un evento único; sin embargo, si un cliente queda satisfecho con una determinada marca o empresa y se vuelve leal, volverá a comprar el producto de la misma marca;

La satisfacción y la fidelidad del cliente están estrechamente relacionadas entre sí. Las empresas pueden lograr la satisfacción del cliente entendiendo las necesidades y expectativas de sus clientes y satisfaciendo sus expectativas, pero deben satisfacer aún más a los clientes, incluyendo comprender y satisfacer sus necesidades potenciales, para ganar su lealtad. Para las empresas, lograr la satisfacción del cliente es una tarea básica, de lo contrario los productos no se venderán, y ganarse la fidelidad del cliente es la garantía de ganar en la competencia. El comportamiento de recompra de los clientes leales y la promoción y recomendación de productos permiten a la empresa tener una base de clientes estable, aumentar la participación de mercado de la empresa, reducir los costos de ventas y están directamente relacionados con la eficiencia de la empresa. Por lo tanto, cómo lograr la satisfacción del cliente más allá de las expectativas, de satisfecho a muy satisfecho, y cómo fidelizar al cliente hacia las marcas de productos se ha convertido en un nuevo foco de competencia en el mercado y se ha convertido en la clave para ganar la competencia empresarial.

3. El desempeño y el papel de la fidelización del cliente

Las principales características de la fidelización del cliente son los siguientes cuatro puntos: ① Comprar los productos o servicios de la marca de la empresa nuevamente o en grandes cantidades; Recomendar activamente los productos o servicios de la marca a familiares, amigos y personas que lo rodean; ③ casi no tiene idea de elegir productos o servicios de otras marcas y puede resistir las tentaciones promocionales de otras marcas; 4 encuentra algunos defectos en los productos de la marca; o servicios, y ser capaz de En un estado de ánimo comprensivo, proporcionar retroalimentación proactiva a la empresa para buscar una solución sin afectar compras futuras.

Las empresas que consigan la fidelidad de sus clientes tendrán al menos los siguientes beneficios: ① Aumentar la reputación de la empresa: a través de la reputación de clientes leales, mejorará la imagen de la empresa, atraerá más clientes leales y aumentará la competencia con sus pares. ② Reducir costos: según investigaciones realizadas por académicos y expertos, el costo de retener a un antiguo cliente es solo una quinta parte del costo de adquirir un nuevo cliente. ③ Crecimiento de los ingresos: sólo una minoría de clientes se quejará. Muchas personas simplemente lo guardan en su corazón sin decirlo en voz alta, con la mentalidad de "en el mejor de los casos, no lo compraré la próxima vez". Espere hasta que el cliente se pierda. Aún no sé por qué. Si los clientes leales siguen regresando y los empleados continúan buscando la satisfacción del cliente... >>

Pregunta 6: ¿Cómo pueden los gerentes mejorar la satisfacción del cliente? Después de todo, el Gerente General Bruce es solo un "soldado en el aire". Si desea comprender y comprender verdaderamente el estado operativo real actual del proyecto, no puede simplemente sentarse en la oficina y escuchar informes. Después de dos días de investigación de base del proyecto, el Gerente General Bruce se enteró de que esta encuesta de satisfacción del cliente de mitad de año de una semana adopta la forma de distribución de cuestionarios en cada puerta. El método de muestreo es cubrir completamente a los propietarios existentes de la propiedad. proyecto, y se completa el tamaño de la muestra real. De acuerdo con los requisitos del plan, los resultados de esta encuesta de satisfacción del cliente son objetivos, verdaderos y efectivos. El resultado final es que la parte de apartamentos tiene el nivel de satisfacción más bajo con un 85%, la parte comercial tiene un nivel de satisfacción del 86% y la parte del edificio de oficinas tiene el nivel de satisfacción más alto con un 93%. Los siguientes problemas informados por los propietarios han atraído especial atención del Gerente General Bruce: Pregunta 1: La encuesta de satisfacción del cliente refleja que la satisfacción del servicio de centralita de recepción del departamento de proyectos es baja, en algunas consultas, servicios de reparación. y manejo de quejas No fue lo suficientemente oportuno, algunos de los problemas informados por los propietarios no se implementaron bien y las soluciones no fueron lo suficientemente exhaustivas.

Pregunta 7: ¿Cómo maximizar la satisfacción del cliente? Amar a las personas - saber cuidar - y saber hacer las cosas;

Educación superior - dirección profesional - obtenida por expertos

Los mejores gerentes profesionales que han demostrado servir como; líderes.

Himno Nacional

Himno Internacional

Solemnidad de la Ley Nacional

Pregunta 8: Cómo innovar los servicios para mejorar la satisfacción del cliente Dependiendo del industria, satisfacción del cliente Los criterios de evaluación para el título también son diferentes El enfoque básico sigue siendo el mismo: el servicio final puede cumplir o superar las expectativas psicológicas del cliente, generando reconocimiento y dependencia de la marca.

Pregunta 9: Cómo mejorar la satisfacción del cliente con el servicio postventa La siguiente información se reproduce como referencia

Cómo hacer un buen trabajo en el servicio postventa.

Hoy en día, la competencia en todas las industrias es cada vez más feroz, los clientes son Dios, para convertirse en el propósito de la industria. ¿Cómo hacer un buen trabajo en el servicio postventa? No sólo debemos hacer que los clientes se sientan satisfechos con nuestros productos, sino también hacer que se sientan satisfechos con nuestros servicios.

1. Ahora no es tan fácil hacer un buen servicio postventa. Hoy en día, la competencia en todas las industrias es cada vez más feroz. Los clientes son Dios y este se ha convertido en el propósito de la industria. ¿Cómo hacer un buen trabajo en el servicio postventa? No sólo debemos hacer que los clientes se sientan satisfechos con nuestros productos, sino también hacer que se sientan satisfechos con nuestros servicios.

2. Como personal de posventa, primero debe comprender que cuando la empresa nos envía, no es solo para brindar servicios de mantenimiento posventa. Cada vez que salimos, representamos a la empresa. , por lo que nuestras palabras y hechos están en su lugar. Di lo que necesitas decir y no digas nada que no debas decir todo a tus clientes. Haz lo que hay que hacer y no toques cosas que no sean de tu empresa cuando salgas y hagas cosas que estén dentro de tu ámbito de responsabilidad. Aquellos que necesitan prestar atención deben prestar atención al hecho de que existen ciertas políticas de taller en la empresa del cliente que requieren que usted pase por la ducha, use ropa libre de polvo y pase por la puerta de seguridad.

3. La imagen y el ritmo también son muy importantes. Tu imagen no sólo te representa a ti mismo sino también a tu empresa, y será perjudicial para tu trabajo si los clientes te descuentan nada más verte. Cuando salga con frecuencia, encontrará que a veces se encuentra con clientes tramposos que están obsesionados con asuntos triviales. En este momento, debe mostrar sus habilidades comunicativas, comunicarse bien y explicar bien. Algunos problemas que pueden ser problemas de diseño o principios no se pueden evitar. En este momento, solo puede persuadir al cliente para que lo acepte. A veces es mejor hablar que hablar.

4. También hay un registro cada vez que sale a solucionar un problema, cuál es el problema, cómo solucionarlo, qué método se utiliza, qué piezas se reemplazan, qué parámetros se cambian, qué programa se ha modificado y si aún existe. Asegúrese de tomar notas sobre los peligros ocultos, etc. Por supuesto, la mayoría de las empresas vienen con formularios relacionados con el servicio posventa para completar. Pero los formularios deben presentarse. Por lo tanto, tenemos que contar con antecedentes detallados para que podamos resolver mejor el problema la próxima vez.

5. Como personal de posventa de la empresa, debe realizar llamadas telefónicas periódicas o visitas por correo electrónico a los clientes dentro de su alcance y realizar un seguimiento de los problemas que maneja de manera oportuna. Si se mantienen más en contacto y se conocen mejor, será útil en trabajos futuros. Si podemos hacer que nuestra relación sea tan buena como la de amigos, entonces muchos problemas no serán un problema.

Pregunta 10: Cómo mejorar los niveles de servicio y mejorar la satisfacción del cliente 1. Valor para el cliente Que los clientes estén satisfechos o no depende de su valor percibido. El valor para el cliente enfatiza que los bancos deben prestar atención a las necesidades de los clientes y utilizar sus propias ventajas competitivas para brindar a los clientes objetivo un valor que supere a los competidores. Existe una relación interactiva entre los clientes y los bancos. El valor para el cliente es un tipo de valor percibido, que es la evaluación global del desempeño de un producto o servicio después de sopesar los beneficios que puede percibir con el costo que puede pagar para obtener el producto o servicio. Diferentes clientes percibirán diferentes valores de un mismo producto o servicio debido a sus diferentes conocimientos y experiencia; el mismo cliente también tendrá diferentes percepciones de valores en diferentes momentos. Esto demuestra que el valor para el cliente es obviamente dinámico y personalizado. El valor para el cliente es el resultado de una consideración integral, que es la diferencia entre el valor total para el cliente y el costo total para el cliente. El valor total para el cliente es una serie de valores que los clientes obtienen de un producto y servicio específico, incluido el valor del personal, el valor del producto, el valor del servicio y el valor de la imagen.

El costo total para el cliente se refiere al tiempo, la psicología, el esfuerzo físico y los fondos monetarios pagados por los clientes al comprar un determinado producto o servicio, incluido el costo monetario, el costo de tiempo, el costo físico y el costo psicológico. Bajo las limitaciones de ciertos costos de búsqueda y conocimiento, flexibilidad, ingresos y otros factores limitados, los clientes forman una expectativa y actúan en base a ella para determinar si están satisfechos y si deben comprar nuevamente. Las decisiones de compra de los clientes no están impulsadas por un único factor. Cuando los bancos diseñan, crean y proporcionan valor para los productos de los clientes, deben partir de una orientación al cliente y tomar la percepción del valor de los clientes como factor determinante. Considere tanto las ganancias como las pérdidas percibidas de los clientes. Las ganancias percibidas pueden entenderse como los beneficios que los clientes obtienen de un mejor desempeño y experiencia, incluidos factores físicos, factores de servicio y soporte técnico relacionados con el uso del producto. Las ganancias y pérdidas percibidas pueden entenderse como los costos que los clientes pagan por comprar productos y servicios. y riesgos correspondientes. Cuando los clientes perciben valor, su relación con el banco también se incluye en su evaluación. Una relación buena y continua puede aumentar su valor. 2. Calidad del servicio y satisfacción del cliente. La intensificación de la competencia ha dificultado que los bancos diferencien eficazmente sus productos de los de la competencia. Cada vez más bancos se centran en los servicios, con la esperanza de mejorar la satisfacción del cliente y mejorar la satisfacción del cliente a través de servicios perfectos. Expertos de la Escuela de Negocios de Harvard en Estados Unidos discutieron las variables que afectan las ganancias y sus interrelaciones en su investigación sobre la cadena de ganancias de los servicios. Descubrieron que una mayor calidad del servicio puede conducir a una mayor satisfacción del cliente, lo que a su vez genera una mayor lealtad del cliente, lo que en última instancia conduce a un mayor crecimiento de los ingresos y márgenes de beneficio. El servicio se ha convertido en la principal vía para que los bancos busquen diferenciarse y obtener una ventaja competitiva. Los servicios son actividades que están dirigidas a los clientes y pueden brindarles valiosos beneficios o satisfacción. Por lo tanto, la calidad del servicio debe ser determinada por los clientes. Desde la perspectiva del cliente, la connotación de calidad se define en función de la calidad del servicio percibida por los clientes, más que del grado de calidad percibido por los expertos del banco. La calidad del servicio percibida por el cliente es la brecha entre la calidad del servicio experimentada por los clientes y la calidad esperada por los clientes. La calidad de la experiencia del cliente es un tipo de calidad de interacción. Brindará una experiencia en cada "momento crítico" cuando los clientes entren en contacto con el banco. Una buena experiencia de servicio conduce a una mayor satisfacción, y la satisfacción del cliente a largo plazo hará que los clientes formen una. Impresión negativa del banco. Una actitud amigable que promueve la lealtad del cliente. Las diferencias entre los clientes a veces impiden que los bancos vean claramente cuáles son los factores clave en la calidad del servicio percibida por el cliente en la industria. Los bancos deben ser capaces de descubrir la singularidad de las características que interesan a los clientes y aclarar la dirección del uso de los recursos. El diseño de la calidad del servicio percibida por el cliente incluye el diseño de la calidad de la comunicación dentro del banco y entre partes internas y externas y el diseño del sistema de servicio relacionado con el proceso de servicio. El diálogo del banco con los clientes externos mejora la imagen del banco mediante la selección de combinaciones de comunicación adecuadas, como publicidad, reuniones con clientes clave y grupos de asesoramiento al cliente, para que los servicios se comprendan y mejoren. La comunicación interna se realiza principalmente a través de publicaciones internas, reuniones de personal, etc. para garantizar la coherencia y continuidad de la prestación del servicio. El diseño del sistema de servicios se centra en hacer que los clientes sientan que el banco se preocupa por ellos. Cuando los clientes entran en contacto con el banco, inevitablemente interactuarán con el personal de servicio del banco, las reglas y regulaciones (sistema de colas, sistema de pago, sistema de mantenimiento, sistema de citas, sistema de reclamos, etc.), materiales de producción (instalaciones de servicio, equipos, documentos escritos). información que los clientes deben completar) y otros clientes entrarán en contacto con al menos uno de estos cuatro elementos, y el trabajo de diseño del banco debe garantizar la conveniencia, comodidad y satisfacción psicológica de los clientes. 3. Mejora de la satisfacción del cliente 1. Seleccionar clientes objetivo. Antes de disparar, debes apuntar a la diana para conseguir buenos resultados. El mismo principio se aplica a los bancos cuando se enfrentan a los clientes. No todos los clientes son lo que los bancos quieren atender. Como dijo Philip Kotler, "Cada centavo de ingresos...>>