Etiqueta de sentido común en la recepción de turistas

Mejorar el nivel de recepción turística puede hacer que los turistas se sientan felices durante su visita y aumentar la satisfacción del cliente. Déjame explicarte esto a continuación.

Principios de recepción turística

1. Principio de respeto

La industria turística moderna enfatiza "los huéspedes primero", exigiendo que los huéspedes sean primero, haciendo todo por por el bien de los huéspedes, tomar la iniciativa Satisfacer con entusiasmo todas las necesidades y deseos razonables de los huéspedes. Entre todas las necesidades y deseos de los huéspedes, la necesidad de respeto es la más fuerte y sensible. También es un requisito normal, razonable y mínimo, y es un derecho de los huéspedes. Sólo

2. Principio de "igualdad de trato"

"Igualdad de trato" en el trabajo de servicio significa que todos los huéspedes deben ser respetados. No prefiero uno sobre el otro. La aplicación específica de la etiqueta puede variar de persona a persona, y se pueden adoptar diferentes formas de etiqueta según los diferentes objetos de comunicación, pero todos deben ser tratados por igual cuando se trata de mostrar respeto y respeto a los invitados.

3. Principio de entusiasmo

La capacidad de abordar proactivamente los diversos requisitos de los huéspedes y satisfacer sus diversas necesidades psicológicas es un criterio importante para medir la calidad de los servicios turísticos. actividades El comportamiento de etiqueta debe ser proactivo.

4. El principio de idoneidad

La etiqueta moderna enfatiza que las interacciones y la comunicación interpersonal deben ser moderadas, prestar atención a la distancia social, controlar la escala de las emociones y tener en cuenta el principio. que demasiado no es suficiente. Por lo tanto, el comportamiento de etiqueta debe prestar especial atención a la diferencia en el grado de etiqueta y los métodos de etiqueta en diferentes circunstancias, y adherirse al principio de idoneidad según el momento, el lugar y la persona.

5. El principio de tolerancia

El principio de tolerancia en la etiqueta significa no preocuparse demasiado por los errores de etiqueta de la otra parte. Al utilizar la etiqueta en los servicios turísticos, debe ser estricto consigo mismo, indulgente con los demás, comprensivo y considerado con los demás, y no debe culpar, preocuparse o incluso ser agresivo. Ante solicitudes excesivas o incluso groseras de los huéspedes, nuestro personal debe explicar con calma y paciencia, y nunca perseguirlas ni empujar a los huéspedes a un dilema, de lo contrario, los huéspedes tendrán una mentalidad rebelde, generarán confrontaciones y causarán disputas. Cuando un huésped comete un error, debemos "permitir que sea razonable", aprender a tolerar a la otra parte, dejar que el huésped baje las escaleras con dignidad y salvarle la cara. Cuando los invitados nos hacen críticas debemos escuchar atentamente con la actitud de “si las hay corregirlas, si no las hay añadir ánimos”.

6. Principio de autodisciplina

El estado más elevado de la etiqueta es la autodisciplina, es decir, ser capaz de restringir conscientemente el propio comportamiento de acuerdo con las normas de etiqueta sin ninguna supervisión. Los trabajadores del turismo no sólo deben comprender y dominar normas de etiqueta específicas, sino también establecer una creencia moral y cultivar el comportamiento en sus corazones para ganar fuerza interior. Comience con autocontrol en el servicio al cliente, verifique siempre si su comportamiento se ajusta a las normas de etiqueta, reciba y atienda a los invitados estrictamente de acuerdo con las normas de etiqueta en el trabajo, y haga lo mismo esté o no presente el supervisor superior, y lo mismo antes y después. después de los invitados. Convierta las normas de etiqueta en comportamientos conscientes y cualidades internas.

Requisitos de etiqueta en la recepción turística

Sonríe

● Tomar la naturaleza y la amabilidad como principios básicos.

● No rías ni sonrías en ocasiones formales y solemnes, cuando los invitados estén avergonzados o cuando todos estén tristes y deprimidos.

● La risa no debe afectar a la conversación y al descanso del turista, no siendo apropiado reír a carcajadas ni a gritos.

● No saludes a los turistas con una sonrisa mecánica.

Apretón de manos

● Los recepcionistas rurales generalmente no utilizan apretones de manos. El personal de servicio sólo puede estrechar la mano de los turistas cuando estos la extienden activamente.

● Al dar la mano, distinga entre anfitrión e invitado, posición, mayor y menor, etc.

● Al estrechar la mano entre sexos opuestos, la mujer suele extender la mano primero. Los hombres generalmente sólo sujetan los dedos de las mujeres y no usan fuerza excesiva.

● Evite acercarse precipitadamente. Incluso si eres zurdo, debes extender la mano derecha al dar la mano.

● Evite las miradas distraídas y las distracciones. El apretón de manos no debería durar demasiado.

● Evite estrechar la mano de dos personas al mismo tiempo y evite estrechar la mano en forma transversal.

● Evite dudar, ser demasiado lento o estrechar la mano con fuerza.

● No usar guantes para estrechar la mano de otras personas. No se limpie las manos con pañuelos o toallas de papel después de estrechar la mano.

Hacer una reverencia

● Al hacer una reverencia, debes quitarte el sombrero y volver a ponértelo después de completar el saludo.

● Al inclinarse para saludar, mantenga la vista en el suelo y no levante los párpados hacia arriba.

● Presta atención al contacto visual con la otra persona antes y después de agacharte.

● La ceremonia de reverencia para el personal de servicio es generalmente 15. ~30. entre.

Asentir con la cabeza

● Asentir con la cabeza es una etiqueta relativamente informal. Debes saludar mientras saludas.

● Al asentir, debes sonreír, mirar a la otra persona, mirarla y asentir levemente. Sólo un asentimiento, no demasiados.

● Si lleva sombrero, primero debe quitárselo, saludar con la cabeza y luego volver a ponérselo.

Etiqueta telefónica en la recepción del hotel

Preparación del artículo

Cuando trabajamos habitualmente, debemos preparar papel y bolígrafo junto al teléfono para facilitar el registro del contenido del cliente. llamadas.

Sujeta el micrófono con la mano izquierda

La mayoría de las personas están acostumbradas a levantar el auricular del teléfono con la mano derecha, sin embargo, durante la comunicación telefónica con los clientes, muchas veces es necesario hacerlo. registros escritos necesarios. Al escribir, el micrófono suele estar sujeto al hombro, de esta forma el teléfono puede caerse fácilmente y emitir un sonido áspero, provocando molestias al cliente. Para eliminar este fenómeno indeseable, se recomienda utilizar la mano izquierda para sostener el receptor y la mano derecha para escribir u operar la computadora, para que pueda comunicarse fácilmente con los clientes.

Tiempo de respuesta

Contestar el teléfono dentro de los tres timbres Si algo retrasa el tiempo de contestar el teléfono, primero debes disculparte con el cliente cuando recibas la llamada.

Mantén una postura correcta

Siempre debes mantener una postura correcta al contestar el teléfono. En circunstancias normales, cuando el cuerpo de una persona se hunde ligeramente y el Dantian se comprime, es fácil que el sonido del Dantian no pueda salir; la mayoría de las personas hablan a través del pecho, lo que hace que se seque la boca. el Dantian, no sólo puedes hacer el sonido Dantian. El sonido es magnético y no te hará daño en la garganta.

Por lo tanto, mantenga una postura sentada erguida, especialmente no se apoye en el borde de la mesa, para que el sonido sea natural, suave y hermoso. Además, sonreír también puede hacer que la persona que llama se sienta feliz.

Repetir el contenido de la llamada

Antes de atender la llamada, no olvides repetir los puntos clave de la llamada para evitar malentendidos provocados por errores o desviaciones en la grabación y hacer que toda la trabajar más eficientemente. Por ejemplo, toda la información, como la hora de la reunión, la ubicación, el número de contacto, el código de área, etc., debe verificarse y corregirse para evitar errores en la medida de lo posible.

Gracias

Finalmente, es una cortesía básica agradecer al cliente. El visitante es el cliente, así que trátelo primero. el cliente sólo porque no lo enfrentas directamente. Además, recuerde pedirle al cliente que cuelgue una vez finalizada la llamada telefónica y luego colgaremos.