Respuesta de la fábrica a HP Quality Gate
¿Zhang Yongli, vicepresidente global de HP y director general del grupo de productos de información de HP en China continental y Hong Kong?
A las 4:30 pm del 17 de marzo de 2010, HP China celebró una pequeña reunión temporal con los medios En la reunión de comunicación, el vicepresidente global de HP para China continental y el gerente general de Hong Kong, Zhang Yongli, respondieron uno por uno a los problemas de las computadoras portátiles HP expuestos en la fiesta CCTV del 15 de marzo. Zhang Yongli admitió que hubo problemas con los dos productos y servicios de HP de los que se quejaron y que no los recordaría. Sin embargo, las máquinas que han sido reparadas muchas veces pueden reemplazarse por otras nuevas o los usuarios pueden recibir una compensación por los costos de mantenimiento. . Al mismo tiempo, también anunció que el sistema de servicio será rectificado integralmente en los próximos 30 días. En este sentido, Wang Fengchang, representante de la organización de protección de derechos, cree que si HP promete reemplazar a todos los consumidores con máquinas nuevas con calidad garantizada, esto es aceptable. Sin embargo, el Plan de Servicio Mejorado de HP enumera los modelos de portátiles problemáticos, pero excluye la mayoría de los modelos, lo cual es inaceptable.
HP admite el problema pero aún no retira el producto
Zhang Yongli admitió en una reunión improvisada de comunicación con medios pequeños el 17 de marzo de 2010 que los productos y servicios DV2000 y V3000 que tenían Los usuarios se han quejado. Hay un problema con el enlace y nos disculpamos sinceramente con el usuario. En respuesta a varias cuestiones expuestas por CCTV en la fiesta del 15 de marzo, dijo que HP cumple estrictamente con las regulaciones pertinentes de China sobre calidad de productos y servicio, y en algunos aspectos incluso excede los requisitos de las tres garantías. Zhang Yongli dijo que de acuerdo con los registros de mantenimiento del usuario y las tres garantías, se proporcionarán servicios de garantía extendida, pero estos productos no serán retirados del mercado.
“Para los productos que los usuarios han devuelto para reparación muchas veces, podemos reemplazarlos por otros nuevos o compensar a los usuarios”. La persona antes mencionada dijo a los periodistas que aún no han recibido un aviso de la Administración General. de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena Una vez notificados, trabajarán en estrecha colaboración. Dijo que hasta el momento no se ha puesto en contacto con las organizaciones conjuntas de protección de derechos y con los representantes de los abogados. "Nos hemos estado comunicando a través de diferentes canales, pero estamos más dispuestos a comunicarnos cara a cara con los usuarios para resolver los problemas", prometió Zhang Yongli. que serviría completamente a cada consumidor para resolver el problema.
Rectificación interna del sistema de servicio en 30 días
El sistema de servicio de HP en China cubre más de 450 puntos de servicio de reparación autorizados y un equipo de miles de ingenieros posventa. "En las 7 u 8 horas posteriores a la Gala del 15 de marzo de CCTV, confirmamos repetidamente los términos de la política de servicio y hubo diferencias en el proceso de implementación. Zhang Yongli se disculpó por los problemas en el enlace de servicio en la reunión de comunicación y lo anunció dentro". los próximos 30 días Llevar a cabo un plan de rectificación integral y formar un mecanismo a largo plazo para su implementación en futuras operaciones a largo plazo.
Esta implementación incluye "fortalecer la capacitación y orientación del personal de servicio interno", "mejorar el sistema de seguimiento de registros de servicio del usuario", "mejorar un nuevo mecanismo de apoyo a las decisiones para evaluar el alcance de la garantía" y fortalecer y mejorar el Mecanismo de revisión de socios, "Establecimiento de un plan de incentivos más eficaz para excelentes servicios a los usuarios" y otros cinco contenidos.
Zhang Yongli dijo que los términos de servicio se han revisado periódicamente durante varios años, pero la aparición de tales problemas ahora refleja algunos problemas internos. Esta acción no excluye la sustitución de más de 450 proveedores de servicios de reparación autorizados. La organización de protección de derechos
HP Quality Gate
Está previsto incluir en el retiro del mercado productos eléctricos y electrónicos de consumo, incluidas las computadoras de uso frecuente. En respuesta al incidente del retiro del mercado de Toyota, la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena planea organizar expertos para estudiar y evaluar la situación reportada por los propietarios de automóviles nacionales. El 15 de marzo de 2010 fue "15 de marzo". Zhang Gang, ingeniero jefe de la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena, visitó la Red Económica de China y reveló la información anterior.
"HP Gate": se ha organizado una investigación
Zhang Gang dijo que, sobre la base de las normas de retirada de automóviles, juguetes para niños y alimentos, el siguiente paso será acelerar acelerar el ritmo de la legislación y promover los "Productos defectuosos" La promulgación de las Regulaciones de Gestión de Retiros y sus regulaciones de apoyo ampliando gradualmente el alcance de los retiros de productos defectuosos para incluir productos electrónicos y eléctricos de consumo y estableciendo un sistema de supervisión de retiros de productos defectuosos relativamente completo; . En el futuro, se creará una plataforma nacional de gestión de información sobre productos defectuosos para recopilar información sobre accidentes por lesiones en productos e información sobre quejas sobre la calidad de los productos en todo el país, realizar análisis y procesamiento de datos e implementar evaluaciones de riesgos.
HP está profundamente involucrada en el "escándalo de calidad". Los consumidores exigen una "retirada del mercado de los portátiles problemáticos" y han presentado una queja colectiva ante la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena. El día 14, la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena anunció que había recibido quejas de un abogado en nombre de 60 consumidores sobre problemas de calidad de las computadoras portátiles HP y ahora las ha aceptado. "La Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena concede gran importancia a esto y ha organizado una investigación.
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“Toyota Gate”: las quejas serán evaluadas
Hablando sobre el incidente del retiro de Toyota, Zhang Gang reveló que la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena está prestando mucha atención a En el siguiente paso, la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena no solo investigará los Toyota de producción nacional. Además de supervisar la implementación del retiro del mercado RAV4, se organizarán expertos para estudiar y evaluar las situaciones reportadas por los propietarios de Toyota nacionales. Si se encuentran defectos, se tomarán medidas adicionales de acuerdo con los requisitos de las leyes y regulaciones de mi país.
Se implementarán los modelos relevantes en el retiro global de Toyota. La Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena prestará mucha atención a las quejas de los consumidores sobre problemas de calidad relacionados, realizará investigaciones oportunas de defectos cuando sea necesario y realizará experimentos y pruebas comparativas sobre la estructura, el rendimiento y las fallas de los mismos modelos en el país y en el extranjero.
Consumidores: información disponible
Zhang Gang dijo con franqueza que el sistema de retirada de productos defectuosos de mi país se ha establecido e implementado durante cinco años. En comparación con los países desarrollados occidentales, solo se puede considerar. en su infancia. “El sistema aún está lejos de estar maduro. Aún queda un largo camino por recorrer. "Dijo: "Esperamos que los consumidores proporcionen activamente información sobre defectos relacionados con automóviles, juguetes y otros productos a la Administración General de Supervisión de Calidad, Inspección y Cuarentena; esperamos que los fabricantes puedan llevar a cabo actividades de retirada de productos de forma proactiva para eliminar los defectos de los productos; ”
Según noticias del 17 de marzo, HP China celebró una conferencia de prensa de emergencia ayer por la tarde para responder a los problemas de calidad de los portátiles expuestos en la fiesta CCTV 315, vicepresidente global de HP, grupo de productos de información de HP, China continental. y el gerente general de Hong Kong, Zhang Yongli, primero se disculpó con los consumidores en nombre de HP y dijo que resolvería los problemas de los usuarios y restablecería la confianza mutua con los usuarios mediante la introducción de una solución práctica.
Zhang Yongli dijo: " HP aprobó exhaustivas investigaciones internas que confirmaron que el problema fue causado por diferencias en las políticas y la ejecución del servicio de HP. La estrategia de HP es consistente con las Tres Garantías, pero hay desviaciones a nivel de ejecución y problemas de implementación insuficiente. Si todos los problemas encontrados por el usuario están cubiertos por la Ley de las Tres Garantías, podemos permitir que el usuario extienda el período de garantía o devuelva el producto de acuerdo con la Ley de las Tres Garantías. ”
Anteriormente, CCTV 315 Party expuso los problemas de calidad de las computadoras portátiles de las series HP DV2000/V3000. El informe señaló que HP no brindó servicio posventa de acuerdo con las tres garantías (reparación garantizada, garantía). devolución, garantía) estipulada por el estado. Solo sigue unilateralmente sus propias reglas, lo que daña en gran medida los derechos e intereses legítimos de los consumidores.
Zhang Yongli dijo que la estrategia de HP es consistente con las tres garantías. IT invitó a los abogados a estudiarla en detalle. La Ley de las Tres Garantías se adoptó para proporcionar una sugerencia de referencia para que los consumidores chinos protejan sus derechos:
Artículo 11: Dentro del período de validez de las Tres Garantías, si El producto se repara dos veces y aún no se puede utilizar normalmente, el producto se reparará según el servicio de reparación proporcionado por el reparador después de registrarlo y probarlo, el vendedor es responsable de intercambiar productos del mismo modelo y especificaciones para los consumidores de forma gratuita o. devolviéndolos conforme a lo dispuesto en el artículo 13 de este reglamento, y luego reclamando una indemnización del fabricante o proveedor conforme a la ley o conforme al contrato de compraventa.
Interpretación del abogado: Según. Según la Ley de las Tres Garantías, si un usuario de HP compra una computadora HP defectuosa y aún experimenta problemas como una pantalla negra, pantalla parpadeante o sobrecalentamiento después de dos reparaciones, puede devolver la computadora según el certificado de mantenimiento que tiene en mano. requiere compensación de China HP
Artículo 12 Si el fabricante no suministra repuestos dentro del período de validez de las tres garantías y la reparación no se ha realizado durante más de 90 días a partir de la fecha de entrega, el reparador mantendrá el estado de la reparación. Se establece en el documento que el vendedor reemplazará el producto con el mismo modelo y especificaciones para el consumidor de forma gratuita y luego reclamará una compensación al fabricante o proveedor de acuerdo con la ley o se encargará de la reparación. por motivos propios del reparador si el plazo supera los 30 días, el reparador sustituirá el producto por el mismo modelo y especificaciones sin coste alguno.
Interpretación del abogado: Según la Ley de las Tres Garantías, el tiempo de reparación. del ordenador del usuario es causado por motivos propios del reparador. Si el producto supera los 30 días, China HP debe cambiar el mismo modelo de forma gratuita para los consumidores.
Artículo 13 si el producto cumple con las condiciones de cambio dentro del plazo. período de validez de las tres garantías, el vendedor no podrá reemplazar el producto con el mismo modelo y especificaciones. Si un consumidor no está dispuesto a cambiar un producto por otro modelo o especificación y requiere una devolución, el vendedor deberá devolverlo si; Hay un producto del mismo modelo o especificación y el consumidor no está dispuesto a cambiarlo y requiere una devolución, el vendedor deberá devolver el producto usado. Las tarifas de depreciación se cobran de acuerdo con esta disposición. Las tarifas de depreciación se calculan a partir de la fecha de emisión. de la factura a la fecha de devolución, y se debe descontar el tiempo empleado en reparación y reparaciones pendientes.
Interpretación del abogado: Según la Ley de las Tres Garantías, el producto aparece por problemas de calidad, los usuarios de HP de China. intercambiar productos de la misma especificación y modelo. Sin embargo, si no hay productos de la misma especificación y modelo, los consumidores chinos pueden solicitar una devolución y China HP debería respaldarla.