¿Cuál es la verdad detrás del incidente en el que los empleados de Starbucks ahuyentaron a los clientes?
En primer lugar, la tienda acordó claramente de antemano que los clientes podrían maquillarse en la tienda, pero luego cambió de opinión durante el proceso de maquillaje. Este comportamiento es extremadamente poco profesional y carece de integridad básica. El personal de la tienda Starbucks debe seguir los principios de "honestidad, confiabilidad, dedicación y profesionalismo" al brindar servicios, pero este principio no se reflejó en este incidente. Las tiendas deben respetar los derechos y necesidades de los clientes y ofrecer servicios de alta calidad, en lugar de cambiar de opinión y eludir responsabilidades a voluntad. Como marca internacional reconocida, los empleados de las tiendas Starbucks deben considerar plenamente la imagen corporativa y el valor de la marca al brindar servicios, y no deben romper la promesa de la marca.
En segundo lugar, los empleados de las tiendas son groseros con los clientes, dicen malas palabras e incluso utilizan métodos extremos, como ahuyentarlos. Este enfoque es completamente inconsistente con la ética profesional básica y los estándares de servicio de la industria de servicios. Los clientes deben ser respetados y protegidos cuando consuman en las tiendas comerciales y no deben ser maltratados. El personal de la tienda debe tener un buen sentido del servicio y tratar a los clientes con cortesía y amabilidad, en lugar de ser arbitrario y grosero con los clientes. Si el personal de la tienda Starbucks se comporta mal en el proceso de prestación de servicios, dañará en gran medida la imagen del servicio y el valor de la marca de la empresa, lo que supone una gran pérdida para Starbucks.
En tercer lugar, las tiendas Starbucks también tuvieron problemas para gestionar este asunto. En respuesta a entrevistas con los medios, el gerente de la tienda afirmó que la tienda alertaría a los clientes cuando rociaran artículos. Esta respuesta obviamente no tuvo nada que ver con el incidente en sí y no proporcionó una solución específica. La tienda acaba de reembolsar y regalar dos cupones. Este método es difícil para lograr la satisfacción y la confianza del cliente. Las tiendas Starbucks deben tomar la iniciativa de asumir la responsabilidad, ayudar a los clientes a resolver los problemas tanto como sea posible, disculparse públicamente con los clientes, compensar las pérdidas apropiadas y reconstruir la confianza y la buena voluntad de los clientes en la marca Starbucks. De lo contrario, tales incidentes de trato inadecuado no solo causarán daño a las víctimas, sino que también causarán un daño significativo a la imagen de marca de la empresa, lo que hará que más consumidores cuestionen y se preocupen por Starbucks.
Finalmente, las tiendas Starbucks deberían fortalecer la capacitación de los empleados y mejorar la conciencia y las habilidades de servicio. Los empleados de las tiendas deben comprender los conceptos y estándares de servicio de Starbucks, seguir las regulaciones y procedimientos y brindar servicios personalizados de alta calidad. Las tiendas también deben establecer un sólido mecanismo de supervisión y retroalimentación del servicio, captar rápidamente los comentarios y quejas de los clientes y realizar rectificaciones y mejoras oportunas. Sólo de esta manera las tiendas Starbucks podrán alcanzar el objetivo de ofrecer un servicio de calidad y ganar más clientes y participación de mercado.
En resumen, el trato inadecuado a los clientes en las tiendas Starbucks violó gravemente la ética profesional básica y los estándares de servicio de la industria de servicios, dañó gravemente los derechos y la dignidad de los clientes y causó daños a la imagen de marca de la empresa. . efectos adversos. Las tiendas Starbucks deben tomar la iniciativa de asumir la responsabilidad, disculparse públicamente con los clientes y compensar las pérdidas apropiadas. Al mismo tiempo, deben fortalecer la capacitación de los empleados y la supervisión del servicio, y mejorar la conciencia y las habilidades de servicio para lograr el objetivo de un servicio de calidad. Creo que a través de estos esfuerzos, las tiendas Starbucks recuperarán la confianza y el apoyo de los clientes y proporcionarán una base sólida para el desarrollo y crecimiento de la empresa.